výzkum společnosti Accenture ukazuje, že toto odvětví musí zlepšit celkovou zkušenost zákazníků s pojištěním, protože „diferencovaná zkušenost se zákaznickým servisem“ je hlavním faktorem konkurence mezi pojišťovnami.
pouze 29 procent spotřebitelů je však spokojeno se svými současnými poskytovateli a pouze 16 procent by koupilo více produktů od svého pojistitele.
to vyvolává důležitou otázku: pokud je to tak významný rozdíl, jak se značky snaží zlepšit zkušenosti se zákaznickým servisem pojištění?
na základě našeho výzkumu jsme zjistili dvě oblasti, kde pojišťovny mohou provést podstatné změny, aby zlepšily cestu pojišťovacích zákazníků.
- zvýšená angažovanost
- přijměte hybridní strategii služeb
zvýšení angažovanosti služeb pro lepší zkušenosti zákazníků s pojištěním
Oliver Börner, hlavní manažer obchodních řešení pro global customer intelligence v SAS, poukázal na významný bod bolesti v tomto odvětví: více než 90 procent pojišťoven nemluví se svými zákazníky po celý rok.
i když existuje nějaká forma komunikace, Börner řekl, že asi 20-40 procent zákaznické základny nedostane od pojišťovny po celý rok jediný kus komunikace.
tento nedostatek komunikace je vážným problémem. Chcete-li udržet zákazníky spokojené a loajální vůči pojišťovně, budete muset zvýšit úroveň neprodejné komunikace se zákaznickou základnou.
Börner zmínil, že 90 až 99 procent veškeré komunikace se zákazníky souvisí s prodejem. Navrhuje to však 70 procento zákaznických rozhovorů by se mělo zaměřit na “ obsluhu zákazníka a budování důvěry.“To se může pohybovat od upozornění na příchozí nepříznivé počasí, vytvoření rychlejšího procesu vyplňování papírování nebo dokonce zobrazení větší transparentnosti, pokud jde o účty nebo nároky.
cílem je změnit mentalitu vašich zaměstnanců z pohledu zákazníka jako další položky v účetní knize na cenné aktivum v pokračujícím úspěchu společnosti. Jinými slovy, budujte tuto důvěru a vztah, aby se vaši klienti cítili ceněni.
výzkum společnosti Forrester v oblasti zdravotního pojištění odhalil, že z těch, kteří se cítili oceněni, 87 procent by obhajovalo svého poskytovatele a 74 procent by zůstalo u svého současného pojistitele. Zlepšení, že zákazník touchpoint vybudovat důvěru a hodnotu namísto prodeje produktu může rychle zvýšit zkušenosti pojištění zákazníků.
využití řešení hybridních služeb na cestě zkušeností zákazníků s pojištěním
poskytovatel pojištění 21. století by měl využívat technologii 21. století k nabízení svých služeb, ale to neznamená, že by to měl být jediný způsob, jak oslovit zákazníky. Musíte se také zaměřit na poskytování offline analogové varianty vašich produktů.
index zákaznických zkušeností z roku 2017 od společnosti Forrester odhalil, že zatímco celková kvalita zákaznických zkušeností mezi lety 2016 a 2017 poklesla, hybridní zkušenosti se zákaznickými službami se ve stejném období zlepšily o jedno procento.
to nezní jako výrazné zlepšení, když se vezme v nominální hodnotě, ale další zpráva Forrester ukázala, že i jedno procento Zvýšení pro poskytovatele pojištění automobilů a domů se promítlo do dalších 215 milionů dolarů v celkových příjmech.
pokud plánujete nebo již máte pro svou pojišťovnu zavedené digitální procesy, jste na správné cestě, ale tento výzkum naznačuje,že byste neměli vkládat všechna vejce do digitálního koše. Digitální přístup ukazuje pohodlí, ale přítomnost offline nebo dokonce tváří v tvář mezi agentem a pojistníkem ukazuje, že jste ochotni diskutovat o záležitostech jakýmikoli nezbytnými prostředky.
jít tímto způsobem navíc zvyšuje nejen spokojenost zákazníků, ale také celkovou loajalitu. Za tímto účelem se ujistěte, že vaši agenti a další zaměstnanci, kteří čelí veřejnosti, jsou neuvěřitelně dobře informováni ve všech oblastech vašich pojišťovacích služeb, aby odpověděli na jakékoli dotazy nebo obavy zákazníků.
výhody zlepšení zkušenosti zákazníků pojištění
zlepšení celkové angažovanosti a implementace hybridního přístupu k vašim nabídkám služeb vede dlouhou cestu ke zlepšení cesty zákazníků pojištění.
díky lepší zákaznické zkušenosti výzkum společnosti McKinsey ukazuje, že získáte větší udržení zákazníků, větší šanci na úspěšný křížový prodej doplňkových služeb a více doporučení od vaší zákaznické základny.
