Despejar el aire-el poder de la disculpa en Japón

Sería genial que las cosas siempre salieran bien en las relaciones comerciales. Los productos siempre estarían libres de defectos y se entregarían a tiempo. Los proveedores siempre serían confiables. El clima siempre cooperaría. Sin embargo, las cosas a veces no salen según lo planeado o prometido. Algunas de estas cosas podemos reconocer que son nuestra culpa: nuestros errores, nuestra tardanza. Otras cosas no son necesariamente culpa nuestra: nuestro proveedor no entregó, alguien más cometió el error, el mal tiempo dejó de funcionar la energía, etc. Cuando las cosas van bien con sus clientes japoneses, la sensibilidad cultural a sus expectativas es muy útil. Cuando las cosas van mal, la sensibilidad cultural es crítica. Cómo respondes cuando hay un problema es la clave para mantener buenas relaciones con tu cliente japonés.

Lo que no funciona: Inventar excusas

No es una buena idea tratar de explicar el problema de una manera que lo absuelva de cualquier responsabilidad. Los japoneses lo verán como una excusa, no como una explicación. Por ejemplo, si una persona llega tarde a una reunión, podría decir: «Llegué tarde porque el tráfico era malo.»El que llega tarde lo ve como una razón válida para llegar tarde, pero usted o yo o su cliente japonés puede verlo como una excusa. La mejor manera sería que dijeran: «Siento llegar tarde. No salí de mi oficina lo suficientemente temprano para llegar aquí en la hora punta.»Esté dispuesto a asumir la responsabilidad y reconocer los errores cuando el cliente haya experimentado un inconveniente.

Lo que no funciona: Culpar a otros

En el ejemplo anterior, se culpó al tráfico por la tardanza. Culpar a los demás se ve aún peor. ¿Qué pensarías si el recién llegado dijera: «Llegué tarde porque Joe me impidió salir de la oficina», o «Llegué tarde porque Joe conducía demasiado lento»? Todo esto parece una excusa para evitar asumir la responsabilidad de la situación. Pasar la culpa a los compañeros de trabajo o proveedores no impresiona a los japoneses.

Lo que no funciona: Culpar al Cliente

A veces existe la tentación de culpar al cliente por dar instrucciones poco claras o por ser demasiado exigente. ¿Y si el que llega tarde dice: «Llego tarde porque no me diste un mapa claro de la oficina»? O, «Parezco tarde, pero eso es porque insistes en la puntualidad exacta, y todo el mundo en la industria sabe que eso no se hace de esa manera»? Para el cliente japonés, esto parece desafiante y defensivo, y muestra una falta de voluntad para reconocer los errores y aprender de ellos. En Japón, se supone que un proveedor está dispuesto a esforzarse más para satisfacer las demandas del cliente.

Lo que funciona: Disculparse

Una disculpa sincera es una de las mejores herramientas de servicio al cliente. En los Estados Unidos, una disculpa a menudo determina la culpa y la responsabilidad, por lo que somos reacios a disculparnos. En el contexto japonés, una disculpa es menos una admisión de culpa que un reconocimiento maduro de que se cometieron errores y un interés en trabajar para hacer las cosas bien. Muestra una «mente kaizen» que reflexiona sobre los errores y trabaja para evitar que se repitan. Una disculpa limpia el aire y repara lo que estaba roto. Las disculpas permiten a todas las partes dejar atrás el pasado y seguir adelante. Disculpas, independientemente de quién tenga la culpa. Si realmente no puedes obligarte a hacer esto si no tienes la culpa, puedes decir: «Siento mucho que haya pasado esto.»

El poder de la Disculpa en Japón

En Japón, las disculpas se expresan de forma ubicua. Cuando empiezas a aprender japonés, aprendes de inmediato tres o cuatro expresiones diferentes para «discúlpame» y «Lo siento».»Disculparse es el lubricante de las relaciones sociales en una sociedad con muy poco espacio personal. Las disculpas tienen su lugar incluso en el trato con la burocracia del gobierno japonés. Tuve la siguiente experiencia cuando llegué por primera vez a Japón como estudiante. Si alguna vez ha vivido en Japón, tal vez haya tenido una experiencia similar. Descubrí que no había llegado a la fecha límite para enviar documentos a la oficina de mi ciudad para un documento importante que necesitaba para la escuela. Cuando llegué al frente de la línea, y hablé con el funcionario (que hablaba inglés, afortunadamente! Di todo tipo de razones por las que llegué tarde: mi casera no me había dado el aviso, no sabía dónde estaba la oficina de la ciudad, etc. El funcionario no cedió. Luego intenté suplicar. Necesitaba el documento para inscribirme en la escuela, quería aprender japonés, etc. Finalmente, le dije: «Lo siento, no lo hice Immediately» Inmediatamente, la cara del funcionario estaba llena de sonrisas. Sacó una libreta de papelería de debajo de su escritorio. Estaba impreso con las palabras «Al Ministro del Ministerio de ______» en la parte superior. ¡Era para escribir una carta de disculpa! Escribí la carta, se la di al funcionario, y él me dio el documento que necesitaba. Una vez que dejé de poner excusas y culpar a los demás, y finalmente asumí la responsabilidad de mi error, dejé de fallar. El oficial estaba escuchando las palabras mágicas, «Lo siento»!

El proceso de disculpa

Cuando se ha producido un problema, es bueno hacer un informe preliminar lo antes posible. Debe haber una descripción detallada del problema, incluyendo todos los detalles técnicos. Luego debería haber una descripción de la contramedida inmediata al problema. Luego, una explicación más detallada para identificar y analizar la causa raíz del problema. Por último, debe haber una descripción de una solución a largo plazo que recupere el problema y evite que se repita en el futuro. No es suficiente describir brevemente el problema y decir que se solucionó.

Dependiendo de la gravedad del problema y su impacto en el cliente, puede ser una buena idea que un alto ejecutivo del proveedor se disculpe en una reunión cara a cara con el cliente japonés. Esto enfatiza el compromiso del proveedor de asegurarse de que el cliente no vuelva a experimentar el mismo problema en el futuro.

Mantenerse alejado de problemas

En Japón, los plazos y las fechas de entrega se toman literalmente y se fijan en piedra. Los plazos no deben considerarse sólo directrices deseables,sino que deben considerarse fechas límite estrictas. Evite hacer comentarios improvisados sobre cuándo se hará algo, porque se tomarán literalmente. No prometas demasiado. Cuando se le pida que dé una fecha de entrega, ofrezca una fecha que esté seguro de que podrá cumplir sin importar lo que suceda. Es probable que su cliente japonés esté planeando un horario completo basado en sus entregables, por lo que si llega tarde, se verán gravemente molestados. Es mejor dar un plazo realista con un margen de error incorporado, y cumplirlo, que deslizar el plazo. De esa manera, no tendrás que poner excusas, ¡y no tendrás que disculparte!