Význam a význam loajality zákazníka-průvodce LoyaltyLion

tento článek byl editorem aktualizován dne 25/09/2020.

současný online maloobchodní trh je konkurenční. A ostře. Nakupování jedním kliknutím, rychlé dodání a bezplatné vrácení od ASOS a Amazon může způsobit, že je nemožné držet krok. Je tedy důležité podívat se na inovativní způsoby, které vám pomohou udržet si zákazníky. Nemůžete si dovolit přehlédnout důležitost loajality zákazníků – ale vytvoření vlastního věrnostního programu by mohlo být skvělým způsobem, jak ho rozpoznat a odměnit.

proč je loajalita zákazníků důležitá? Každý zákazník je klíčem k vašemu podnikání. To jsou lidé, kteří s vámi utrácejí peníze, po všem. Ale jsou to také lidé, kteří povzbuzují přátele a rodinu, aby tak učinili. To je důvod, proč je musíte držet na své straně a udržovat je v utrácení. Digitální věrnostní programy zákazníků mohou být často skvělým způsobem, jak toho dosáhnout.

věrnostní programy neprospívají jen zákazníkům. Mohou také zvýšit hodnotu životnosti vašeho zákazníka (CLTV) a průměrnou hodnotu objednávky (AOV). Co nemilovat?

měli byste si vážit nakupujících, které již máte-spíše než snažit se přilákat nové a těžko dostupné publikum. To může stát vaše podnikání až 25 krát více přilákat jednoho nového zákazníka, než udržet stávající zákazníka. To ani nezohledňuje váš marketingový čas. To je čas a peníze, které byste místo toho mohli investovat do již zapojené zákaznické základny.

náš průvodce si klade za cíl pomoci vám lépe porozumět důležitosti loajality zákazníků – a jak by to mohlo zvýšit vaše podnikání. Zde je to, na co se podíváme:

• co je loajalita zákazníků?
• proč je loajalita zákazníků důležitá
• jak zajistit loajalitu zákazníků
• jak věrnostní programy fungují

co je loajalita zákazníků?

nejprve je užitečné znát význam loajality zákazníků. Jak jinak víte, jak to nejlépe vygenerovat? Co je tedy loajalita zákazníků?

loajalita je, když se zákazník vrátí nakupovat od vaší značky konzistentně-a po dlouhou dobu. Kombinace marketingu a loajality zákazníků je stará více než 200 let.

věrní zákazníci se rozhodnou nakupovat produkty nebo služby od vás nad všemi ostatními. Nejsou ochotni přejít na konkurenční značku – bez ohledu na konkurenci venku.

běží ruku v ruce s emocemi. Loajalita je vytvořena, když vaše značka poskytuje konzistentní a pozitivní zážitek, který si zákazníci užívají. Na druhé straně má vysokou úroveň hodnoty. Díky tomu, že víte, jak budovat loajalitu zákazníků v maloobchodě a dalších odvětvích, se vaši zákazníci cítí ceněni. A to může být rozhodující pro růst vašeho podnikání v průběhu času.

proč je loajalita zákazníků důležitá?

maloobchodníci dnes čelí mnoha různým výzvám. To způsobuje, že obchodníci plně oceňují důležitost loajality zákazníků jako nikdy předtím.

přístupné a snadno použitelné stránky elektronického obchodu znamenají, že překážky vstupu na trh jsou na historickém minimu. Před vypuknutím koronaviru se předpokládalo, že globální maloobchodní trh s elektronickým obchodem v roce 2020 poroste o 18.4%. Ve Velké Británii se nyní předpokládá, že elektronický obchod jako celkový podíl na všech maloobchodních tržbách dosáhne do roku 2024 téměř třetiny.

větší hráči, jako je Amazon, překonávají menší maloobchodníky v tom, že mohou zákazníkům nabídnout konkurenceschopnější ceny. A pak jsou tu rychlé dodací lhůty. Diskontní kultura také znamená, že více lidí hledá hodně. Bývalo to tak, že zákazníci museli čekat až do Boxing Day na prodej. Nyní slevy začínají dříve než kdykoli předtím.

pokud zákazníci očekávají nabídky a jsou ochotni je hledat, snížené ceny by je mohly přitáhnout. Ale bude to udržet je vracet se k vám, jakmile prodejní sezóna je u konce? Tehdy se dostává do popředí důležitost loajality zákazníků. A vytvoření vlastního věrnostního programu by mohlo být nejlepším způsobem, jak vám pomoci využít. Proč se nedozvíte více o LoyaltyLion a co pro vás můžeme udělat?

KPI – jak sledovat důležitost loajality zákazníků

víme, že přilákání nového zákazníka může být často mnohem dražší než udržení stávajícího. Věděli jste však, že zvýšení retence zákazníků pouze o 2% může mít stejný dopad jako snížení nákladů o 10%? To je podle psaní Emmeta Murphyho a Marka Murphyho vedoucí na okraji chaosu. Tím, že se ujistíte, že jsou vaši stávající zákazníci šťastní, nemusíte do sledování nových vkládat obrovské množství. Existuje také pravděpodobnost 27%, že se někdo vrátí, aby provedl další nákup po provedení prvního nákupu.

Repeat purchase rate je klíčová metrika, která ukazuje, jak věrní zákazníci jsou vaší značce. Mohlo by to také dát maloobchodníkům šanci pochopit více o tom, jak si udržet loajalitu zákazníků. Pokud máte vysoký počet opakovaných nákupů od stejného zákazníka, to naznačuje, že jsou šťastní – a to znamená, že s nimi můžete vytvořit dlouhodobý vztah.

od prvního prodeje až po poslední nákup tato metrika hodně vysvětluje hodnotu loajality a udržení zákazníků. CLTV by měla být vyšší než náklady na získání tohoto zákazníka-v neposlední řadě proto, že chcete vytvořit dlouhodobý vztah. To znamená, že zvýšení hodnoty vašich stávajících zákazníků je důležitým způsobem růstu.

potápění hluboko do zkušeností zákazníků a měření zpětné vazby vám pomůže začít se učit, jaké jsou klíčové ovladače vašeho CLTV. Na druhé straně se můžete rozhodnout, kam byste měli investovat svůj marketingový rozpočet pro dosažení nejlepších výsledků.

AOV je důležitá metrika, protože umožňuje sledovat a porozumět nákupnímu chování zákazníka. Jako klíčový ukazatel výkonu jej můžete použít k tomu, abyste zjistili, kdo jsou vaši nejcennější zákazníci. Můžete také stanovit cíle a strategie – a měřit jejich výkon v průběhu času.

akvizice zákazníků je prvním krokem k vytvoření nových věrných zákazníků. Ale to může být drahé a časově náročné, protože je třeba přesvědčit, že zákazník koupit vaše výrobky. Pro mnoho maloobchodníků jsou náklady na pořízení zákazníka důležitou metrikou, protože mohou naznačovat, jakou hodnotu může Zákazník přinést podnikání.

jak zajistit loajalitu zákazníků

digitální inovace posiluje zákazníky jako nikdy předtím. A zdůrazňuje také důležitost loajality zákazníků. Koneckonců, je nyní snazší než kdy předtím nechat recenze a doporučit produkty. Lidé budou také sdílet příběhy o tom, jak velký (nebo hrozný) jejich nákupní zážitek byl.

skvělá zákaznická zkušenost může řídit loajalitu a zisk a řízení loajality zákazníků je životně důležité pro váš konečný výsledek. Téměř každý si myslí, že zákaznický servis je důležitý při výběru loajality ke značce, podle Microsoftu. Je to jeden z důvodů, proč obchodníci kladou takový důraz na zdraví značky, pověst a povědomí.

Chcete – li se ponořit hluboko do loajality, musíte nejprve vědět, co zákazníci cítí a přemýšlejí o vaší značce-a jak ji můžete použít ke zlepšení komunikace s ostatními zákazníky. S daty a postřehy dostupnými na naší platformě získáte toto porozumění s pomocí LoyaltyLion.

loajalita a zkušenosti zákazníků

zcela spokojená osoba přispěje 14krát vyššími příjmy než nespokojená osoba. Snažte se tedy jít nad rámec jejich očekávání. Můžete to udělat tím, že nabízí vysoce kvalitní a spolehlivé služby pokaždé. Je to klíč ke spokojenosti a přilákání opakovaných zvyklostí.

s větším výběrem než kdykoli předtím, konkurenční ceny a logistika již nestačí. Chcete-li se odlišit od ostatních prodejců, musí vaše značka nabídnout více. A je to všechno ve zkušenostech.

zlepšením této zkušenosti zaznamenalo 84% značek nárůst tržeb a 92% také zvýšení loajality zákazníků. Nejen to, ale spotřebitelé jsou ochotni zaplatit více za skvělý zážitek. Takže to není těžké – a dopad může být obrovský. Zlepšení zkušeností pro vaše zákazníky nejen zvyšuje jejich loajalitu, ale zvyšuje pravděpodobnost, že vás také doporučí.

věrnost v celém životním cyklu zákazníka

šance poskytnout vynikající zážitek nekončí po prvním nákupu zákazníka. Je to trvalá – a nezbytná-součást loajality zákazníků.

můžete pokračovat v opětovném kontaktu se zákazníkem po celou dobu jeho vztahu s vaší značkou. Způsoby, jak toho dosáhnout, mohou zahrnovat zaslání personalizovaných nápadů na produkty, vyžádání recenzí minulých nákupů nebo zaslání nejnovějších zpráv a nabídek.

Constellation Research zjistil, že společnosti, které zlepšují zapojení, mohou zvýšit příjmy, které získají z křížového prodeje, o 22%. Mezi další výhody patří růst příjmů upsell (z 13% na 51%) a zvýšení velikosti objednávky (z 5% na 85%).

jak zákazník pokračuje na své cestě s vámi, jejich CLTV stoupá také. Od počátečního kontaktu k pravidelnému kupujícímu a nakonec k tomu, aby se stal loajálním zákazníkem a vokálním obhájcem značky; důležitost loajality zákazníků lze vidět v množství peněz, které v té době utratí.

jak znovu spolupracovat se zákazníky

bez ohledu na to, kde je zákazník na cestě s vaší značkou, zde je několik způsobů, jak je znovu zapojit pomocí věrnostního programu:

z jednorázového nakupujícího do opakovaného zákazníka

váš zákazník provedl svůj první nákup – hurá!

práce zde samozřejmě nekončí. Nyní je musíte přimět, aby se vrátili a znovu koupili.

proč nenabízet personalizované body a odměny na svých stránkách po zakoupení? Nebo e-maily, které motivují tuto osobu, aby s vámi utratila více? Ti, kteří se zaregistrují do věrnostního programu a uplatní odměnu, mají o 68% větší pravděpodobnost, že si koupí podruhé než ti, kteří se nepřipojí.

zde můžete vidět důležitost věrnostních programů zákazníků – a proč je důležité přimět zákazníka, aby se zaregistroval dříve, než utratí. Lidé, kteří uplatňují věrnostní odměny, utratí dvakrát tolik, než ti, kteří je nevyužívají. koneckonců, chtějí začít měnit body ve skutečné výhody.

z opakovaného zákazníka na loajálního zákazníka

programy odměn mohou pomoci přeměnit tyto zpětné zákazníky na věrné zákazníky. Musíte však najít rovnováhu. Odměny musí být dosažitelné. Ale pokud se to udělá správně, je toho hodně co získat. Když více než dvě třetiny nakupujících připustí, že šance získat loajalitu nebo bonusové body ovlivní jejich výběr prodejce, ukáže vám, proč je loajalita zákazníků důležitá.

dávat lidem dobré důvody, aby se s vámi pravidelně vraceli a nakupovali s vaším věrnostním programem, je zásadní. Můžete ukázat, jak si je vážíte, přidáním do VIP úrovně pouze pro členy, například. To jim dává exkluzivní přístup ke slevám, sbírkám a náhledům nových vydání. Můžete dokonce nabídnout dárky k narozeninám nebo bezplatné zdroje, jako jsou výukové programy a webináře.

proč by se nevrátili s tím vším na stole?

rizikoví zákazníci

život je zaneprázdněn a krajina elektronického obchodu je hlučná.

pokud máte „rizikové zákazníky“, kteří neprovádějí nákup tak často, jak byli, dejte jim důvod, aby vám věnovali pozornost. Připomeňte jim, že jste tam s přátelským e-mailem, který nabízí body, dárek nebo slevu, kterou neočekávají. Tyto e-maily rizikovým zákazníkům fungují 14krát lépe než průměrný marketingový e-mail.

jak Zákaznické věrnostní výhody řízení vztahů

součástí vytváření vynikajícího zákaznického zážitku je přizpůsobení služby, kterou dodáváte svým zákazníkům. Je to také užitečný přístup, pokud si nejste jisti, jak budovat loajalitu zákazníků v maloobchodě. Vaši zákazníci chtějí vidět obsah, který je relevantní pro to, co je zajímá.

výzkum již ukazuje, že více než polovina (52%) zákazníků by sdílela osobní údaje, aby získala osobnější zážitek. Více než tři čtvrtiny (78%) nakupujících jsou však nespokojeny s osobním dotykem, který v současné době dostávají. Vaši zákazníci vás jasně žádají o přizpůsobení služby pomocí jejich údajů-zavažte je! Vzhledem k důležitosti loajality zákazníků, můžete si dovolit, aby v dlouhodobém horizontu? Zde jsou některé ze způsobů, jak můžete přizpůsobit věrnostní program elektronického obchodu.

jak věrnostní programy fungují

věrnostní program je dlouhodobý marketingový nástroj používaný obchodníky elektronického obchodu. Cílem je povzbudit lidi, aby od vás znovu nakupovali. Metoda? Tím, že nabízí odměny těm, kteří vykazují loajální nákupní chování. Když říkáme odměny, mohou zahrnovat slevy, speciální nabídky,nabídky a zadarmo. A my vám můžeme pomoci s tím, jak může program pracovat pro vaše podnikání.

není to však jen o odměňování nakupujících. Je to také o zvýšení celoživotní hodnoty tohoto zákazníka pro vaše podnikání. Může také zvýšit jejich průměrnou hodnotu objednávky a jak často se provádí nákup. To je v konečném důsledku to, co je důležité loajality zákazníků. Je to oboustranný vztah. A může poskytnout obrovské množství hodnoty pro obě strany.

můžete odměnit loajalitu za malé akce, jako jsou oblíbené sociální média nebo vyplnění profilové stránky. Nebo to zvětšete odměnami za to, kolik nakupující utratí, počet kvalifikovaných prodejů a dokonce i to, kolik jsou připraveni šířit slovo. Časem dostanou odměny v reálném světě. Vy mezitím získáte angažovaného spotřebitele.

Použijte svůj věrnostní program k uznání důležitosti loajality zákazníků a k tomu, aby fungoval pro vaši značku. LoyaltyLion nabízí platformu, která vám umožní nabídnout plně přizpůsobený věrnostní zážitek. Pro více informací, dostat do kontaktu rezervovat demo s jedním z našich odborníků. Nebo začněte bezplatnou zkušební verzi ještě dnes a sledujte, jak se opakuje vlastní role.