La importancia y el significado de la lealtad de un cliente – una guía de lealtad

Este artículo fue actualizado por el editor el 25/09/2020.

El mercado minorista en línea actual es competitivo. Y ferozmente. Las compras con un solo clic, la entrega rápida y las devoluciones gratuitas de ASOS y Amazon pueden hacer que parezca imposible mantenerse al día. Por lo tanto, es vital mirar las formas innovadoras que lo ayudarán a mantener a sus clientes. No puede darse el lujo de pasar por alto la importancia de la lealtad de los clientes, pero crear su propio programa de lealtad podría ser una excelente manera de reconocerlo y recompensarlo.

¿Por qué es importante la lealtad del cliente? Bueno, cada cliente es clave para su negocio. Estas son las personas que están gastando dinero contigo, después de todo. Pero también son las personas que animan a amigos y familiares a hacerlo también. Es por eso que necesitas mantenerlos de tu lado y mantenerlos gastando. Los programas digitales de fidelización de clientes a menudo pueden ser una excelente manera de hacer esto.

Los programas de fidelización no solo benefician a los clientes. También pueden aumentar el valor de vida útil del cliente (CLTV) y el valor promedio del pedido (AOV). ¿Qué es no amar?

Deberías valorar a los compradores que ya tienes – en lugar de esforzarte por atraer a audiencias nuevas y difíciles de alcanzar. Puede costarle a su negocio hasta 25 veces más atraer a un nuevo cliente que mantener a un cliente existente. Eso ni siquiera tiene en cuenta tu tiempo de marketing. Eso es tiempo y dinero que podrías invertir en una base de clientes ya comprometida.

Nuestra guía tiene como objetivo ayudarlo a comprender mejor la importancia de la lealtad de los clientes y cómo podría impulsar su negocio. Esto es lo que veremos:

• ¿Qué es la lealtad del cliente?
• Por qué es importante la lealtad del cliente
• Cómo garantizar la lealtad del cliente
• Cómo funcionan los programas de lealtad

¿Qué es la lealtad del cliente?

En primer lugar, es útil conocer el significado de la lealtad del cliente. De lo contrario, ¿cómo sabes cuál es la mejor manera de generarlo? Entonces, ¿qué es la lealtad del cliente?

La lealtad es cuando un cliente vuelve a comprar de su marca de forma consistente y durante mucho tiempo. La combinación de marketing y fidelización de clientes tiene más de 200 años.

Los clientes leales eligen comprar productos o servicios de usted por encima de todos los demás. Tampoco están dispuestos a cambiar a una marca de la competencia, independientemente de la competencia que haya.

Va de la mano con la emoción. La lealtad se crea cuando tu marca proporciona esa experiencia consistente y positiva que los clientes disfrutan. A su vez, tiene un alto nivel de valor. Al saber cómo fidelizar a los clientes en el comercio minorista y otros sectores, hace que sus clientes se sientan valorados. Y eso puede ser crucial para el crecimiento de su negocio a lo largo del tiempo.

¿Por qué es importante la lealtad del cliente?

Hay muchos desafíos diferentes a los que se enfrentan los minoristas hoy en día. Esto está causando que los comerciantes aprecien plenamente la importancia de la lealtad del cliente como nunca antes.

Los sitios de comercio electrónico accesibles y fáciles de usar significan que las barreras para ingresar al mercado están en su nivel más bajo. Antes del brote de coronavirus, se predijo que el mercado global de comercio electrónico minorista crecería un 18,4% en 2020. En el Reino Unido, se prevé que el comercio electrónico como porcentaje total de todas las ventas minoristas alcance cerca de un tercio para 2024.

Los jugadores más grandes como Amazon están superando a los minoristas más pequeños en poder ofrecer a los clientes precios más competitivos. Y luego hay plazos de entrega rápidos. La cultura de descuento también significa que más personas están buscando mucho. Solía ser que los compradores tenían que esperar hasta el Boxing Day para las ventas. Ahora, los descuentos comienzan antes que nunca.

Si los clientes esperan ofertas y están dispuestos a buscarlas, los precios reducidos podrían atraerlos. ¿Pero hará que vuelvan a ti una vez que termine la temporada de rebajas? Es entonces cuando la importancia de la lealtad del cliente pasa a primer plano. Y crear su propio programa de lealtad podría ser la mejor manera de ayudarlo a aprovechar las ventajas. ¿Por qué no aprender más sobre LoyaltyLion y lo que podemos hacer por usted?

Kpi – cómo realizar el seguimiento de la importancia de la lealtad del cliente

sabemos que atraer a un nuevo cliente a menudo puede ser mucho más caro que mantener uno existente. Pero, ¿sabía que aumentar la retención de clientes en solo un 2% podría tener el mismo impacto que reducir los costos en un 10%? Eso es de acuerdo con Emmet Murphy y Mark Murphy escribiendo en Leading on the Edge of Chaos. Al asegurarte de que tus compradores actuales estén contentos, no necesitas invertir una gran cantidad en rastrear a otros nuevos. También hay un 27% de probabilidad de que alguien vuelva a hacer otra compra después de hacer esa primera compra.

La tasa de compra repetida es una métrica clave que muestra cuán leales son los clientes a su marca. También podría dar a los minoristas la oportunidad de comprender más sobre cómo fidelizar a los clientes. Si tienes un gran número de compras repetidas del mismo cliente, esto sugiere que están contentos, y significa que puedes crear una relación a largo plazo con ellos.

Desde la primera venta hasta la compra más reciente, esta métrica hace mucho para explicar el valor de la lealtad y retención del cliente. CLTV debe ser mayor que el costo de adquirir ese cliente, sobre todo porque desea crear una relación a largo plazo. Por lo tanto, esto significa que aumentar el valor de sus clientes existentes es una forma importante de impulsar el crecimiento.

Sumergirse en la experiencia del cliente y medir los comentarios puede ayudarlo a comenzar a conocer cuáles son los impulsores clave de su CLTV. A su vez, puede decidir dónde debe invertir su presupuesto de marketing para obtener los mejores resultados.

AOV es una métrica importante, ya que le permite rastrear y comprender los comportamientos de compra de un cliente. Como indicador clave de rendimiento, puede usarlo para conocer quiénes son sus clientes más valiosos. También puede establecer objetivos y estrategias, y medir su rendimiento a lo largo del tiempo.

La adquisición de clientes es el primer paso para crear nuevos clientes leales. Pero puede ser costoso y llevar mucho tiempo porque necesita persuadir a ese cliente para que compre sus productos. Para muchos minoristas, el costo de adquisición de clientes es una métrica importante porque puede indicar cuánto valor puede aportar un cliente al negocio.

Cómo garantizar la lealtad de los clientes

La innovación digital está empoderando a los compradores como nunca antes. Y subraya la importancia de la lealtad del cliente también. Después de todo, ahora es más fácil que nunca dejar comentarios y recomendar productos. La gente también compartirá historias de lo grande (o terrible) que fue su experiencia de compra.

Una gran experiencia del cliente puede impulsar la lealtad y las ganancias, y fomentar la lealtad del cliente es vital para sus resultados finales. Casi todo el mundo piensa que el servicio al cliente es importante en su elección de lealtad a una marca, según Microsoft. Es parte de la razón por la que los profesionales del marketing se centran tanto en la salud, la reputación y el conocimiento de la marca.

Para profundizar en la lealtad, primero debes saber lo que los clientes sienten y piensan de tu marca, y cómo puedes usarla para mejorar la forma en que te comunicas con otros clientes. Con los datos y conocimientos disponibles en nuestra plataforma, obtendrá esa comprensión con la ayuda de LoyaltyLion.

Lealtad y experiencia del cliente

Una persona completamente satisfecha aportará 14 veces más ingresos que una insatisfecha. Por lo tanto, esfuérzate por ir más allá de sus expectativas. Puede hacer esto ofreciendo un servicio confiable y de alta calidad en todo momento. Es clave para la satisfacción y atraer la repetición personalizada.

Con más opciones que nunca, competir en precios y logística ya no es suficiente. Para diferenciarse de otros minoristas, su marca debe ofrecer más. Y todo está en la experiencia.

Al mejorar esa experiencia, el 84% de las marcas experimentaron un aumento en los ingresos y el 92% también vio aumentar la lealtad de los clientes. No solo eso, sino que los consumidores están dispuestos a pagar más por una gran experiencia. Por lo tanto, no es difícil de hacer, y el impacto puede ser enorme. Mejorar la experiencia de tus clientes no solo mejora su lealtad, sino que también hace que sean más propensos a recomendarte.

Lealtad a lo largo del ciclo de vida del cliente

La oportunidad de proporcionar una experiencia excepcional no termina después de la primera compra de un cliente. Es una parte continua – y esencial-de la lealtad del cliente.

Puedes seguir interactuando con el cliente a lo largo de su relación con tu marca. Las formas de hacer esto pueden incluir enviarles ideas de productos personalizadas, solicitar reseñas de compras pasadas o enviarles sus últimas noticias y ofertas.

Constellation Research descubrió que las empresas que mejoran el engagement pueden aumentar los ingresos que obtienen de las ventas cruzadas en un 22%. Otros beneficios pueden incluir el crecimiento de los ingresos por ventas adicionales (del 13% al 51%) y un aumento en el tamaño de los pedidos (del 5% al 85%).

A medida que un cliente continúa su viaje con usted, su CLTV también aumenta. Desde el contacto inicial hasta el comprador habitual y, finalmente, hasta convertirse en un cliente leal y defensor de la marca vocal; la importancia de la lealtad del cliente se puede ver en la cantidad de dinero que gastan en ese tiempo.

Cómo volver a interactuar con los clientes

No importa dónde se encuentre el cliente en su viaje con su marca, aquí algunas maneras de volver a interactuar con ellos utilizando su programa de lealtad:

De comprador único a cliente repetidor

¡hurra!

Por supuesto, el trabajo no se detiene aquí. Ahora necesitas que vuelvan y compren de nuevo.

¿Por qué no ofrecer puntos y recompensas personalizados en sus páginas posteriores a la compra? ¿O correos electrónicos para incentivar a esa persona a gastar más contigo? Aquellos que se inscriben en un programa de lealtad y canjean una recompensa tienen un 68% más de probabilidades de comprar una segunda vez que aquellos que no se unen.

Aquí puede ver la importancia de los programas de fidelización de clientes y por qué es crucial que el cliente se registre antes de gastar. Las personas que canjean recompensas de lealtad gastan el doble que las que no, después de todo, están deseosas de comenzar a convertir los puntos en beneficios del mundo real.

De cliente habitual a cliente leal

Los programas de recompensas pueden ayudar a transformar a los clientes recurrentes en clientes leales. Sin embargo, necesitas encontrar un equilibrio. Las recompensas deben ser alcanzables. Pero, si se hace bien, hay mucho que ganar. Cuando más de dos tercios de los compradores admiten que la oportunidad de ganar puntos de lealtad o recompensa influirá en su elección de minorista, le muestra por qué la lealtad del cliente es importante.

Dar a las personas buenas razones para volver y comprar con usted de forma regular con su programa de lealtad es crucial. Puedes mostrar cuánto los valoras al agregarlos a un nivel VIP exclusivo para miembros, por ejemplo. Esto les da acceso exclusivo a descuentos, colecciones y vistas previas de nuevos lanzamientos. Incluso puedes ofrecer regalos de cumpleaños o recursos gratuitos como tutoriales y seminarios web.

¿Por qué no volverían con todo eso sobre la mesa?

Clientes en riesgo

La vida está ocupada y el panorama del comercio electrónico es ruidoso.

Si tienes «clientes en riesgo» que no están haciendo una compra tan a menudo como lo hacían, dales la razón para que te presten atención. Recuérdeles que está allí con un correo electrónico amigable que ofrece puntos, un regalo o un descuento que no esperan. Estos correos electrónicos para clientes en riesgo funcionan 14 veces mejor que el correo electrónico de marketing promedio.

Cómo beneficia la lealtad de los clientes la gestión de relaciones

Parte de crear una experiencia de cliente excepcional es personalizar el servicio que ofrece a sus clientes. También es un enfoque útil si no está seguro de cómo fidelizar a los clientes en el comercio minorista. Tus compradores quieren ver contenido que sea relevante para lo que les interesa.

La investigación ya muestra que más de la mitad (52%) de los clientes compartirían datos personales para obtener una experiencia más personalizada. Pero más de tres cuartas partes (78%) de los compradores no están satisfechos con el toque personal que reciben actualmente. Sus clientes le piden claramente que personalice el servicio utilizando sus datos, ¡complácelos! Dada la importancia de la lealtad del cliente, ¿puede permitirse el lujo de no hacerlo a largo plazo? Estas son algunas de las formas en que puede personalizar un programa de lealtad de comercio electrónico.

Cómo funcionan los programas de lealtad

Un programa de lealtad es una herramienta de marketing a largo plazo utilizada por los comerciantes de comercio electrónico. El objetivo es animar a la gente a comprarte de nuevo. El método? Ofreciendo recompensas a aquellos que muestran comportamientos de compra leales. Cuando decimos recompensas, estas pueden incluir descuentos, ofertas especiales, ofertas y regalos. Y podemos ayudarlo con cómo un programa puede funcionar para su negocio.

Sin embargo, no todo se trata de recompensar a los compradores. También se trata de aumentar el valor de por vida de ese cliente para su negocio. También puede aumentar su valor promedio de pedido y la frecuencia con la que se realiza una compra. Esto, en última instancia, es a lo que se reduce la importancia de la lealtad del cliente. Es una relación de dos vías. Y puede proporcionar una gran cantidad de valor a ambos lados de la misma.

Puedes recompensar la lealtad por acciones pequeñas, como me gusta en redes sociales o completar una página de perfil. O amplíelo con recompensas por cuánto gasta un comprador, el número de ventas que califican e incluso cuánto está preparado para correr la voz. Con el tiempo, obtienen recompensas del mundo real. Tú, mientras tanto, consigues un consumidor comprometido.

Use su programa de lealtad para reconocer la importancia de la lealtad de los clientes y hacer que funcione para su marca. LoyaltyLion ofrece la plataforma que le permite ofrecer una experiencia de lealtad totalmente personalizada. Para obtener más información, póngase en contacto para reservar una demostración con uno de nuestros expertos. O bien, comience su prueba gratuita hoy mismo y vea la repetición personalizada.