forskning fra Accenture viser, at branchen har brug for at forbedre den samlede forsikringskundeoplevelse, fordi en “differentieret kundeserviceoplevelse” er den største faktor for konkurrence blandt forsikringsselskaber.
imidlertid er kun 29 procent af forbrugerne tilfredse med deres nuværende udbydere, og kun 16 procent ville købe flere produkter fra deres forsikringsselskab.
dette bringer et vigtigt spørgsmål op: hvis det er sådan en væsentlig differentiator, så hvordan mærker gå om at forbedre forsikring kundeservice oplevelse?
på baggrund af vores forskning fandt vi to områder, hvor forsikringsselskaber kan foretage væsentlige ændringer for at forbedre forsikringskunderejsen.
- øget engagement
- omfavn en hybrid servicestrategi
øget Serviceengagement for en bedre Forsikringskundeoplevelse
Oliver B Kurrner, den vigtigste business solutions manager for global customer intelligence hos SAS, påpegede et betydeligt smertepunkt i branchen: over 90 procent af forsikringsselskaberne taler ikke deres kunder gennem hele året.
selvom der er en form for kommunikation, sagde B Kurrner, at 20 – 40 procent af kundebasen ikke ville få et enkelt stykke kommunikation fra forsikringsselskabet hele året.
denne mangel på kommunikation er et alvorligt problem. For at holde kunderne tilfredse og loyale over for forsikringsselskabet skal du øge niveauet for ikke-salgskommunikation med kundebasen.
B Kurrner nævnte, at mellem 90 og 99 procent af al kommunikation til kunder er salgsrelateret. Han foreslår dog, at 70 procent af kundesamtaler skal fokusere på ” at betjene kunden og opbygge tillid.”Dette kan variere fra advarsler om indgående dårligt vejr, skabe en hurtigere proces til udfyldning af papirarbejde eller endda vise mere gennemsigtighed, når det kommer til regninger eller krav.
målet her er at ændre dit medarbejders mentalitet fra at se kunden som en anden post i hovedbogen til et værdifuldt aktiv i virksomhedens fortsatte succes. Med andre ord, opbygge den tillid og forhold, så dine kunder føler sig værdsat.
forskning fra Forrester om sundhedsforsikringsbranchen afslørede, at af dem, der følte sig værdsatte, ville 87 procent gå ind for deres udbyder, og 74 procent ville blive hos deres nuværende forsikringsselskab. Forbedring af kundens berøringspunkt for at opbygge tillid og værdi i stedet for at sælge et produkt kan hurtigt forbedre forsikringskundeoplevelsen.
brug af Hybridserviceløsninger i Forsikringskundeoplevelsesrejsen
en forsikringsudbyder fra det 21.århundrede bør bruge det 21. århundredes teknologi til at tilbyde sine tjenester, men det betyder ikke, at det skal være den eneste måde, du når ud til kunder. Du skal også fokusere på at levere en offline, analog variant af dine produkter.
2017-Kundeoplevelsesindekset fra Forrester afslørede, at mens den samlede kvalitet af kundeoplevelsen faldt mellem 2016 og 2017, forbedrede den hybride kundeserviceoplevelse i samme periode med en procent.
det lyder ikke som en betydelig forbedring, når den tages til pålydende værdi, men en anden Forrester-rapport viste, at selv en procentstigning for auto-og boligforsikringsudbydere oversatte til yderligere $215 millioner i den samlede omsætning.
hvis du planlægger eller allerede har digitale processer på plads for dit forsikringsselskab, er du på rette spor, men denne forskning viser, at du ikke bør lægge alle dine æg i den digitale kurv. Den digitale tilgang viser bekvemmelighed, men at have en offline eller endda ansigt til ansigt tilstedeværelse mellem agenten og forsikringstageren viser, at du er villig til at diskutere sager på alle nødvendige måder.
at gå den ekstra mil på denne måde øger ikke kun kundetilfredsheden, men også den samlede loyalitet. Til dette formål skal du sørge for, at dine agenter og andre offentligt ansatte er utroligt kyndige inden for alle områder af dine forsikringstjenester til at besvare spørgsmål eller bekymringer fra kunder.
fordelene ved at forbedre Forsikringskundeoplevelsen
forbedring af det samlede engagement og implementering af en hybrid tilgang til dine servicetilbud går langt for at forbedre forsikringskunderejsen.
med bedre kundeoplevelse viser forskning fra McKinsey, at du får mere kundefastholdelse, en bedre chance for succesfuldt krydssalg af yderligere tjenester og flere henvisninger fra din kundebase.
