Betydningen og betydningen af en kundes loyalitet – en LoyaltyLion guide

denne artikel blev opdateret af redaktøren den 25/09/2020.

den nuværende online detailmarked er konkurrencedygtig. Og voldsomt så. Shopping med et enkelt klik, hurtig levering og gratis returnering fra ASOS og kan få det til at føles som om det er umuligt at følge med. Så det er vigtigt at se på de innovative måder, der hjælper dig med at holde fat i dine kunder. Du har ikke råd til at overse vigtigheden af kundeloyalitet – men at oprette dit eget loyalitetsprogram kan være en god måde at genkende og belønne det på.

hvorfor er kundeloyalitet vigtig? Nå, hver kunde er nøglen til din virksomhed. Det er de mennesker, der bruger penge med dig, trods alt. Men de er også de mennesker, der opfordrer venner og familie til at gøre det også. Derfor er du nødt til at holde dem på din side og holde dem udgifter. Digitale kundeloyalitetsprogrammer kan ofte være en god måde at gøre dette på.

loyalitetsprogrammer gavner heller ikke kun kunderne. De kan også øge din kundelevetidsværdi (CLTV) og gennemsnitlig ordreværdi (aov). Hvad er der ikke at elske?

du bør værdsætte de kunder, du allerede har – i stedet for at stræbe efter at tiltrække nye og svært tilgængelige målgrupper. Det kan koste din virksomhed op til 25 gange mere at tiltrække en ny kunde end at beholde en eksisterende kunde. Det betyder ikke engang faktor i din markedsføring tid. Det er tid og penge, du kan investere i en allerede engageret kundebase i stedet.

vores guide har til formål at hjælpe dig med bedre at forstå vigtigheden af kundeloyalitet – og hvordan det kan styrke din virksomhed. Her er hvad vi vil se på:

• Hvad er kundeloyalitet?
• Hvorfor er kundeloyalitet vigtig
• Sådan sikres kundeloyalitet
• Sådan fungerer loyalitetsprogrammer

Hvad er kundeloyalitet?

for det første er det nyttigt at kende betydningen af kundeloyalitet. Ellers, hvordan ved du, hvordan du bedst genererer det? Hvad er kundeloyalitet?

loyalitet er, når en kunde kommer tilbage for at købe fra dit brand på et ensartet grundlag – og over lang tid. Kombinationen af markedsføring og kundeloyalitet er mere end 200 år gammel.

loyale kunder vælger at købe produkter eller tjenester fra dig frem for alle andre. De er uvillige til at skifte til et konkurrentmærke også – uanset konkurrencen derude.

det kører hånd i hånd med følelser. Loyalitet skabes, når dit brand giver den konsekvente, positive oplevelse, som kunderne nyder. Til gengæld har det et højt niveau af værdi. Ved at vide, hvordan man opbygger kundeloyalitet i detailhandel og andre sektorer, får du dine kunder til at føle sig værdsatte. Og det kan være afgørende for væksten i din virksomhed over tid.

hvorfor er kundeloyalitet vigtig?

der er så mange forskellige udfordringer detailhandlere i dag. Dette får købmænd til fuldt ud at forstå vigtigheden af kundeloyalitet som aldrig før.

tilgængelige og brugervenlige e-handelssider betyder, at barrierer for at komme ind på markedet er på et lavt niveau. Før coronavirus-udbruddet blev det forudsagt, at det globale detailmarked for e-handel ville vokse 18.4% i 2020. I Storbritannien forventes e-handel som en samlet andel af alt detailsalg nu at nå tæt på en tredjedel inden 2024.

større spillere er bedre end mindre detailhandlere i at kunne tilbyde kunderne mere konkurrencedygtige priser. Og så er der hurtige leveringstider. Rabat kultur betyder også, at flere mennesker søger efter en hel del. Det plejede at være, at shoppere måtte vente til juledag for salget. Nu starter rabatter tidligere end nogensinde før.

hvis kunder forventer tilbud og er villige til at opsøge dem, kan nedsatte priser trække dem ind. Men vil det holde dem tilbage til dig, når salgssæsonen er forbi? Det er da vigtigheden af kundeloyalitet kommer frem. Og at oprette dit eget loyalitetsprogram kan være den bedste måde at hjælpe dig med at drage fordel af. Hvorfor ikke lære mere om LoyaltyLion og hvad vi kan gøre for dig?

KPI ‘ er – Sådan sporer du vigtigheden af kundeloyalitet

vi ved, at tiltrække en ny kunde ofte kan være meget dyrere end at holde fat i en eksisterende. Men vidste du, at øget kundefastholdelse med kun 2% kunne have samme virkning som at reducere omkostningerne med 10%? Det er ifølge Emmet Murphy og Mark Murphy skriver i førende på kanten af kaos. Ved at sikre, at dine eksisterende kunder er glade, behøver du ikke lægge en enorm mængde i at spore nye. Der er også en 27% Sandsynlighed for, at nogen vender tilbage for at foretage et andet køb efter at have foretaget det første køb.

gentag købsrate er en nøglemetric, der viser, hvor loyale kunder er over for dit brand. Det kan også give detailhandlere en chance for at forstå mere om, hvordan man bevarer kundeloyalitet. Hvis du har et stort antal gentagne køb fra den samme kunde, antyder dette, at de er glade – og det betyder, at du kan oprette et langsigtet forhold til dem.

fra det allerførste salg helt op til det seneste køb gør denne måling meget for at forklare værdien af kundeloyalitet og fastholdelse. CLTV skal være større end omkostningerne ved at erhverve den kunde – ikke mindst fordi du vil skabe et langsigtet forhold. Så det betyder at øge værdien af dine eksisterende kunder er en vigtig måde at drive vækst på.

dykning dybt ind i kundeoplevelsen og måling af feedback kan hjælpe dig med at begynde at lære, hvad de vigtigste drivere til dit CLTV er. Til gengæld kan du beslutte, hvor du skal investere dit marketingbudget for de bedste resultater.

AOV er en vigtig måling, da den giver dig mulighed for at spore og forstå en kundes købsadfærd. Som en nøgleindikator kan du bruge den til at lære, hvem dine mest værdifulde kunder er. Du kan også sætte mål og strategier – og måle deres præstationer over tid.

kundeopkøb er det første skridt til at skabe nye loyale kunder. Men det kan være dyrt og tidskrævende, fordi du skal overtale kunden til at købe dine produkter. For mange detailhandlere er omkostningerne ved kundeopkøb en vigtig måling, fordi det kan indikere, hvor meget værdi en kunde kan bringe til virksomheden.

Sådan sikres kundeloyalitet

Digital innovation styrker kunderne som aldrig før. Det understreger også vigtigheden af kundeloyalitet. Det er trods alt nemmere end nogensinde før at forlade anmeldelser og anbefale produkter. Folk vil også dele historier om, hvor stor (eller forfærdelig) deres shoppingoplevelse var.

en stor kundeoplevelse kan drive loyalitet og profit, og kørsel kundeloyalitet er afgørende for din bundlinje. Næsten alle mener, at kundeservice er vigtig i deres valg af loyalitet over for et brand, ifølge Microsoft. Det er en del af grunden til, at marketingfolk sætter et sådant fokus på brandets sundhed, omdømme og bevidsthed.

for at dykke dybt ned i loyalitet skal du først vide, hvad kunderne føler og tænker på dit brand – og hvordan du kan bruge det til at forbedre, hvordan du kommunikerer med andre kunder. Med de data og indsigter, der er tilgængelige med vores platform, får du den forståelse med Loyaltylions hjælp.

loyalitet og kundeoplevelsen

en helt tilfreds person vil bidrage med 14 gange mere omsætning end en utilfreds. Så stræber efter at gå ud over deres forventninger. Du kan gøre dette ved at tilbyde en høj kvalitet og pålidelig service hver eneste gang. Det er nøglen til tilfredshed og tiltrække gentage skik.

med flere valgmuligheder end nogensinde før er det ikke længere nok at konkurrere om priser og logistik. For at skille sig ud fra andre detailhandlere skal dit brand tilbyde mere. Og det hele ligger i oplevelsen.

ved at forbedre denne oplevelse oplevede 84% af mærkerne en stigning i omsætningen, og 92% oplevede også kundeloyalitet. Ikke kun det, men forbrugerne er villige til at betale mere for en stor oplevelse. Så det er ikke svært at gøre – og virkningen kan være enorm. Forbedring af oplevelsen for dine kunder forbedrer ikke kun deres loyalitet, men gør dem mere tilbøjelige til at anbefale dig også.

loyalitet på tværs af kundens livscyklus

chancen for at give en enestående oplevelse slutter ikke efter kundens første køb. Det er en løbende – og væsentlig – del af kundeloyaliteten.

du kan fortsætte med at engagere dig igen med kunden gennem hele deres forhold til dit brand. Måder at gøre dette kan omfatte at sende dem personlige produktideer, bede om anmeldelser af tidligere køb eller sende dem dine seneste nyheder og tilbud.

Constellation Research fandt ud af, at virksomheder, der forbedrer engagementet, kan øge indtægterne fra krydssalg med 22%. Andre fordele kan omfatte vækst i salgsindtægter (fra 13% Til 51%) og en stigning i ordrestørrelse (fra 5% til 85%).

som kunde fortsætter på deres rejse med dig, deres CLTV går også op. Fra første kontakt til almindelig køber og til sidst til at blive en loyal kunde og vokal brand fortaler; betydningen af kundeloyalitet kan ses i mængden af penge, de bruger i den tid.

sådan engagerer du dig igen med kunder

uanset hvor kunden er på deres rejse med dit brand, her er nogle måder, du kan engagere dem igen ved hjælp af dit loyalitetsprogram:

fra engangsshopper til Gentag kunde

din kunde foretog deres første køb-hurra!

selvfølgelig stopper arbejdet ikke her. Nu skal du få dem til at komme tilbage og købe igen.

hvorfor ikke tilbyde personlige point og belønninger på dine sider efter køb? Eller e-mails for at tilskynde den person til at bruge mere sammen med dig? De, der tilmelder sig et loyalitetsprogram og indløser en belønning, er 68% mere tilbøjelige til at købe en anden gang end dem, der ikke deltager.

her kan du se vigtigheden af kundeloyalitetsprogrammer – og hvorfor det er afgørende at få kunden til at tilmelde sig, før de bruger. Folk, der indløser loyalitetsbelønninger, bruger dobbelt så meget som dem, der ikke gør det. når alt kommer til alt er de ivrige efter at begynde at vende point til fordele i den virkelige verden.

fra gentag kunde til loyal kunde

belønningsprogrammer kan hjælpe med at omdanne disse returkunder til loyale kunder. Du skal dog finde en balance. Belønningerne skal være opnåelige. Men hvis det er gjort rigtigt, er der meget at vinde. Når mere end to tredjedele af kunderne indrømmer, at chancen for at optjene loyalitet eller belønningspoint vil påvirke deres valg af forhandler, viser det dig, hvorfor kundeloyalitet er vigtig.

at give folk gode grunde til at komme tilbage og shoppe med dig regelmæssigt med dit loyalitetsprogram er afgørende. Du kan vise, hvor meget du værdsætter dem ved at føje dem til et VIP-niveau, der kun er medlemmer, for eksempel. Dette giver dem eksklusiv adgang til rabatter, samlinger og forhåndsvisninger af nye udgivelser. Du kan endda tilbyde fødselsdagsgaver eller gratis ressourcer som tutorials og hjemmesider.

hvorfor skulle de ikke komme tilbage med alt det på bordet?

risikokunder

livet er travlt, og e-handelslandskabet er støjende.

hvis du har “risikokunder”, der ikke foretager et køb så ofte som de var, skal du give dem grunden til at være opmærksom på dig. Mind dem om, at du er der med en venlig e-mail, der tilbyder Point, en gave eller en rabat, de ikke forventer. Disse e-mails til risikokunder udfører 14 gange bedre end den gennemsnitlige marketing-e-mail.

hvordan kundeloyalitet fordele relationship management

en del af at skabe en enestående kundeoplevelse er at tilpasse den service, du leverer til dine kunder. Det er også en nyttig tilgang, hvis du ikke er sikker på, hvordan du opbygger kundeloyalitet i detailhandlen. Dine kunder ønsker at se indhold, der er relevant for det, de er interesseret i.

forskning viser allerede, at mere end halvdelen (52%) af kunderne ville dele personlige data for at få en mere personlig oplevelse. Men mere end tre fjerdedele (78%) af shoppere er utilfredse med det personlige præg, de i øjeblikket modtager. Dine kunder beder dig helt klart om at tilpasse tjenesten ved hjælp af deres data – forpligte dem! I betragtning af vigtigheden af kundeloyalitet, har du råd til ikke at i det lange løb? Her er nogle af de måder, du kan tilpasse en ecommerce loyalitetsprogram.

Sådan fungerer loyalitetsprogrammer

et loyalitetsprogram er et langsigtet marketingværktøj, der bruges af e-handelshandlere. Målet er at tilskynde folk til at købe fra dig igen. Metoden? Ved at tilbyde belønninger til dem, der viser loyal købsadfærd. Når vi siger belønninger, kan disse omfatte rabatter, særlige tilbud, tilbud og freebies. Og vi kan hjælpe dig med, hvordan et program kan arbejde for din virksomhed.

det handler dog ikke kun om at belønne shoppere. Det handler også om at øge kundens levetidsværdi til din virksomhed. Det kan også øge deres gennemsnitlige ordreværdi, og hvor ofte et køb foretages. Dette er i sidste ende, hvad vigtigheden af kundeloyalitet kommer ned på. Det er et tovejsforhold. Og det kan give en enorm mængde værdi til begge sider af det.

du kan belønne loyalitet for små handlinger som f.eks. Eller skaler det op med belønninger for, hvor meget en shopper bruger, antallet af kvalificerende salg og endda hvor meget de er parat til at sprede ordet. Med tiden får de virkelige belønninger. Du, i mellemtiden, få en engageret forbruger.

Brug dit loyalitetsprogram til at anerkende vigtigheden af kundeloyalitet og få det til at fungere for dit brand. LoyaltyLion tilbyder den platform, der giver dig mulighed for at tilbyde en fuldt skræddersyet loyalitetsoplevelse. For mere information, kontakt os for at booke en demo hos en af vores eksperter. Eller start din gratis prøveperiode i dag, og se den gentagne brugerdefinerede rulle ind.