Clearing the air – die Macht der Entschuldigung in Japan

Es wäre großartig, wenn die Dinge in Geschäftsbeziehungen immer gut liefen. Produkte würden immer fehlerfrei und pünktlich geliefert. Lieferanten sind immer zuverlässig. Das Wetter würde immer kooperieren. Manchmal laufen die Dinge jedoch nicht wie geplant oder versprochen. Einige dieser Dinge können wir als unsere Schuld anerkennen: unsere Fehler, unsere Verspätung. Andere Dinge sind nicht unbedingt unsere Schuld: unser Lieferant hat nicht geliefert, jemand anderes hat den Fehler gemacht, schlechtes Wetter hat den Strom abgeschaltet usw. Wenn es mit Ihren japanischen Kunden gut läuft, ist kulturelle Sensibilität für ihre Erwartungen sehr nützlich. Wenn etwas schief geht, ist kulturelle Sensibilität entscheidend. Wie Sie reagieren, wenn es ein Problem gibt, ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung guter Beziehungen zu Ihrem japanischen Kunden.

What Doesn’t Work: Making Excuses

Es ist keine gute Idee, das Problem auf eine Weise zu erklären, die Sie von jeglicher Verantwortung befreit. Die Japaner werden es als Ausreden sehen, nicht als Erklärung. Zum Beispiel, wenn eine Person zu spät zu einer Besprechung kommt, könnte er oder sie sagen: „Ich bin spät angekommen, weil der Verkehr schlecht war.“ Der Nachzügler sieht darin einen triftigen Grund für die Verspätung, aber Sie oder ich oder Ihr japanischer Kunde sehen dies möglicherweise als Entschuldigung an. Der bessere Weg wäre für sie zu sagen: „Es tut mir leid, dass ich zu spät bin. Ich habe mein Büro nicht früh genug verlassen, um während der Hauptverkehrszeit hierher zu kommen.“ Seien Sie bereit, Verantwortung zu übernehmen und Fehler anzuerkennen, wenn der Kunde Unannehmlichkeiten hat.

Was nicht funktioniert: Andere beschuldigen

Im vorherigen Beispiel wurde der Verkehr für Verspätung verantwortlich gemacht. Anderen die Schuld zu geben, sieht noch schlimmer aus. Was würden Sie denken, wenn der Nachzügler sagte: „Ich bin zu spät gekommen, weil Joe mich davon abgehalten hat, das Büro zu verlassen?“ oder „Ich bin zu spät gekommen, weil Joe zu langsam fuhr“? Dies alles scheint eine Ausrede zu sein, um die Verantwortung für die Situation nicht zu übernehmen. Die Schuld an Mitarbeiter oder Lieferanten weiterzugeben, beeindruckt die Japaner nicht.

Was nicht funktioniert: Dem Kunden die Schuld geben

Manchmal besteht die Versuchung, dem Kunden die Schuld dafür zu geben, dass er unklare Anweisungen erteilt oder zu anspruchsvoll ist. Was wäre, wenn der Nachzügler sagte: „Ich bin zu spät, weil Sie mir keine klare Karte zum Büro gegeben haben“? Oder: „Ich komme zu spät, aber das liegt daran, dass Sie auf exakter Pünktlichkeit bestehen und jeder in der Branche weiß, dass dies nicht so gemacht wird“? Dem japanischen Kunden erscheint dies trotzig und defensiv und zeigt die mangelnde Bereitschaft, Fehler anzuerkennen und daraus zu lernen. In Japan soll ein Lieferant bereit sein, sich mehr Mühe zu geben, um die Anforderungen des Kunden zu erfüllen.

Was funktioniert: Entschuldigung

Eine aufrichtige Entschuldigung ist eines der besten Werkzeuge des Kundendienstes. In den Vereinigten Staaten bestimmt eine Entschuldigung oft Fehler und Haftung, daher zögern wir, uns zu entschuldigen. Im japanischen Kontext ist eine Entschuldigung weniger ein Schuldeingeständnis als eine reife Anerkennung, dass Fehler gemacht wurden, und ein Interesse daran, daran zu arbeiten, die Dinge richtig zu machen. Es zeigt einen „Kaizen-Geist“, der Fehler reflektiert und daran arbeitet, Wiederholungen zu verhindern. Eine Entschuldigung klärt die Luft und repariert, was kaputt war. Entschuldigungen erlauben allen Parteien, die Vergangenheit loszulassen und voranzukommen. Entschuldige dich, egal wer schuld ist. Wenn Sie sich wirklich nicht dazu bringen können, dies zu tun, wenn Sie nicht schuld sind, können Sie sagen: „Es tut mir wirklich leid, dass dies passiert ist.“

Die Macht der Entschuldigung in Japan

In Japan werden Entschuldigungen allgegenwärtig ausgedrückt. Wenn Sie anfangen, Japanisch zu lernen, lernen Sie sofort drei oder vier verschiedene Ausdrücke für „Entschuldigung“ und „Es tut mir leid.“ Entschuldigen ist das Schmiermittel der sozialen Beziehungen in einer Gesellschaft mit sehr wenig persönlichem Raum. Entschuldigungen haben ihren Platz auch im Umgang mit der japanischen Regierungsbürokratie. Ich hatte folgende Erfahrung, als ich als Student zum ersten Mal nach Japan kam. Wenn Sie jemals in Japan gelebt haben, haben Sie vielleicht eine ähnliche Erfahrung gemacht. Ich entdeckte, dass ich die Frist verpasst hatte, um Papiere für ein wichtiges Dokument, das ich für die Schule brauchte, bei meinem Stadtbüro einzureichen. Als ich an die Spitze der Linie kam und mit dem Beamten sprach (der zum Glück Englisch sprach!) Ich gab alle möglichen Gründe an, warum ich zu spät kam: meine Vermieterin hatte mir die Kündigung nicht gegeben, ich wusste nicht, wo das Stadtbüro war usw. Der Beamte rührte sich nicht. Dann versuchte ich zu betteln. Ich brauchte das Dokument in der Schule einschreiben, Ich wollte Japanisch lernen, usw. Schließlich sagte ich: „Es tut mir leid, ich habe es nicht getan …“ Sofort war das Gesicht des Beamten in ein Lächeln gehüllt. Er zog ein Notizbuch unter seinem Schreibtisch hervor. Es wurde mit den Worten „An den Minister des Ministeriums für ______“ oben gedruckt. Es war ein Entschuldigungsbrief zu schreiben! Ich schrieb den Brief, gab ihn dem Beamten und er gab mir das Dokument, das ich brauchte. Als ich aufhörte, Ausreden zu finden und andere zu beschuldigen, und schließlich die Verantwortung für meinen Fehler übernahm, hörte ich auf zu versagen. Der Beamte hörte auf die magischen Worte „Es tut mir leid“!

Der Entschuldigungsprozess

Wenn ein Problem aufgetreten ist, ist es gut, so schnell wie möglich einen vorläufigen Bericht zu erstellen. Es sollte eine detaillierte Beschreibung des Problems geben, einschließlich aller damit verbundenen technischen Details. Dann sollte es eine Beschreibung der unmittelbaren Gegenmaßnahme zum Problem geben. Dann eine detailliertere Erklärung, um die Ursache des Problems zu identifizieren und zu analysieren. Schließlich sollte eine langfristige Lösung beschrieben werden, die das Problem behebt und Wiederholungen in der Zukunft verhindert. Es reicht nicht aus, das Problem kurz zu beschreiben und zu sagen, dass es behoben wurde.

Abhängig von der Schwere des Problems und seinen Auswirkungen auf den Kunden kann es eine gute Idee sein, dass sich ein Top-Manager des Lieferanten in einem persönlichen Treffen mit dem japanischen Kunden entschuldigt. Dies unterstreicht die Verpflichtung des Lieferanten, sicherzustellen, dass der Kunde in Zukunft nicht erneut mit dem gleichen Problem konfrontiert wird.

Ärger vermeiden

In Japan werden Fristen und Liefertermine wörtlich genommen und in Stein gemeißelt. Fristen sollten nicht nur als wünschenswerte Richtlinien angesehen werden – sie sollten als strenge Termine angesehen werden. Vermeiden Sie es, Kommentare darüber abzugeben, wann etwas getan wird, weil sie wörtlich genommen werden. Nicht zu viel versprechen. Wenn Sie aufgefordert werden, ein Lieferdatum anzugeben, Bieten Sie ein Datum an, von dem Sie sicher sind, dass Sie es einhalten können, egal was passiert. Ihr japanischer Kunde plant wahrscheinlich einen ganzen Zeitplan basierend auf Ihren Leistungen, wenn Sie also zu spät kommen, werden sie stark belästigt. Es ist besser, eine realistische Frist mit einer eingebauten Fehlerquote zu setzen und diese einzuhalten, als die Frist zu verschieben. Auf diese Weise müssen Sie sich nicht entschuldigen und müssen sich nicht entschuldigen!