La investigación de Accenture muestra que la industria necesita mejorar la experiencia general del cliente de seguros porque una «experiencia de servicio al cliente diferenciada» es el principal factor de competencia entre las aseguradoras.
Sin embargo, solo el 29 por ciento de los consumidores están satisfechos con sus proveedores actuales, y solo el 16 por ciento compraría más productos de su aseguradora.
Esto plantea una pregunta importante: si es un diferenciador tan significativo, ¿cómo mejoran las marcas la experiencia de servicio al cliente de seguros?
En base a nuestra investigación, encontramos dos áreas en las que las compañías de seguros pueden hacer cambios sustanciales para mejorar el recorrido del cliente de seguros.
- Aumento del compromiso
- Adoptar una estrategia de servicio híbrida
Aumentar el compromiso de servicio para una mejor Experiencia del cliente de Seguros
Oliver Börner, el principal gerente de soluciones empresariales para inteligencia global del cliente de SAS, señaló un punto problemático importante en la industria: más del 90 por ciento de las aseguradoras no hablan con sus clientes durante todo el año.
Incluso si hay alguna forma de comunicación, Börner dijo que entre el 20 y el 40 por ciento de la base de clientes no obtendría una sola comunicación de la aseguradora en todo el año.
Esta falta de comunicación es un problema grave. Para mantener a los clientes satisfechos y leales a la compañía de seguros, deberá aumentar el nivel de comunicaciones no comerciales con la base de clientes.
Börner mencionó que entre el 90 y el 99 por ciento de todas las comunicaciones a los clientes están relacionadas con las ventas. Sin embargo, sugiere que el 70 por ciento de las conversaciones con los clientes deben centrarse en «servir al cliente y generar confianza.»Esto puede variar desde alertas sobre las inclemencias del tiempo entrantes, crear un proceso más rápido para completar el papeleo o incluso mostrar más transparencia cuando se trata de facturas o reclamos.
El objetivo aquí es cambiar la mentalidad de su personal de ver al cliente como otra entrada en el libro mayor a un activo valioso en el éxito continuo de la empresa. En otras palabras, construye esa confianza y relación para que tus clientes se sientan valorados.
La investigación de Forrester sobre la industria de seguros de salud reveló que de aquellos que se sentían valorados, el 87 por ciento abogaría por su proveedor y el 74 por ciento se quedaría con su aseguradora actual. Mejorar ese punto de contacto con el cliente para generar confianza y valor en lugar de vender un producto puede mejorar rápidamente la experiencia del cliente de seguros.
Utilizar Soluciones de Servicios Híbridos en el Viaje de Experiencia del Cliente de Seguros
Un proveedor de seguros del siglo XXI debe utilizar tecnología del siglo XXI para ofrecer sus servicios, pero eso no significa que deba ser la única forma de llegar a los clientes. También debe centrarse en proporcionar una variante analógica fuera de línea de sus productos.
El Índice de Experiencia del cliente de 2017 de Forrester reveló que, si bien la calidad general de la experiencia del cliente disminuyó entre 2016 y 2017, la experiencia de servicio al cliente híbrido mejoró en el mismo período en un uno por ciento.
Eso no suena como una mejora considerable cuando se toma al pie de la letra, pero otro informe de Forrester mostró que incluso un aumento del uno por ciento para los proveedores de seguros de automóvil y hogar se tradujo en un ingreso total adicional de 2 215 millones.
Si está planificando o ya cuenta con procesos digitales para su compañía de seguros, está en el camino correcto, pero esta investigación indica que no debe poner todos sus huevos en la canasta digital. El enfoque digital muestra conveniencia, pero tener una presencia fuera de línea o incluso cara a cara entre el agente y el titular de la póliza muestra que está dispuesto a discutir los asuntos por cualquier medio necesario.
Hacer un esfuerzo adicional de esta manera aumenta no solo la satisfacción del cliente, sino también la lealtad general. Con ese fin, asegúrese de que sus agentes y cualquier otro personal orientado al público tengan un conocimiento increíble en todas las áreas de sus servicios de seguros para responder a cualquier pregunta o inquietud de los clientes.
Los beneficios de mejorar la Experiencia del Cliente de Seguros
Mejorar el compromiso general e implementar un enfoque híbrido en sus ofertas de servicios ayuda en gran medida a mejorar el recorrido del cliente de seguros.
Con una mejor experiencia del cliente, la investigación de McKinsey muestra que obtendrá una mayor retención de clientes, una mejor oportunidad de vender servicios adicionales con éxito y más referencias de su base de clientes.
