Wenn es darum geht, Hilfe von der Kundendiensteinheit eines Unternehmens zu suchen, hat jeder seinen „Haltepunkt“.“ Dies wurde in einem kürzlich erschienenen Artikel im Wall Street Journal mit der Überschrift „Jeder hasst Kundenservice. Deshalb.“ Während die Faszination für die Bestimmung des „Haltepunkts“ein interessantes Element für die effiziente Bereitstellung von Kundenservice ist, gibt es noch ein anderes, wichtigeres, das nicht übersehen werden darf – den Bedarf an kompetenten, engagierten und fähigen Kundendienstmitarbeitern.
In dem Artikel wurde festgestellt, dass eine wachsende Anzahl grundlegender Informationsanfragen und -dienste von Technologie abgewickelt wird, z. B. das Überprüfen von Kontoständen. Ein oft vergessenes Nebenprodukt davon ist, dass, wenn ein Kunde schließlich ein Problem über das automatisierte Service-Level hinaus eskaliert, der Service-Agent, der die Abfrage durchführt, der Herausforderung wirklich gewachsen sein muss.
Darüber hinaus ist der Kunde von heute mit der Verbreitung von Self-Service-Kanälen und Online-FAQs wahrscheinlich online gegangen, um sich über seine Situation zu informieren, bevor er überhaupt einen Anruf tätigt, um sicherzustellen, dass der Agent mit einem viel sachkundigeren und wahrscheinlich gereizteren Kunden umgehen muss. Während in dem Artikel viel über die Verwendung von KI in einer solchen Situation gemacht wurde, um den richtigen „Persönlichkeitstyp“ mit dem beschwerdeführenden Kunden abzustimmen, kann die Magie von Algorithmen nicht das Allheilmittel sein, insbesondere während der Spitzenzeiten.
Jedes Unternehmen mit einem Contact Center sollte verpflichtet sein, Methoden zur Mitarbeiterschulung und zum Leistungsmanagement einzusetzen, die Agenten – eine Gruppe, die in Alter und Einstellung ausgesprochen tausendjährig ist – motivieren, sich häufig mit der Schulungsfähigkeit zu beschäftigen und davon zu profitieren.
Ich spreche nicht davon, dass Agenten stundenlang Vorträge halten und Dutzende von PowerPoint-Folien ansehen müssen. Vielmehr schlage ich einen Ansatz vor, der Echtzeit-Mitarbeiterleistungsmanagement, personalisiertes Mikrolernen und fortschrittliche Gamification kombiniert, um das Lernen unterhaltsam und effektiv zu gestalten. Eine solche Lösung kann jederzeit und überall vom mobilen Gerät oder Desktop eines Agenten aus verfügbar sein. Mit Gamification kann das Lernen, ein besserer Kundendienstmitarbeiter zu sein, genauso befriedigend sein wie das Gefühl, das man durch das subtile Summen eines Fitness-Trackers bekommt, wenn das tägliche Schrittziel erreicht ist. Außerdem haben wir es in erster Linie mit einer Generation von Digital Natives zu tun, die sich mit dem Konstrukt eines elektronischen Spiels sehr wohl fühlen. Nicht so zufällig verzeichnete ein globales Technologieunternehmen, das diese Lösung verwendete, einen Anstieg der Kursabschlüsse um 16,100% gegenüber der vorherigen Methode. Es gibt immer mehr Hinweise darauf, dass Agenten mit Zugang zu dieser Trainingslösung ihren Fortschritt mehrmals pro Woche überprüfen und versuchen zu verstehen, wie sie ihre Leistung und Produktivität weiter verbessern können.
Eine Studie des Beratungsunternehmens Walker Information stellt fest, dass bis zum nächsten Jahr „… die Kundenbetreuung voraussichtlich Produkt und Preis als Nummer 1 für Unternehmen überholen wird, um sich zu differenzieren.“ Gut ausgebildete Kundendienstmitarbeiter, die in ihren Jobs sind und sich ihrer Fähigkeiten sicher sind – ein bewährtes Nebenprodukt der von mir zitierten Erfahrung in Bezug auf Mitarbeiterleistung und -entwicklung – werden viel dazu beitragen, dass Unternehmen diese Art von Wettbewerbsvorteil erzielen können. Dies ist nicht hypothetisch. Unternehmen, die die von mir genannten Schulungen nutzen, haben dramatische Verbesserungen in Bezug auf die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit festgestellt. Unternehmen wie Microsoft, Novartis, Synchrony und Unilever, unter anderem.
Verbessern Sie die Schulung der Kundendienstmitarbeiter, um die Anzahl der Kunden zu verringern, die sich über den Service beschweren.
