pokud jde o hledání pomoci od jednotky zákaznického servisu společnosti, každý má svůj „bod zlomu“.“To bylo jasně uvedeno v nedávném článku ve Wall Street Journal s titulkem“ každý nenávidí zákaznický servis. Proto.“Nicméně, zatímco fascinace určením bodu „bodu zlomu“ je zajímavým prvkem efektivního poskytování služeb zákazníkům, je tu další, důležitější, ten, který nelze přehlédnout – potřeba kompetentních, angažovaných a povolených agentů zákaznického servisu.
článek poznamenal, že rostoucí počet základních požadavků na informace a služeb je zpracován technologií, jako je Kontrola zůstatků na účtech. Často zapomenutým vedlejším produktem je to, že když zákazník nakonec eskaluje problém nad automatizovanou úroveň služeb,servisní agent, který dotaz skutečně potřebuje, musí být na tuto výzvu.
kromě toho, s množením samoobslužných kanálů a on-line Nejčastější dotazy, dnešní zákazník pravděpodobně šel on-line, aby si jako chytrý o jejich situaci ještě před uskutečněním hovoru, zajištění agent bude muset vypořádat s mnohem více informovaný, a pravděpodobně podrážděný klient. Zatímco v článku bylo hodně o použití AI v takové situaci, aby odpovídalo správnému „typu osobnosti“ se stěžujícím se zákazníkem, kouzlo algoritmů nemůže být lékem, zejména v době špičkového volání.
mělo by být povinností každé společnosti s kontaktním centrem používat metody školení zaměstnanců a řízení výkonu, které motivují agenty-skupinu rozhodně tisíciletou ve věku a postoji – často se zapojit do schopnosti školení a k dobrému prospěchu.
nemluvím o tom, že by agenti seděli hodiny přednášek a prohlíželi si desítky snímků aplikace PowerPoint. Spíše navrhuji přístup, který kombinuje řízení výkonu zaměstnanců v reálném čase, personalizované mikrolearnování a pokročilou gamifikaci – aby bylo učení zábavné a efektivní. Takové řešení může být k dispozici kdykoli a kdekoli z mobilního zařízení nebo počítače agenta. S gamifikací, naučit se být lepším agentem zákaznického servisu může být stejně uspokojující jako pocit, který člověk získá z jemného bzučení vyzařovaného fitness trackerem, když je dosaženo cíle daily steps. Taky, máme co do činění především s generací digitálních domorodců, velmi pohodlné s konstrukcí elektronické hry. Ne tak mimochodem, globální technologická společnost používající toto řešení zaznamenala 16,100% nárůst dokončení kurzu oproti předchozí metodě. Existují rostoucí důkazy, že agenti s přístupem k tomuto vzdělávacímu řešení kontrolují svůj pokrok několikrát týdně a snaží se pochopit, jak mohou dále zlepšit svůj výkon a produktivitu.
studie poradenské firmy Walker Information uvádí, že do příštího roku “ … péče o zákazníky se předpokládá, že předběhne produkt a cenu jako #1 způsob, jak se podniky odlišují.“Dobře vyškolení agenti zákaznického servisu, kteří jsou ve své práci a věří ve své dovednosti-osvědčený vedlejší produkt takového výkonu zaměstnanců a zkušeností s rozvojem, které jsem citoval-udělají hodně, aby společnostem umožnily dosáhnout tohoto druhu konkurenční výhody. To není hypotetické. Společnosti, které používají druh školení, které jsem citoval, zaznamenaly dramatická zlepšení, pokud jde o výkon agentů a spokojenost zákazníků; společnosti jako Microsoft, Novartis, Synchrony a Unilever, mezi ostatními.
Chcete-li omezit zákazníky, kteří si stěžují na služby, Zlepšete školení agentů zákaznického servisu.
