Cuando se trata de buscar asistencia en la unidad de servicio al cliente de una empresa, todo el mundo tiene su «punto de interrupción». Esto quedó claro en un artículo reciente en el Wall Street Journal titulado » Todo el mundo odia el servicio al Cliente. Por Eso.»Sin embargo, si bien la fascinación por determinar el punto de interrupción es un elemento interesante para brindar un servicio al cliente eficiente, hay otro, más importante, que no se puede pasar por alto: la necesidad de agentes de servicio al cliente competentes, comprometidos y habilitados.
El artículo señaló que un número creciente de solicitudes y servicios de información básica son manejados por la tecnología, como los saldos de cuentas de cheques. Un subproducto a menudo olvidado de esto es que, cuando un cliente finalmente escala un problema por encima del nivel de servicio automatizado, el agente de servicio que envía la consulta realmente necesita estar a la altura del desafío.
Además, con la proliferación de canales de autoservicio y preguntas frecuentes en línea, es probable que el cliente de hoy se haya conectado para ser lo más inteligente posible sobre su situación antes de realizar la llamada, lo que garantiza que el agente tendrá que lidiar con un cliente mucho más informado y probablemente irritable. Si bien se hizo mucho en el artículo sobre el uso de la IA en tal situación para que coincida con el «tipo de personalidad» correcto con el cliente que se queja, la magia de los algoritmos no puede ser la cura, especialmente durante las horas pico de llamadas.
Cualquier empresa con un centro de contacto debe tener la obligación de utilizar métodos de capacitación y gestión del desempeño de los empleados que motiven a los agentes, un grupo decididamente milenario en edad y actitud, a participar a menudo con la capacidad de capacitación y para obtener un buen beneficio.
No estoy hablando de que los agentes se sienten durante horas de conferencias y vean docenas de diapositivas de PowerPoint. Por el contrario, estoy sugiriendo un enfoque que combina la gestión del rendimiento de los empleados en tiempo real, el aprendizaje en miniatura personalizado y la gamificación avanzada, para que el aprendizaje sea divertido y efectivo. Esta solución puede estar disponible en cualquier momento y lugar, desde el dispositivo móvil o el escritorio de un agente. Con la gamificación, aprender a ser un mejor agente de servicio al cliente puede ser tan satisfactorio como la sensación que se obtiene del zumbido sutil emitido por un monitor de ejercicios, cuando se alcanza el objetivo de los pasos diarios. Además, estamos tratando principalmente con una generación de nativos digitales, muy cómodos con la construcción de un juego electrónico. No por casualidad, una empresa de tecnología global que utiliza esta solución vio un aumento del 16,100% en las terminaciones de cursos en comparación con su método anterior. Cada vez hay más pruebas de que los agentes con acceso a esta solución de capacitación comprueban su progreso varias veces a la semana y tratan de comprender cómo pueden mejorar aún más su rendimiento y productividad.
Un estudio de la consultora Walker Information señala que para el próximo año » care se prevé que la atención al cliente supere al producto y al precio como la forma #1 para que las empresas se diferencien.»Los agentes de servicio al cliente bien capacitados, que están en sus puestos de trabajo y confían en sus habilidades, un subproducto comprobado del tipo de experiencia de desarrollo y rendimiento de los empleados que mencioné, harán mucho para permitir que las empresas obtengan ese tipo de ventaja competitiva. Esto no es hipotético. Las empresas que utilizan el tipo de capacitación que he citado han visto mejoras dramáticas en términos de rendimiento de los agentes y satisfacción del cliente; empresas como Microsoft, Novartis, Synchrony y Unilever, entre otras.
Para reducir el número de clientes que se quejan del servicio, mejore la capacitación de los agentes de servicio al cliente.
