Die Bedeutung und Bedeutung der Kundenbindung – ein LoyaltyLion-Leitfaden

Dieser Artikel wurde am 25.09.2020 vom Herausgeber aktualisiert.

Der aktuelle Online-Handelsmarkt ist wettbewerbsfähig. Und heftig so. One-Click-Shopping, schnelle Lieferung und kostenlose Rücksendungen von ASOS und Amazon können das Gefühl vermitteln, dass es unmöglich ist, Schritt zu halten. Daher ist es wichtig, sich die innovativen Möglichkeiten anzusehen, mit denen Sie Ihre Kunden im Griff behalten können. Sie können es sich nicht leisten, die Bedeutung der Kundenbindung zu übersehen – aber die Erstellung eines eigenen Treueprogramms könnte eine großartige Möglichkeit sein, es zu erkennen und zu belohnen.

Warum ist Kundenbindung wichtig? Nun, jeder Kunde ist der Schlüssel zu Ihrem Geschäft. Das sind die Leute, die schließlich Geld mit dir ausgeben. Aber sie sind auch die Menschen, die Freunde und Familie ermutigen, dies auch zu tun. Deshalb musst du sie auf deiner Seite halten und sie ausgeben lassen. Digitale Kundenbindungsprogramme können oft eine gute Möglichkeit sein, dies zu tun.

Treueprogramme kommen nicht nur den Kunden zugute. Sie können auch Ihren Customer Lifetime Value (CLTV) und den Average Order Value (AOV) erhöhen. Was gibt es nicht zu lieben?

Sie sollten die Käufer schätzen, die Sie bereits haben – anstatt sich darum zu bemühen, neue und schwer erreichbare Zielgruppen zu gewinnen. Es kann Ihr Unternehmen bis zu 25 Mal mehr kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Das berücksichtigt nicht einmal Ihre Marketingzeit. Das ist Zeit und Geld, das Sie stattdessen in einen bereits engagierten Kundenstamm investieren könnten.

Unser Leitfaden soll Ihnen helfen, die Bedeutung der Kundenbindung besser zu verstehen – und wie sie Ihr Geschäft ankurbeln können. Hier ist, was wir uns ansehen werden:

• Was ist Kundenbindung?
• Warum ist Kundenbindung wichtig
• So sichern Sie die Kundenbindung
• Wie funktionieren Treueprogramme

Was ist Kundenbindung?

Zunächst ist es nützlich, die Bedeutung der Kundenbindung zu kennen. Woher wissen Sie sonst, wie Sie es am besten generieren können? Also, was ist Kundenbindung?

Loyalität ist, wenn ein Kunde zurückkommt, um von Ihrer Marke auf einer konsistenten Basis zu kaufen – und über eine lange Zeit. Die Kombination aus Marketing und Kundenbindung ist mehr als 200 Jahre alt.

Treue Kunden entscheiden sich vor allem für Produkte oder Dienstleistungen von Ihnen. Sie sind nicht bereit, auch zu einer Konkurrenzmarke zu wechseln – unabhängig von der Konkurrenz da draußen.

Es läuft Hand in Hand mit Emotionen. Loyalität entsteht, wenn Ihre Marke die konsistente, positive Erfahrung bietet, die Kunden genießen. Im Gegenzug hat es einen hohen Wert. Indem Sie wissen, wie Sie die Kundenbindung im Einzelhandel und in anderen Branchen stärken können, geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden. Und das kann entscheidend für das Wachstum Ihres Unternehmens im Laufe der Zeit sein.

Warum ist Kundenbindung wichtig?

Einzelhändler stehen heute vor so vielen unterschiedlichen Herausforderungen. Dies führt dazu, dass Händler die Bedeutung der Kundenbindung wie nie zuvor voll und ganz zu schätzen wissen.

Zugängliche und benutzerfreundliche E-Commerce-Websites bedeuten, dass die Hindernisse für den Markteintritt auf einem Allzeittief liegen. Vor dem Ausbruch des Coronavirus wurde prognostiziert, dass der globale E-Commerce-Einzelhandelsmarkt in 18.4 um 2020% wachsen würde. In Großbritannien wird der E-Commerce als Gesamtanteil am gesamten Einzelhandelsumsatz bis 2024 voraussichtlich fast ein Drittel erreichen.

Größere Player wie Amazon übertreffen kleinere Einzelhändler, indem sie ihren Kunden wettbewerbsfähigere Preise anbieten können. Und dann gibt es schnelle Lieferzeiten. Rabattkultur bedeutet auch, dass mehr Menschen nach viel suchen. Früher mussten die Käufer bis zum Boxing Day auf den Verkauf warten. Jetzt beginnen Rabatte früher als je zuvor.

Wenn Kunden Angebote erwarten und bereit sind, diese zu suchen, können reduzierte Preise sie anziehen. Aber wird es sie wieder zu dir kommen lassen, wenn die Verkaufssaison vorbei ist? Dann tritt die Bedeutung der Kundenbindung in den Vordergrund. Und das Erstellen eines eigenen Treueprogramms könnte der beste Weg sein, um die Vorteile zu nutzen. Warum erfahren Sie nicht mehr über LoyaltyLion und was wir für Sie tun können?

KPIs – wie man die Bedeutung der Kundenbindung verfolgt

Wir wissen, dass die Gewinnung eines neuen Kunden oft viel teurer sein kann, als einen bestehenden zu halten. Aber wussten Sie, dass eine Steigerung der Kundenbindung um nur 2% die gleichen Auswirkungen haben kann wie eine Kostensenkung um 10%? Das schreiben Emmet Murphy und Mark Murphy in Leading on the Edge of Chaos. Indem Sie sicherstellen, dass Ihre bestehenden Käufer zufrieden sind, müssen Sie nicht viel Geld in die Suche nach neuen Käufern stecken. Es besteht auch eine Wahrscheinlichkeit von 27%, dass jemand nach dem ersten Kauf zurückkehrt, um einen weiteren Kauf zu tätigen.

Die Wiederholungskaufrate ist eine wichtige Kennzahl, die zeigt, wie loyal Kunden zu Ihrer Marke sind. Es könnte Einzelhändlern auch die Möglichkeit geben, mehr darüber zu erfahren, wie sie die Kundenbindung aufrechterhalten können. Wenn Sie eine hohe Anzahl von Wiederholungskäufen von demselben Kunden haben, deutet dies darauf hin, dass er zufrieden ist – und Sie können eine langfristige Beziehung zu ihm aufbauen.

Vom ersten Verkauf bis zum letzten Kauf erklärt diese Metrik den Wert von Kundenbindung und -bindung. CLTV sollte höher sein als die Kosten für die Gewinnung dieses Kunden – nicht zuletzt, weil Sie eine langfristige Beziehung aufbauen möchten. Dies bedeutet also, dass die Wertsteigerung Ihrer bestehenden Kunden ein wichtiger Weg ist, um das Wachstum voranzutreiben.

Wenn Sie tief in die Kundenerfahrung eintauchen und Feedback messen, können Sie lernen, was die wichtigsten Treiber Ihres CLTV sind. Im Gegenzug können Sie entscheiden, wo Sie Ihr Marketingbudget investieren sollten, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

AOV ist eine wichtige Metrik, da Sie das Kaufverhalten eines Kunden verfolgen und verstehen können. Als Key Performance Indicator können Sie damit herausfinden, wer Ihre wertvollsten Kunden sind. Sie können auch Ziele und Strategien festlegen – und deren Leistung im Laufe der Zeit messen.

Kundengewinnung ist der erste Schritt zur Schaffung neuer treuer Kunden. Dies kann jedoch teuer und zeitaufwändig sein, da Sie diesen Kunden davon überzeugen müssen, Ihre Produkte zu kaufen. Für viele Einzelhändler sind die Kosten der Kundenakquise eine wichtige Kennzahl, da sie angeben können, wie viel Wert ein Kunde für das Unternehmen bringen könnte.

So sichern Sie die Kundenbindung

Digitale Innovation stärkt Käufer wie nie zuvor. Und es unterstreicht auch die Bedeutung der Kundenbindung. Schließlich ist es jetzt einfacher als je zuvor, Bewertungen zu hinterlassen und Produkte zu empfehlen. Die Leute werden auch Geschichten darüber erzählen, wie großartig (oder schrecklich) ihr Einkaufserlebnis war.

Ein großartiges Kundenerlebnis kann Loyalität und Gewinn steigern, und die Steigerung der Kundenbindung ist für Ihr Endergebnis von entscheidender Bedeutung. Fast jeder denkt, dass der Kundenservice in ihrer Wahl der Loyalität zu einer Marke wichtig ist, nach Microsoft. Dies ist einer der Gründe, warum Vermarkter einen solchen Fokus auf Markengesundheit, Reputation und Bekanntheit legen.

Um tief in die Kundenbindung einzutauchen, müssen Sie zunächst wissen, was Kunden über Ihre Marke fühlen und denken – und wie Sie damit Ihre Kommunikation mit anderen Kunden verbessern können. Mit den Daten und Erkenntnissen, die mit unserer Plattform verfügbar sind, erhalten Sie dieses Verständnis mit der Hilfe von LoyaltyLion.

Loyalität und das Kundenerlebnis

Eine rundum zufriedene Person trägt 14-mal mehr zum Umsatz bei als eine unzufriedene. Bemühen Sie sich also, ihre Erwartungen zu übertreffen. Sie können dies tun, indem Sie jedes Mal einen qualitativ hochwertigen und zuverlässigen Service anbieten. Es ist der Schlüssel zur Zufriedenheit und zieht Wiederholer an.

Mit mehr Auswahl als je zuvor reicht es nicht mehr aus, bei Preisen und Logistik zu konkurrieren. Um sich von anderen Einzelhändlern abzuheben, muss Ihre Marke mehr bieten. Und es ist alles in der Erfahrung.

Durch die Verbesserung dieser Erfahrung verzeichneten 84% der Marken eine Umsatzsteigerung und 92% eine Steigerung der Kundenbindung. Nicht nur das, aber die Verbraucher sind bereit, mehr für eine großartige Erfahrung zu bezahlen. Es ist also nicht schwer – und die Auswirkungen können enorm sein. Die Verbesserung der Erfahrung für Ihre Kunden verbessert nicht nur ihre Loyalität, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie Sie weiterempfehlen.

Loyalität über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg

Die Chance, ein herausragendes Erlebnis zu bieten, endet nicht nach dem ersten Kauf eines Kunden. Es ist ein fortlaufender – und wesentlicher – Teil der Kundenbindung.

Sie können während der gesamten Beziehung zu Ihrer Marke weiterhin mit dem Kunden in Kontakt treten. Dazu können Sie ihnen personalisierte Produktideen senden, nach Bewertungen vergangener Einkäufe fragen oder ihnen Ihre neuesten Nachrichten und Angebote senden.

Constellation-Untersuchungen haben ergeben, dass Unternehmen, die das Engagement verbessern, den Umsatz mit Cross-Selling um 22% steigern können. Weitere Vorteile können das Wachstum des Upsell-Umsatzes (von 13% auf 51%) und die Steigerung der Auftragsgröße (von 5% auf 85%) sein.

Wenn ein Kunde seine Reise mit Ihnen fortsetzt, steigt auch sein CLTV. Vom ersten Kontakt zum Stammkunden und schließlich zu einem treuen Kunden und lautstarken Markenanwalt; Die Bedeutung der Kundenbindung zeigt sich in der Menge an Geld, die sie in dieser Zeit ausgeben.

So binden Sie Kunden wieder ein

Egal, wo sich der Kunde auf seiner Reise mit Ihrer Marke befindet, hier einige Möglichkeiten, wie Sie ihn mithilfe Ihres Treueprogramms erneut einbinden können:

Vom einmaligen Käufer zum wiederholten Kunden

Ihr Kunde hat seinen ersten Kauf getätigt – hurra!

Natürlich hört die Arbeit hier nicht auf. Jetzt müssen Sie sie dazu bringen, zurückzukommen und erneut zu kaufen.

Warum bieten Sie nicht personalisierte Punkte und Prämien auf Ihren Post-Purchase-Seiten an? Oder E-Mails, um diese Person zu motivieren, mehr mit Ihnen zu verbringen? Diejenigen, die sich für ein Treueprogramm anmelden und eine Belohnung einlösen, kaufen mit 68% höherer Wahrscheinlichkeit ein zweites Mal als diejenigen, die nicht beitreten.

Hier erfahren Sie, wie wichtig Kundenbindungsprogramme sind – und warum es wichtig ist, den Kunden dazu zu bringen, sich anzumelden, bevor er etwas ausgibt. Menschen, die Treueprämien einlösen, geben doppelt so viel aus wie diejenigen, die dies nicht tun. Schließlich möchten sie Punkte in reale Vorteile verwandeln.

Vom Stammkunden zum treuen Kunden

Belohnungsprogramme können dazu beitragen, diese Stammkunden in treue Kunden zu verwandeln. Sie müssen jedoch ein Gleichgewicht finden. Die Belohnungen müssen erreichbar sein. Aber wenn es richtig gemacht wird, gibt es viel zu gewinnen. Wenn mehr als zwei Drittel der Käufer zugeben, dass die Chance, Treue- oder Prämienpunkte zu sammeln, die Wahl des Einzelhändlers beeinflusst, zeigt dies, warum Kundenbindung wichtig ist.

Es ist entscheidend, den Menschen gute Gründe zu geben, regelmäßig mit Ihrem Treueprogramm bei Ihnen einzukaufen. Sie können zeigen, wie sehr Sie sie schätzen, indem Sie sie beispielsweise einer VIP-Stufe nur für Mitglieder hinzufügen. Dadurch erhalten sie exklusiven Zugang zu Rabatten, Kollektionen und Vorschau auf neue Versionen. Sie können sogar Geburtstagsgeschenke oder kostenlose Ressourcen wie Tutorials und Webinare anbieten.

Warum sollten sie nicht mit all dem auf den Tisch kommen?

Risikokunden

Das Leben ist geschäftig und die E-Commerce-Landschaft ist laut.

Wenn Sie „Risikokunden“ haben, die nicht so oft einkaufen wie sie, geben Sie ihnen den Grund, auf Sie zu achten. Erinnern Sie sie daran, dass Sie dort sind, mit einer freundlichen E-Mail, die Punkte, ein Geschenk oder einen Rabatt bietet, den sie nicht erwarten. Diese E-Mails an gefährdete Kunden schneiden 14-mal besser ab als die durchschnittliche Marketing-E-Mail.

Vorteile der Kundenbindung Relationship Management

Ein Teil der Schaffung eines herausragenden Kundenerlebnisses besteht darin, den Service, den Sie Ihren Kunden bieten, zu personalisieren. Es ist auch ein hilfreicher Ansatz, wenn Sie nicht sicher sind, wie Sie die Kundenbindung im Einzelhandel aufbauen können. Ihre Kunden möchten Inhalte sehen, die für das relevant sind, woran sie interessiert sind.

Untersuchungen zeigen bereits, dass mehr als die Hälfte (52%) der Kunden personenbezogene Daten teilen würden, um eine persönlichere Erfahrung zu erzielen. Aber mehr als drei Viertel (78%) der Käufer sind unzufrieden mit der persönlichen Note, die sie derzeit erhalten. Ihre Kunden fordern Sie eindeutig auf, den Service mithilfe ihrer Daten zu personalisieren – verpflichten Sie sie! Können Sie es sich angesichts der Bedeutung der Kundenbindung leisten, dies auf lange Sicht nicht zu tun? Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie ein E-Commerce-Treueprogramm personalisieren können.

Funktionsweise von Treueprogrammen

Ein Treueprogramm ist ein langfristiges Marketinginstrument, das von E-Commerce-Händlern verwendet wird. Ziel ist es, die Menschen zu ermutigen, wieder bei Ihnen zu kaufen. Die Methode? Indem wir denjenigen Belohnungen anbieten, die loyales Kaufverhalten zeigen. Wenn wir Belohnungen sagen, können diese Rabatte, Sonderangebote, Angebote und Werbegeschenke enthalten. Und wir können Ihnen helfen, wie ein Programm für Ihr Unternehmen funktionieren kann.

Es geht jedoch nicht nur darum, Käufer zu belohnen. Es geht auch darum, den Lifetime Value dieses Kunden für Ihr Unternehmen zu erhöhen. Es kann auch den durchschnittlichen Bestellwert erhöhen und wie oft ein Kauf getätigt wird. Darauf kommt es letztendlich an, wie wichtig die Kundenbindung ist. Es ist eine wechselseitige Beziehung. Und es kann beiden Seiten einen enormen Mehrwert bieten.

Sie können Loyalität für kleine Aktionen wie Social-Media-Likes oder das Ausfüllen einer Profilseite belohnen. Oder skalieren Sie es mit Belohnungen dafür, wie viel ein Käufer ausgibt, wie viele qualifizierte Verkäufe und sogar wie viel er bereit ist, das Wort zu verbreiten. Mit der Zeit erhalten sie reale Belohnungen. In der Zwischenzeit erhalten Sie einen engagierten Verbraucher.

Nutzen Sie Ihr Treueprogramm, um die Bedeutung der Kundenbindung zu erkennen und sie für Ihre Marke nutzbar zu machen. LoyaltyLion bietet die Plattform, mit der Sie ein maßgeschneidertes Loyalitätserlebnis bieten können. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns, um eine Demo mit einem unserer Experten zu buchen. Oder starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion und sehen Sie zu, wie sich die Wiederholungsfunktion einschaltet.