Clearing the air-the power of apology in Japan

bylo by skvělé, kdyby se v obchodních vztazích vždy dařilo. Výrobky by byly vždy bez vad a dodány včas. Dodavatelé by byli vždy spolehliví. Počasí by vždy spolupracovalo. Věci se však někdy neukazují podle plánu nebo slibů. Některé z těchto věcí můžeme uznat za naši chybu: naše chyby, naše zpoždění. Jiné věci nemusí být nutně naše chyba: náš dodavatel nedodal, někdo jiný udělal chybu, špatné počasí vyřadilo energii atd. Když se s vašimi japonskými zákazníky daří dobře, kulturní citlivost na jejich očekávání je velmi užitečná. Když se něco pokazí, kulturní citlivost je kritická. To, jak reagujete, když nastane problém, je klíčem k udržení dobrých vztahů s japonským zákazníkem.

co nefunguje: výmluvy

není dobrý nápad pokusit se vysvětlit problém způsobem, který vás zbavuje jakékoli odpovědnosti. Japonci to budou považovat za výmluvy, ne za vysvětlení. Například, pokud je osoba pozdě na schůzku ,on nebo ona by mohla říct, “ dorazil jsem pozdě, protože provoz byl špatný.“Opozdilce to považuje za platný důvod zpoždění, ale vy nebo já nebo váš Japonský zákazník to můžete vidět jako omluvu. Lepší by bylo, kdyby řekli: „Omlouvám se, že jdu pozdě. Neopustil jsem svou kancelář dostatečně brzy, abych se sem dostal během dopravní špičky.“Buďte ochotni převzít odpovědnost a uznat chyby, když zákazník zažil nepříjemnosti.

co nefunguje: Obviňovat ostatní

v předchozím příkladu byl provoz obviňován z zpoždění. Obviňovat ostatní vypadá ještě hůř. Co byste si mysleli, kdyby opozdilce řekl: „Přišel jsem pozdě, protože Joe mi zabránil opustit kancelář.“, „nebo“ dorazil jsem pozdě, protože Joe jel příliš pomalu“? To vše se jeví jako výmluvy, aby se zabránilo převzetí odpovědnosti za situaci. Přenesení viny na spolupracovníky nebo dodavatele na Japonce nezapůsobí.

co nefunguje: Obviňovat zákazníka

někdy existuje pokušení obviňovat zákazníka za to, že dává nejasné pokyny nebo je příliš náročný. Co když opozdilce řekne: „jdu pozdě, protože jsi mi nedal jasnou mapu do kanceláře“? Nebo: „Zdá se mi pozdě, ale je to proto, že trváte na přesné přesnosti a každý v oboru ví, že se to tak nedělá“? Japonskému zákazníkovi se to zdá vzdorné a defenzivní a ukazuje neochotu uznat chyby a poučit se z nich. V Japonsku má být dodavatel ochoten se více snažit splnit požadavky zákazníka.

Co funguje: omluva

upřímná omluva je jedním z nejlepších nástrojů zákaznického servisu. Ve Spojených státech omluva často určuje chybu a odpovědnost, takže se zdráháme omluvit. V japonském kontextu, omluva je méně přiznáním viny než zralým uznáním, že došlo k chybám,a zájem pracovat na nápravě věcí. Ukazuje „kaizenovu mysl“, která odráží chyby a pracuje na prevenci opakování. Omluva vyčistí vzduch a opraví to, co bylo rozbité. Omlouvám se všem stranám, aby se zbavily minulosti a posunuly se kupředu. Omluvte se, bez ohledu na to, kdo je na vině. Pokud to opravdu nemůžete udělat, pokud nejste na vině, můžete říci: „Je mi opravdu líto, že se to stalo.“

síla omluvy v Japonsku

v Japonsku jsou omluvy vyjádřeny všudypřítomně. Když se začnete učit japonský jazyk, okamžitě se naučíte tři nebo čtyři různé výrazy pro „Promiňte,“ a “ omlouvám se.“Omluva je mazivem sociálních vztahů ve společnosti s velmi malým osobním prostorem. Omluvy mají své místo i při řešení japonské vládní byrokracie. Měl jsem následující zkušenosti, když jsem poprvé přišel do Japonska jako student. Pokud jste někdy žili v Japonsku, možná jste měli podobnou zkušenost. Zjistil jsem, že jsem zmeškal lhůtu pro předložení dokumentů městskému úřadu pro důležitý dokument, který jsem potřeboval pro školu. Když jsem se dostal na přední linii, a mluvil s úředníkem (který mluvil anglicky, naštěstí!) Dal jsem všechny druhy důvodů, proč jsem přišel pozdě: Moje bytná mi nedala výpověď, nevěděla jsem, kde je Městský úřad atd. Úředník se nehnul. Pak jsem zkusil žebrat. Potřeboval jsem dokument, abych se zapsal do školy, chtěl jsem se naučit japonsky atd. Nakonec jsem řekl: „Omlouvám se, já ne …“ okamžitě se tvář úředníka rozplývala úsměvy. Z pod stolem vytáhl stojací podložku. Bylo vytištěno se slovy „ministrovi ministerstva _ _ _ _ _ _“ nahoře. Bylo to napsat omluvný dopis! Napsal jsem dopis, dal ho úředníkovi a on mi dal dokument, který jsem potřeboval. Jakmile jsem se přestal vymlouvat a obviňovat ostatní, a nakonec jsem převzal odpovědnost za svou chybu, přestal jsem selhávat. Úředník poslouchal kouzelná slova: „Omlouvám se“!

proces omluvy

pokud došlo k problému, je dobré co nejdříve podat předběžnou zprávu. Měl by existovat podrobný popis problému, včetně všech souvisejících technických podrobností. Pak by měl být popis okamžitého protiopatření problému. Pak podrobnější vysvětlení k identifikaci a analýze hlavní příčiny problému. Nakonec by měl existovat popis dlouhodobého řešení, které problém obnoví a zabrání opakování v budoucnu. Nestačí stručně popsat problém a říci, že byl opraven.

v závislosti na závažnosti problému a jeho dopadu na zákazníka by mohlo být dobré, aby se Výkonný ředitel dodavatele omluvil při osobním setkání s japonským zákazníkem. To zdůrazňuje závazek dodavatele zajistit, aby zákazník v budoucnu nezažil stejný problém.

zůstat bez problémů

v Japonsku jsou termíny a termíny dodání brány doslova a do kamene. Lhůty by neměly být vnímány pouze jako žádoucí pokyny – měly by být považovány za přísná data mrtvých. Vyhněte se komentářům z ruky o tom, kdy bude něco provedeno, protože budou vzaty doslovně. Neslibuj to. Když jste požádáni o zadání data doručení, nabídněte datum, které jste si jisti, že se budete moci setkat bez ohledu na to, co se stane. Váš Japonský zákazník pravděpodobně plánuje celý plán na základě vašich výstupů, takže pokud jste pozdě, budou vážně nepohodlní. Je lepší dát realistický termín s vestavěnou chybou a splnit jej, než sklouznout termín. Tímto způsobem se nebudete muset omlouvat a nebudete se muset omlouvat!