rydning af luften – undskyldningens magt i Japan

det ville være dejligt, hvis tingene altid gik godt i forretningsforbindelser. Produkter vil altid være fejlfri og leveret til tiden. Leverandører vil altid være pålidelige. Vejret vil altid samarbejde. Men nogle gange bliver tingene ikke som planlagt eller lovet. Nogle af disse ting kan vi erkende at være vores skyld: vores fejl, vores forsinkelse. Andre ting er ikke nødvendigvis vores skyld: vores leverandør leverede ikke, en anden begik fejlen, dårligt vejr slog strøm ud osv. Når det går godt med dine japanske kunder, er kulturel følsomhed over for deres forventninger meget nyttig. Når ting går galt, er kulturel følsomhed kritisk. Hvordan du reagerer, når der er et problem, er nøglen til at opretholde gode relationer med din japanske kunde.

Hvad virker ikke: gør undskyldninger

det er ikke en god ide at forsøge at forklare problemet på en måde, der fritager dig for ethvert ansvar. Japanerne vil se det som undskyldninger, ikke som en forklaring. For eksempel, hvis en person er forsinket til et møde, kan han eller hun sige: “jeg ankom sent, fordi trafikken var dårlig.”Latecomeren ser det som en gyldig grund til at være forsinket, men du eller jeg eller din japanske kunde kan se det som en undskyldning. Den bedre måde ville være for dem at sige, “Jeg er ked af, at jeg er forsinket. Jeg forlod ikke mit kontor tidligt nok til at komme her i rushtiden.”Vær villig til at tage ansvar og anerkende fejl, når kunden har oplevet en ulempe.

Hvad virker ikke: At bebrejde andre

i det foregående eksempel blev trafikken skylden for forsinkelse. At bebrejde andre ser endnu værre ud. Hvad ville du tro, hvis latecomer sagde, “Jeg ankom sent, fordi Joe forhindrede mig i at forlade kontoret,” eller “Jeg ankom sent, fordi Joe kørte for langsomt”? Disse virker alle som undskyldninger for at undgå at tage ansvar for situationen. At give skylden til kolleger eller leverandører imponerer ikke japanerne.

Hvad virker ikke: At bebrejde kunden

der er undertiden en fristelse til at bebrejde kunden for at give uklare instruktioner eller være for krævende. Hvad hvis latecomer sagde,”Jeg er sent, fordi du ikke gav mig et klart kort til kontoret”? Eller “jeg synes sent, men det er fordi du insisterer på nøjagtig punktlighed, og alle i branchen ved, at det ikke gøres på den måde”? For den japanske kunde virker dette trodsigt og defensivt og viser en uvillighed til at anerkende fejl og lære af dem. I Japan skal en leverandør være villig til at prøve hårdere for at opfylde kundens krav.

Hvad virker: undskylder

en oprigtig undskyldning er et af de bedste værktøjer til kundeservice. I USA bestemmer en undskyldning ofte fejl og ansvar, så vi er tilbageholdende med at undskylde. I japansk sammenhæng er en undskyldning mindre en indrømmelse af skyld end som en moden anerkendelse af, at der blev begået fejl, og en interesse i at arbejde for at gøre tingene rigtige. Det viser et “Kaiser-sind”, der reflekterer over fejl og arbejder for at forhindre gentagelser. En undskyldning rydder luften og reparerer, hvad der blev brudt. Undskyldninger tillader alle parter at give slip på fortiden og komme videre. Undskyld, uanset hvem der er skyld. Hvis du virkelig ikke kan få dig selv til at gøre dette, hvis du ikke er skyld, kan du sige, “Jeg er virkelig ked af, at dette skete.”

undskyldningens magt i Japan

i Japan udtrykkes undskyldninger allestedsnærværende. Når du begynder at lære japansk sprog, lærer du straks tre eller fire forskellige udtryk for “undskyld mig” og “undskyld.”Undskyldning er smøremidlet i sociale relationer i et samfund med meget lidt personlig plads. Undskyldninger har deres plads selv i forbindelse med japansk regeringsbureaukrati. Jeg havde følgende erfaring, da jeg først kom til Japan som studerende. Hvis du nogensinde har boet i Japan, har du måske haft en lignende oplevelse. Jeg opdagede, at jeg havde savnet fristen for at indsende papirer til mit bykontor for et vigtigt dokument, jeg havde brug for til skolen. Da jeg kom til forsiden af linjen, og talte til den officielle (der talte engelsk, heldigvis!) Jeg gav alle mulige grunde til, at jeg var sent: min værtinde havde ikke givet mig meddelelsen, Jeg vidste ikke, hvor bykontoret var osv. Embedsmanden sprang ikke. Så prøvede jeg at tigge. Jeg havde brug for dokumentet for at tilmelde mig skolen, jeg ville lære japansk osv. Til sidst sagde jeg, “Jeg er ked af det, det gjorde jeg ikke …” straks blev embedsmandens ansigt kranset i smil. Han trak en pude af stationær fra under sit skrivebord. Det blev trykt med ordene “til ministeren for Ministeriet for ______” på toppen. Det var at skrive et undskyldningsbrev! Jeg skrev brevet, gav det til embedsmanden, og han gav mig det dokument, jeg havde brug for. Når jeg holdt op med at undskylde og bebrejde andre, og til sidst tog ansvar for min fejl, jeg holdt op med at fejle. Embedsmanden lyttede efter de magiske ord,”Jeg er ked af det”!

Undskyldningsprocessen

når der er opstået et problem, er det godt at lave en foreløbig rapport så hurtigt som muligt. Der skal være en detaljeret beskrivelse af problemet, herunder alle relaterede tekniske detaljer. Så skal der være en beskrivelse af den umiddelbare modforanstaltning til problemet. Derefter en mere detaljeret forklaring for at identificere og analysere årsagen til problemet. Endelig skal der være en beskrivelse af en langsigtet løsning, der genopretter problemet og forhindrer gentagelser i fremtiden. Det er ikke tilstrækkeligt at kort beskrive problemet og sige, at det blev løst.

afhængigt af problemets alvor og dens indvirkning på kunden, kan det være en god ide for en Topchef hos leverandøren at undskylde i et ansigt til ansigt møde med den japanske kunde. Dette understreger leverandørens forpligtelse til at sikre, at kunden ikke oplever det samme problem igen i fremtiden.

opholder sig ude af problemer

i Japan tages deadlines og leveringsdatoer bogstaveligt og sat i sten. Deadlines bør ikke kun ses som ønskelige retningslinjer – de skal ses som strenge drop-dead datoer. Undgå at gøre off-hand kommentarer om, hvornår noget vil blive gjort, fordi de vil blive taget bogstaveligt. Lov ikke for meget. Når du bliver bedt om at give en leveringsdato, tilbyde en dato, du er sikker på, at du vil være i stand til at mødes, uanset hvad der sker. Din japanske kunde planlægger sandsynligvis en hel tidsplan baseret på dine leverancer, så hvis du er forsinket, vil de blive alvorligt generet. Det er bedre at give en realistisk deadline med en indbygget fejlmargin og overholde den end at glide deadline. På den måde behøver du ikke undskylde, og du behøver ikke undskylde!