når det kommer til at søge hjælp fra en virksomheds kundeserviceenhed, har alle deres “breakpoint.”Dette blev gjort klart i den seneste artikel i tidsskriftet headlined “alle hader kundeservice. Det er derfor.”Men mens fascination med at bestemme punktet for “breakpoint” er som et interessant element i effektiv levering af kundeservice, er der en anden, vigtigere, en, der ikke kan overses – behovet for kompetente, engagerede og aktiverede kundeserviceagenter.
artiklen bemærkede, at et stigende antal grundlæggende informationsanmodninger og tjenester håndteres af teknologi, som kontrol af kontosaldi. Et ofte glemt biprodukt af dette er, at når en kunde til sidst eskalerer et problem over det automatiserede serviceniveau, skal serviceagenten, der stiller forespørgslen, virkelig være op til udfordringen.
desuden, med udbredelsen af selvbetjeningskanaler og ofte stillede spørgsmål online, er dagens kunde sandsynligvis gået online for at blive så smart om deres situation, før de selv foretager opkaldet, hvilket sikrer, at agenten bliver nødt til at beskæftige sig med en meget mere kyndig og sandsynligvis irritabel klient. Mens der blev lavet meget i artiklen om at bruge AI i en sådan situation til at matche den rigtige “personlighedstype” med den klagende kunde, algoritmernes magi kan ikke være helbredelsen, især i spidsbelastningstider.
det bør være en forpligtelse for enhver virksomhed med et kontaktcenter at bruge medarbejderuddannelse og præstationsstyringsmetoder, der motiverer agenter – en gruppe, der bestemt er årtusinde i alder og holdning – til at engagere sig ofte med træningsevnen og til god fordel.
jeg taler ikke om at få agenter til at sidde gennem timer med forelæsninger og se snesevis af lysbilleder. Jeg foreslår snarere en tilgang, der blander realtids medarbejderpræstationsstyring, personlig mikrolæring og avanceret gamification-for at gøre læring sjov og effektiv. En sådan løsning kan være tilgængelig når som helst, hvor som helst, fra en agents mobile enhed eller skrivebord. Med gamification, at lære at være en bedre kundeserviceagent kan være lige så selvtilfredsstillende som den følelse, man får fra den subtile brummer, der udsendes af en fitness tracker, når det daglige trinmål nås. Vi har også primært at gøre med en generation af digitale indfødte, meget komfortable med konstruktionen af et elektronisk spil. Ikke så tilfældigt oplevede et globalt teknologiselskab, der brugte denne løsning, en 16,100% stigning i kursusafslutninger i forhold til dens tidligere metode. Der er stigende beviser for, at agenter med adgang til denne træningsløsning kontrollerer deres fremskridt flere gange om ugen og søger at forstå, hvordan de yderligere kan forbedre deres ydeevne og produktivitet.
en undersøgelse foretaget af konsulentfirmaet rollator Information bemærker, at ved næste år “…kundeservice forventes at overhale produkt og pris som #1 måde for virksomheder at differentiere sig.”Veluddannede kundeserviceagenter, der er i deres job og er sikre på deres færdigheder – et bevist biprodukt af den slags medarbejderpræstationer og udviklingserfaring, jeg citerede-vil gøre meget for at give virksomheder mulighed for at opnå den slags konkurrencefordel. Dette er ikke hypotetisk. Virksomheder, der bruger den slags træning, jeg har citeret, har set dramatiske forbedringer med hensyn til agentpræstation og kundetilfredshed; virksomheder som Microsoft, Novartis, Synchrony og Unilever, blandt andre.
for at skære ned på kunder klager over service, forbedre kundeservice agent uddannelse.
