Asiakkaan uskollisuus – Uskollisuusoppaan merkitys ja merkitys

päätoimittaja päivitti tämän artikkelin 25/09/2020.

nykyinen verkkokaupan markkinapaikka on kilpailukykyinen. Ja raivoisasti. Yhdellä napsautuksella ostoksia, nopea toimitus ja vapaa tuotto tykkää ASOS ja Amazon voi tehdä siitä tuntuu kuin se on mahdotonta pysyä. Joten, on tärkeää tarkastella innovatiivisia tapoja, jotka auttavat sinua pitämään kiinni asiakkaasi. Asiakasuskollisuuden tärkeyttä ei ole varaa vähätellä – mutta oman kanta-asiakasohjelman luominen voisi olla hyvä tapa tunnistaa ja palkita se.

miksi asiakasuskollisuus on tärkeää? Jokainen asiakas on avain asiaasi. Hehän käyttävät rahaa kanssasi. Mutta he ovat myös ihmisiä, jotka kannustavat ystäviä ja perhettä tekemään niin myös. Siksi sinun täytyy pitää ne puolellasi ja pitää ne menoja. Digitaaliset kanta-asiakasohjelmat voivat usein olla hyvä tapa tehdä tämä.

kanta-asiakasohjelmat eivät myöskään hyödytä vain asiakkaita. Ne voivat lisätä asiakkaan elinikä arvo (CLTV) ja keskimääräinen tilauksen arvo (AOV) liian. Mikä ei ole rakastettavaa?

kannattaa arvostaa jo olemassa olevia shoppailijoita – eikä pyrkiä houkuttelemaan uusia ja vaikeasti tavoitettavia yleisöjä. Yhden uuden asiakkaan houkutteleminen voi maksaa yrityksellesi jopa 25 kertaa enemmän kuin olemassa olevan asiakkaan pitäminen. Se ei edes vaikuta markkinointiaikaasi. Se on aikaa ja rahaa, jonka voisi sijoittaa jo sitoutuneeseen asiakaskuntaan sen sijaan.

oppaamme pyrkii auttamaan sinua ymmärtämään paremmin asiakasuskollisuuden tärkeyttä – ja sitä, miten se voisi edistää liiketoimintaasi. Tässä on mitä katsomme:

• mitä on asiakasuskollisuus?
• miksi asiakasuskollisuus on tärkeää
• miten asiakasuskollisuus varmistetaan
• miten kanta-asiakasohjelmat toimivat

mikä on asiakasuskollisuus?

ensin on hyvä tietää asiakasuskollisuuden merkitys. Miten muuten osaat parhaiten tuottaa sen? Mitä on asiakasuskollisuus?

uskollisuus on sitä, kun asiakas palaa ostamaan brändistäsi johdonmukaisesti-ja pitkän ajan kuluessa. Markkinoinnin ja asiakasuskollisuuden yhdistelmä on yli 200 vuotta vanha.

kanta-asiakkaat haluavat ostaa sinulta tuotteita tai palveluita ylitse muiden. He eivät myöskään halua vaihtaa kilpailijabrändiin – kilpailusta riippumatta.

se kulkee käsi kädessä tunteella. Uskollisuus syntyy, kun brändisi tarjoaa sen johdonmukaisen, positiivisen kokemuksen, josta asiakkaat nauttivat. Sillä on puolestaan suuri arvo. Kun osaat rakentaa asiakasuskollisuutta vähittäiskaupassa ja muilla aloilla, saat asiakkaasi tuntemaan itsensä arvostetuksi. Ja se voi olla ratkaisevan tärkeää liiketoiminnan kasvun ajan.

miksi asiakasuskollisuus on tärkeää?

vähittäiskauppiailla on nykyään niin paljon erilaisia haasteita. Tämä saa kauppiaat täysin arvostaa asiakasuskollisuutta kuin koskaan ennen.

esteettömät ja helppokäyttöiset verkkokauppasivustot tarkoittavat, että markkinoille pääsyn esteet ovat kaikkien aikojen alhaisimmat. Ennen koronavirusepidemiaa ennustettiin maailmanlaajuisen verkkokauppamarkkinoiden kasvavan 18,4% vuonna 2020. Isossa-Britanniassa verkkokaupan kokonaisosuuden kaikesta vähittäismyynnistä ennustetaan nousevan lähes kolmannekseen vuoteen 2024 mennessä.

suuremmat toimijat, kuten Amazon, päihittävät pienemmät vähittäismyyjät pystyessään tarjoamaan asiakkaille kilpailukykyisempiä hintoja. Ja sitten on nopeat toimitusajat. Alennuskulttuuri tarkoittaa myös sitä, että yhä useampi hakee paljon. Ennen kauppoja piti odottaa tapaninpäivään asti. Nyt alennukset alkavat aikaisemmin kuin koskaan aiemmin.

jos asiakkaat odottavat tarjouksia ja ovat halukkaita hakemaan niitä, alennetut hinnat saattavat vetää heidät puoleensa. Mutta saako se heidät takaisin, kun myyntikausi on ohi? Silloin asiakasuskollisuuden merkitys nousee esiin. Ja oman kanta-asiakasohjelman luominen voisi olla paras tapa auttaa sinua hyötymään. Miksi et oppisi lisää Loyaltylionista ja siitä, mitä voimme tehdä hyväksesi?

KPI-näin seuraat asiakasuskollisuuden merkitystä

tiedämme, että uuden asiakkaan houkutteleminen voi usein olla paljon kalliimpaa kuin olemassa olevan asiakkaan pitäminen. Mutta tiesittekö, että asiakaspidätyksen lisäämisellä vain 2 prosentilla voi olla sama vaikutus kuin kustannusten vähentämisellä 10 prosentilla? Emmet Murphy ja Mark Murphy kirjoittavat Leading on the Edge of Chaos-lehdessä. Varmistamalla, että nykyiset ostajat ovat tyytyväisiä, sinun ei tarvitse laittaa valtava määrä jäljittää uusia. On myös 27% todennäköisyys, että joku palaa tekemään toisen ostoksen tehtyään ensimmäisen ostoksen.

Kertausostonopeus on keskeinen mittari, joka kertoo, kuinka uskollisia asiakkaat ovat brändillesi. Se voisi myös antaa kauppiaille mahdollisuuden ymmärtää paremmin, miten asiakasuskollisuus säilyy. Jos sinulla on suuri määrä toistuvia ostoksia samalta asiakkaalta, tämä viittaa siihen, että he ovat tyytyväisiä-ja se tarkoittaa, että voit luoda pitkäaikaisen suhteen heidän kanssaan.

ensimmäisestä myynnistä aina viimeisimpään ostoon asti tämä mittari selittää paljon asiakasuskollisuuden ja säilyttämisen arvoa. CLTV pitäisi olla suurempi kuin kustannukset hankkimalla että asiakas-ei vähiten siksi, että haluat luoda pitkän aikavälin suhde. Joten, tämä tarkoittaa, että nykyisten asiakkaiden arvon lisääminen on tärkeä tapa ajaa kasvua.

syvälle asiakaskokemukseen Sukeltaminen ja palautteen mittaaminen voi auttaa sinua oppimaan, mitkä ovat CLTV: n keskeiset ajurit. Voit puolestaan päättää, mihin markkinointibudjettisi kannattaa sijoittaa parhaan tuloksen saavuttamiseksi.

AOV on tärkeä mittari, sillä sen avulla voi seurata ja ymmärtää asiakkaan ostokäyttäytymistä. Keskeisenä suorituskykymittarina voit käyttää sitä oppiaksesi, ketkä ovat arvokkaimpia asiakkaitasi. Voit myös asettaa tavoitteita ja strategioita – ja mitata niiden suorituskykyä ajan mittaan.

asiakashankinta on ensimmäinen askel uusien kanta-asiakkaiden luomiseksi. Mutta se voi olla kallista ja aikaa vievää, koska sinun täytyy taivutella, että asiakas ostaa tuotteita. Monelle kauppiaalle asiakashankinnan hinta on tärkeä mittari, koska se voi kertoa, kuinka paljon arvoa asiakas saattaa tuoda liiketoiminnalle.

miten turvata asiakasuskollisuus

digitaalinen innovaatio voimaannuttaa shoppailijoita ennennäkemättömällä tavalla. Ja se korostaa myös asiakasuskollisuuden merkitystä. Loppujen lopuksi se on nyt helpompaa kuin koskaan ennen jättää arvosteluja ja suositella tuotteita. Ihmiset jakavat myös tarinoita siitä, kuinka suuri (tai kauhea) heidän ostoskokemuksensa oli.

hyvä asiakaskokemus voi ajaa lojaalisuutta ja voittoa, ja asiakasuskollisuuden ajaminen on elintärkeää tuloksesi kannalta. Lähes kaikki pitävät asiakaspalvelua tärkeänä, kun he valitsevat Microsoftin mukaan uskollisuutta brändille. Se on osasyy siihen, miksi markkinoijat panostavat niin paljon brändin terveyteen, maineeseen ja tietoisuuteen.

jotta voit sukeltaa syvälle uskollisuuteen, sinun on ensin tiedettävä, mitä asiakkaat tuntevat ja ajattelevat brändistäsi – ja miten voit käyttää sitä parantaaksesi tapaa kommunikoida muiden asiakkaiden kanssa. Alustamme tarjoamien tietojen ja oivallusten avulla saat tämän ymmärryksen Loyaltylionin avulla.

uskollisuus ja asiakaskokemus

täysin tyytyväinen henkilö maksaa 14 kertaa enemmän tuloja kuin tyytymätön. Pyri siis ylittämään heidän odotuksensa. Voit tehdä tämän tarjoamalla laadukasta ja luotettavaa palvelua joka kerta. Se on avain tyytyväisyyteen ja houkutella toista custom.

kun valinnanvaraa on enemmän kuin koskaan aikaisemmin, hinnoittelussa ja logistiikassa kilpaileminen ei enää riitä. Erottuakseen muista jälleenmyyjistä brändisi on tarjottava enemmän. Kaikki riippuu kokemuksesta.

tätä kokemusta parantamalla 84% brändeistä näki liikevaihdon kasvaneen ja 92% myös asiakasuskollisuuden kasvaneen. Sen lisäksi kuluttajat ovat valmiita maksamaan enemmän hienosta kokemuksesta. Joten, se ei ole vaikea tehdä – ja vaikutus voi olla valtava. Kokemuksen parantaminen asiakkaillesi ei ainoastaan paranna heidän uskollisuuttaan, vaan tekee heistä todennäköisempiä suosittelemaan myös sinua.

uskollisuus koko asiakkaan elinkaaren ajan

mahdollisuus tarjota erinomainen kokemus ei pääty asiakkaan ensimmäisen oston jälkeen. Se on jatkuva-ja olennainen – osa asiakasuskollisuutta.

voit jatkaa yhteydenpitoa asiakkaan kanssa koko heidän brändisuhteensa ajan. Tapoja tehdä tämä voi sisältää lähettämällä heille yksilöllisiä tuoteideoita, pyytämällä arvosteluja aiemmista ostoksista tai lähettämällä heille uusimmat uutiset ja tarjoukset.

Constellation Research havaitsi, että yritykset, jotka parantavat sitoutumista, voivat lisätä ristiinmyynnistä saamiaan tuloja 22 prosenttia. Muita etuja voivat olla Upsellin liikevaihdon kasvu (13%: sta 51%: iin) ja tilauskoon kasvu (5%: sta 85%: iin).

kun asiakas jatkaa matkaansa kanssasi, myös heidän CLTV: nsä nousee. Alkuperäisestä yhteydenpidosta tavalliseksi ostajaksi ja lopulta kanta-asiakkaaksi ja äänekkääksi brändin puolestapuhujaksi; asiakasuskollisuuden merkitys näkyy siinä, kuinka paljon rahaa he käyttävät tuona aikana.

miten sitoutua uudelleen asiakkaiden kanssa

riippumatta siitä, missä asiakas on matkallaan brändisi kanssa, tässä joitakin tapoja sitouttaa heidät uudelleen kanta-asiakasohjelmasi avulla:

kertaluonteisesta ostajasta toistuvaksi asiakkaaksi

asiakas teki ensimmäisen ostoksensa-hurraa!

työ ei tietenkään lopu tähän. Nyt sinun täytyy saada heidät takaisin ja ostaa uudelleen.

miksi et tarjoa yksilöityjä pisteitä ja palkintoja oston jälkeisillä sivuillasi? Tai sähköposteja, jotka kannustavat häntä viettämään enemmän kanssasi? Kanta-asiakasohjelmaan rekisteröityneet ja palkkion lunastaneet ostavat 68% todennäköisemmin toisen kerran kuin ne, jotka eivät liity.

Tässä näkyy kanta – asiakasohjelmien merkitys-Ja miksi on tärkeää saada asiakas rekisteröitymään ennen kuluttamista. Ihmiset, jotka lunastavat uskollisuuspalkintoja, kuluttavat tuplasti enemmän kuin ne, jotka eivät maksa.

toistuvasta asiakkaasta kanta-asiakkaaksi

Rewards-ohjelmat voivat auttaa muuttamaan palautettavat asiakkaat kanta-asiakkaiksi. Teidän on kuitenkin löydettävä tasapaino. Palkintojen on oltava saavutettavissa. Mutta jos se tehdään oikein, on paljon voitettavaa. Kun yli kaksi kolmasosaa ostajista myöntää, että mahdollisuus ansaita uskollisuus-tai palkintopisteitä vaikuttaa jälleenmyyjän valintaan, se osoittaa, miksi asiakasuskollisuus on tärkeää.

on ratkaisevan tärkeää antaa ihmisille hyviä syitä tulla säännöllisesti ostoksille kanssasi kanta-asiakasohjelmasi avulla. Voit osoittaa, kuinka paljon arvostat niitä lisäämällä ne esimerkiksi vain jäsenille tarkoitettuun VIP-tasoon. Tämä antaa heille yksinoikeuden alennuksiin, kokoelmiin ja uusien julkaisujen esikatseluihin. Voisit jopa tarjota syntymäpäivälahjoja tai ilmaisia resursseja, kuten opetusohjelmia ja webinaareja.

mikseivät he palaisi tuo kaikki pöydällä?

Riskiasiakkaat

elämä on kiireistä ja verkkokauppamaisema meluisa.

jos sinulla on ”riskiasiakkaita”, jotka eivät tee ostosta yhtä usein kuin aiemmin, anna heille syy kiinnittää huomiota sinuun. Muistuta heitä olet siellä ystävällinen sähköposti, joka tarjoaa pisteitä, lahja tai alennus he eivät odota. Nämä sähköpostit riskiasiakkaille toimivat 14 kertaa paremmin kuin keskimääräinen markkinointisähköposti.

miten asiakasuskollisuus hyödyttää suhteen hallintaa

osa erinomaisen asiakaskokemuksen luomista on asiakkaillesi toimittamasi palvelun Personointi. Se on myös hyödyllinen lähestymistapa, Jos et ole varma, miten rakentaa asiakasuskollisuutta vähittäiskaupassa. Asiakkaat haluavat nähdä sisältöä, joka liittyy siihen, mistä he ovat kiinnostuneita.

tutkimus osoittaa jo, että yli puolet (52%) asiakkaista jakaisi henkilötietoja saadakseen henkilökohtaisemman kokemuksen. Yli kolme neljäsosaa (78%) shoppailijoista on kuitenkin tyytymättömiä saamaansa henkilökohtaiseen kosketukseen. Asiakkaasi selvästi pyytävät sinua personoimaan palvelun käyttämällä heidän tietojaan-velvoita heitä! Koska asiakasuskollisuus on tärkeää, onko sinulla varaa olla pitemmän päälle? Seuraavassa on muutamia tapoja, joilla voit muokata verkkokaupan kanta-asiakasohjelmaa.

miten kanta-asiakasohjelmat toimivat

kanta-asiakasohjelma on verkkokaupan kauppiaiden käyttämä pitkäaikainen markkinointiväline. Tavoitteena on kannustaa ihmisiä ostamaan sinulta uudestaan. Menetelmä? Tarjoamalla palkintoja niille, jotka osoittavat uskollista ostokäyttäytymistä. Kun sanomme palkintoja, nämä voivat sisältää alennuksia, erikoistarjouksia, tarjouksia ja ilmaisia. Ja voimme auttaa sinua miten ohjelma voi toimia yrityksesi.

kyse ei kuitenkaan ole pelkästään shoppailijoiden palkitsemisesta. Kyse on myös kyseisen asiakkaan elinikäisen arvon lisäämisestä yrityksellesi. Se voi myös ajaa ylös niiden keskimääräinen tilauksen arvo ja kuinka usein ostaa tehdään. Juuri tähän asiakasuskollisuuden tärkeys lopulta perustuu. Se on kaksisuuntainen suhde. Ja se voi tarjota valtavan määrän arvoa sen molemmille puolille.

uskollisuudesta voi palkita pienistä teoista, kuten somen tykkäyksistä tai profiilisivun täyttämisestä. Tai skaalaa sitä palkkioilla siitä, kuinka paljon shoppailija kuluttaa, kuinka paljon hän myy, ja jopa siitä, kuinka paljon hän on valmis levittämään sanaa. Aikanaan he saavat tosielämän palkintoja. Sinä taas hankit kihlautuneen kuluttajan.

Käytä kanta-asiakasohjelmaasi tunnistaaksesi asiakasuskollisuuden tärkeyden ja saadaksesi sen toimimaan brändillesi. LoyaltyLion tarjoaa alustan, jonka avulla voit tarjota täysin räätälöidyn uskollisuuskokemuksen. Jos haluat lisätietoja, ota yhteyttä ja varaa demo yhden asiantuntijamme kanssa. Tai aloita ilmainen kokeiluversio tänään ja katsella, että toista custom roll in.