Untersuchungen von Accenture zeigen, dass die Branche die allgemeine Versicherungskundenerfahrung verbessern muss, da eine „differenzierte Kundendiensterfahrung“ der wichtigste Faktor für den Wettbewerb zwischen Versicherern ist.
Allerdings sind nur 29 Prozent der Verbraucher mit ihren derzeitigen Anbietern zufrieden, und nur 16 Prozent würden mehr Produkte von ihrem Versicherer kaufen.
Dies wirft eine wichtige Frage auf: wenn es ein so bedeutendes Unterscheidungsmerkmal ist, wie verbessern Marken dann das Kundenservice-Erlebnis für Versicherungen?
Basierend auf unseren Recherchen haben wir zwei Bereiche gefunden, in denen Versicherungsunternehmen wesentliche Änderungen vornehmen können, um die Customer Journey der Versicherung zu verbessern.
- Erhöhtes Engagement
- Eine hybride Service-Strategie einführen
Erhöhtes Service-Engagement für ein besseres Versicherungskundenerlebnis
Oliver Börner, Principal Business Solutions Manager für Global Customer Intelligence bei SAS, wies auf einen erheblichen Schwachpunkt in der Branche hin: Über 90 Prozent der Versicherer sprechen nicht das ganze Jahr über mit ihren Kunden.
Selbst wenn es irgendeine Form der Kommunikation gäbe, würden Börner zufolge etwa 20 – 40 Prozent der Kunden das ganze Jahr über keine einzige Kommunikation vom Versicherer erhalten.
Dieser Mangel an Kommunikation ist ein ernstes Problem. Um Kunden zufrieden und loyal gegenüber der Versicherungsgesellschaft zu halten, müssen Sie das Niveau der Non-Sales-Kommunikation mit dem Kundenstamm erhöhen.
Börner erwähnte, dass zwischen 90 und 99 Prozent aller Kommunikationen mit Kunden vertriebsbezogen sind. Er schlägt jedoch vor, dass sich 70 Prozent der Kundengespräche darauf konzentrieren sollten, „dem Kunden zu dienen und Vertrauen aufzubauen.“ Dies kann von Warnungen vor eingehendem schlechtem Wetter über einen schnelleren Prozess zum Ausfüllen von Papierkram bis hin zu mehr Transparenz bei Rechnungen oder Forderungen reichen.
Das Ziel ist es, die Mentalität Ihrer Mitarbeiter zu ändern, indem Sie den Kunden als weiteren Eintrag im Hauptbuch zu einem wertvollen Aktivposten für den anhaltenden Erfolg des Unternehmens machen. Mit anderen Worten, bauen Sie dieses Vertrauen und diese Beziehung auf, damit sich Ihre Kunden geschätzt fühlen.
Untersuchungen von Forrester zur Krankenversicherungsbranche ergaben, dass sich 87 Prozent derjenigen, die sich geschätzt fühlten, für ihren Anbieter einsetzen würden und 74 Prozent bei ihrem derzeitigen Versicherer bleiben würden. Die Verbesserung dieses Kundenkontaktpunkts, um Vertrauen und Wert aufzubauen, anstatt ein Produkt zu verkaufen, kann das Versicherungskundenerlebnis schnell verbessern.
Nutzung hybrider Servicelösungen in der Customer Experience Journey von Versicherungen
Ein Versicherungsanbieter des 21. Jahrhunderts sollte die Technologie des 21. Jahrhunderts nutzen, um seine Dienstleistungen anzubieten, aber das bedeutet nicht, dass dies die einzige Möglichkeit sein sollte, Kunden zu erreichen. Sie müssen sich auch darauf konzentrieren, eine analoge Offline-Variante Ihrer Produkte bereitzustellen.
Der 2017 Customer Experience Index von Forrester ergab, dass, während die Gesamtqualität der Kundenerfahrung zwischen 2016 und 2017 sank, die hybride Kundendiensterfahrung im gleichen Zeitraum um ein Prozent verbessert wurde.
Das klingt nicht nach einer erheblichen Verbesserung, wenn man es für bare Münze nimmt, aber ein anderer Forrester-Bericht zeigte, dass selbst ein Anstieg von einem Prozent bei Auto- und Hausratversicherern zu einem zusätzlichen Gesamtumsatz von 215 Millionen US-Dollar führte.
Wenn Sie digitale Prozesse für Ihre Versicherung planen oder bereits haben, sind Sie auf dem richtigen Weg, aber diese Forschung zeigt, dass Sie nicht alle Ihre Eier in den digitalen Korb legen sollten. Der digitale Ansatz zeigt Bequemlichkeit, aber eine Offline- oder sogar persönliche Präsenz zwischen dem Agenten und dem Versicherungsnehmer zeigt, dass Sie bereit sind, Angelegenheiten mit allen notwendigen Mitteln zu besprechen.
Auf diese Weise die Extrameile zu gehen, erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die allgemeine Loyalität. Stellen Sie zu diesem Zweck sicher, dass Ihre Agenten und andere öffentlich zugängliche Mitarbeiter in allen Bereichen Ihrer Versicherungsdienstleistungen unglaublich kompetent sind, um Fragen oder Bedenken von Kunden zu beantworten.
Die Vorteile der Verbesserung der Versicherungskundenerfahrung
Die Verbesserung des allgemeinen Engagements und die Implementierung eines hybriden Ansatzes für Ihre Serviceangebote trägt wesentlich zur Verbesserung der Versicherungskundenerfahrung bei.
Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass Sie mit einer besseren Kundenerfahrung mehr Kundenbindung, eine bessere Chance auf erfolgreiches Cross-Selling zusätzlicher Dienstleistungen und mehr Empfehlungen von Ihrem Kundenstamm erhalten.
