Clearing the air-the power of apology in Japan

olisi hienoa, jos asiat menisivät aina hyvin liikesuhteissa. Tuotteet olisivat aina virheettömiä ja toimitettaisiin ajallaan. Toimittajat olisivat aina luotettavia. Sää tekisi aina yhteistyötä. Aina asiat eivät kuitenkaan mene niin kuin on suunniteltu tai luvattu. Jotkin näistä seikoista voimme tunnustaa omaksi syyksemme: erehdyksemme, myöhästymisemme. Muut asiat eivät välttämättä ole meidän syytämme: toimittajamme ei toimittanut, joku muu teki virheen, huono sää katkaisi sähköt jne. Kun asiat menevät hyvin japanilaisten asiakkaiden kanssa, kulttuurinen herkkyys heidän odotuksilleen on erittäin hyödyllistä. Kun asiat menevät pieleen, kulttuurisensitiivisyys on kriittistä. Se, miten reagoit ongelmatilanteissa, on avain hyvien suhteiden ylläpitämiseen japanilaisen asiakkaasi kanssa.

mikä ei toimi: tekosyiden keksiminen

ongelmaa ei kannata yrittää selittää pois tavalla, joka vapauttaa kaikesta vastuusta. Japanilaiset näkevät sen selittelynä, eivät selityksenä. Esimerkiksi jos joku on myöhässä kokouksesta, hän saattaa sanoa: ”tulin myöhässä, koska liikenne oli huono.”Myöhästyjä näkee sen pätevänä syynä myöhästymiseen, mutta sinä tai minä tai japanilainen asiakkaasi saattavat nähdä sen tekosyynä. Parempi tapa olisi sanoa: ”anteeksi, että olen myöhässä. En lähtenyt toimistostani tarpeeksi aikaisin tullakseni tänne ruuhka-aikaan.”Ole valmis ottamaan vastuu ja tunnustamaan virheet, kun asiakas on kokenut hankaluuksia.

mikä ei toimi: Muiden syyttäminen

edellisessä esimerkissä liikennettä moitittiin myöhästelystä. Toisten syyttäminen näyttää vielä pahemmalta. Mitä ajattelisit, jos myöhästyjä sanoisi: ”tulin myöhässä, koska Joe esti minua lähtemästä toimistosta” tai ”tulin myöhässä, koska Joe ajoi liian hitaasti”? Nämä kaikki tuntuvat tekosyiltä, joilla vältytään ottamasta vastuuta tilanteesta. Syyllisyyden sysääminen työtovereiden tai tavarantoimittajien harteille ei tee vaikutusta japanilaisiin.

mikä ei toimi: Asiakkaan syyttäminen

on joskus kiusaus syyttää asiakasta epäselvien ohjeiden antamisesta tai liian vaativasta toiminnasta. Mitä jos myöhästyjä sanoisi: ”olen myöhässä, koska et antanut selkeää karttaa toimistolle”? Tai: ”vaikutan myöhästyneeltä, mutta se johtuu siitä, että vaaditte täsmällistä täsmällisyyttä, ja kaikki alalla tietävät, ettei niin tehdä”? Japanilaisesta asiakkaasta tämä tuntuu uhmakkaalta ja puolustelevalta, ja osoittaa haluttomuutta tunnustaa virheitä ja oppia niistä. Japanissa toimittajan oletetaan olevan valmis yrittämään kovemmin täyttääkseen asiakkaan vaatimukset.

mikä toimii: anteeksipyyntö

vilpitön anteeksipyyntö on asiakaspalvelun parhaita välineitä. Yhdysvalloissa anteeksipyyntö määrittää usein virheen ja vastuun, joten olemme haluttomia pyytämään anteeksi. Japanilaisessa kontekstissa anteeksipyyntö ei ole niinkään syyllisyyden myöntämistä kuin kypsää tunnustamista siitä, että virheitä on tehty, ja kiinnostusta työskennellä asioiden korjaamiseksi. Se osoittaa ”kaizen mieli”, joka heijastaa virheitä ja toimii estää toistumisen. Anteeksipyyntö puhdistaa ilmaa ja korjaa sen, mikä oli rikki. Anteeksipyynnöt sallivat kaikkien osapuolten päästää irti menneestä ja siirtyä eteenpäin. Pyydä anteeksi riippumatta siitä, kuka on syyllinen. Jos ei todellakaan pysty tekemään tätä, jos ei ole syypää, voi sanoa: ”Olen todella pahoillani, että tämä tapahtui.”

anteeksipyynnön voima Japanissa

Japanissa anteeksipyynnöt ilmaistaan kaikkialla. Kun alkaa opiskella Japanin kieltä, oppii heti kolme tai neljä eri ilmausta ”anteeksi” ja ”anteeksi”.”Anteeksipyyntö on sosiaalisten suhteiden voiteluaine yhteiskunnassa, jossa on hyvin vähän henkilökohtaista tilaa. Anteeksipyynnöillä on sijansa jopa Japanin hallituksen byrokratian käsittelyssä. Minulla oli seuraava kokemus, kun tulin Japaniin ensimmäistä kertaa opiskelijana. Jos olet joskus asunut Japanissa, sinulla on ehkä ollut samanlainen kokemus. Huomasin, etten ollut ehtinyt toimittaa papereita kaupungintoimistolleni erästä tärkeää asiakirjaa varten, jota tarvitsin koulua varten. Kun pääsin jonon kärkeen ja puhuin virkailijalle (joka puhui englantia, onneksi! Annoin monia syitä myöhästymiseeni.: vuokraemäntäni ei ollut antanut minulle ilmoitusta, en tiennyt, missä kaupungin toimisto on jne. Virkamies ei hievahtanutkaan. Sitten yritin kerjätä. Tarvitsin asiakirjan ilmoittautuakseni kouluun, halusin oppia japania jne. Lopulta sanoin heti, että” anteeksi, en…”, virkailijan kasvoilla kirjoitettiin hymyä. Hän veti pöytänsä alta esiin liikkumattoman lehtiön. Sen päälle oli painettu sanat ” ministerille______”. Se oli anteeksipyyntökirje! Kirjoitin kirjeen, annoin sen virkailijalle, ja hän antoi minulle tarvitsemani asiakirjan. Kun lakkasin selittelemästä ja syyttelemästä muita ja lopulta otin vastuun virheestäni, lakkasin epäonnistumasta. Virkailija kuunteli taikasanoja: ”anteeksi”!

Anteeksipyyntöprosessi

kun ongelma on ilmennyt, on hyvä tehdä esiselvitys mahdollisimman pian. On oltava yksityiskohtainen kuvaus ongelmasta, mukaan lukien kaikki siihen liittyvät tekniset yksityiskohdat. Sitten pitäisi olla kuvaus välittömästä vastatoimesta ongelmaan. Sitten tarkempi selitys tunnistaa ja analysoida perimmäinen syy ongelmaan. Lopuksi olisi kuvattava pitkän aikavälin ratkaisu, joka korjaa ongelman ja estää toistumisen tulevaisuudessa. Ei riitä, että kuvataan lyhyesti ongelmaa ja sanotaan, että se on korjattu.

riippuen ongelman vakavuudesta ja sen vaikutuksesta asiakkaaseen, toimittajan ylimmän johdon voisi olla hyvä pyytää anteeksi kasvotusten tapaamisessa japanilaisen asiakkaan kanssa. Tämä korostaa toimittajan sitoutumista siihen, että asiakas ei koe samaa ongelmaa uudelleen tulevaisuudessa.

Staying out of trouble

Japanissa deadlines ja delivery dates otetaan kirjaimellisesti ja kiveen. Määräaikoja ei pitäisi pitää vain toivottavina suuntaviivoina, vaan niitä pitäisi pitää tiukoina määräaikoina. Vältä suoranaisia kommentteja siitä, milloin jotain tehdään, koska ne otetaan kirjaimellisesti. Älä lupaa liikaa. Kun pyydetään antamaan toimituspäivä, tarjota päivämäärä olet varma, että voit tavata ei ole väliä mitä tapahtuu. Japanilainen asiakkaasi suunnittelee todennäköisesti kokonaisen aikataulun suoritteidesi perusteella, joten jos olet myöhässä, heille aiheutuu vakavaa haittaa. On parempi antaa realistinen määräaika, johon sisältyy virhemarginaali, ja noudattaa sitä, kuin lipsauttaa määräaika. Silloin sinun ei tarvitse selitellä, eikä sinun tarvitse pyytää anteeksi!