When it comes to seeking assistance from a company’ s customer service unit, everyone does have their ”breakpoint.”Tämä tehtiin selväksi äskettäin Wall Street Journal-lehdessä olleessa artikkelissa, jonka otsikkona oli” kaikki vihaavat asiakaspalvelua. Tämän takia.”Kuitenkin, vaikka kiehtovaa määrittää pisteen ”breakpoint” on mielenkiintoinen elementti tehokkaasti tuottaa asiakaspalvelua, on toinen, tärkeämpää, yksi, jota ei voida sivuuttaa – tarve päteviä, mukana ja käytössä asiakaspalveluagentit.
artikkelissa todettiin, että yhä suurempi osa perustietopyynnöistä ja-palveluista hoidetaan teknologian avulla, kuten tilien saldojen tarkistamisella. Usein unohdettu sivutuote tästä on, että kun asiakas lopulta nostaa ongelman yli automaattisen palvelutason, palveluagentti fielding kyselyn todella täytyy olla haasteeseen.
lisäksi itsepalvelukanavien ja usein kysyttyjen usein kysyttyjen kysymysten yleistyessä nykypäivän asiakas on todennäköisesti mennyt verkkoon saadakseen yhtä fiksun tilanteen tilanteestaan ennen kuin edes soittaa, varmistaen, että agentti joutuu tekemisiin paljon asiantuntevamman ja todennäköisesti ärtyisän asiakkaan kanssa. Vaikka artikkelissa puhuttiin paljon tekoälyn käytöstä tällaisessa tilanteessa oikean ”persoonallisuustyypin” sovittamiseksi valittavaan asiakkaaseen, algoritmien taika ei voi olla parannuskeino varsinkaan huippupuheluiden aikana.
jokaisen yrityksen, jolla on yhteyskeskus, tulisi olla velvollinen käyttämään työntekijöiden koulutus – ja suorituksen hallintamenetelmiä, jotka motivoivat agentteja – ryhmää, joka on selvästi tuhatvuotinen ikä ja asenne-sitoutumaan usein koulutuskykyyn ja hyvään hyötyyn.
en puhu siitä, että agentit istuisivat tunteja luentoja ja katselisivat kymmeniä PowerPoint-dioja. Pikemminkin ehdotan lähestymistapaa, jossa yhdistyvät reaaliaikainen työntekijöiden suorituskyvyn hallinta, henkilökohtainen microlearning ja kehittynyt pelillistäminen-jotta oppiminen olisi hauskaa ja tehokasta. Tällainen ratkaisu voi olla saatavilla milloin tahansa, missä tahansa, agentin mobiililaitteelta tai työpöydältä. Pelillistymisen myötä paremmaksi asiakaspalvelijaksi oppiminen voi olla yhtä itsetyytyväistä kuin se tunne, jonka saa kuntoilijan lähettämästä hienovaraisesta pöhinästä, kun arjen askelmerkit-tavoite on saavutettu. Lisäksi kyseessä on pääasiassa sukupolvi digitaalisia alkuasukkaita, jotka tuntevat hyvin sähköisen pelin rakenteen. Ei niin muuten, maailmanlaajuinen teknologiayritys käyttää tätä ratkaisua näki 16,100% nousu kurssin loppuun verrattuna aiempaan menetelmään. On kasvavaa näyttöä siitä, että agentit, joilla on pääsy tähän koulutusratkaisuun, tarkistavat edistymisensä useita kertoja viikossa ja pyrkivät ymmärtämään, miten he voivat edelleen parantaa suorituskykyään ja tuottavuuttaan.
konsulttiyritys Walker Informationin tutkimuksessa todetaan, että ensi vuoteen mennessä ” … asiakaspalvelun ennustetaan ohittavan tuotteen ja hinnan #1-keinona, jolla yritykset voivat erottautua.”Hyvin koulutetut asiakaspalveluagentit, jotka pitävät työpaikoistaan ja luottavat taitoihinsa – todistetusti sivutuotteena mainitusta työntekijöiden suorituskyvystä ja kehityskokemuksesta-tekevät paljon, jotta yritykset voivat saavuttaa tällaisen kilpailuedun. Tämä ei ole hypoteettista. Yritykset, jotka käyttävät mainitsemaani koulutusta, ovat nähneet dramaattisia parannuksia agenttien suorituskyvyssä ja asiakastyytyväisyydessä; muun muassa Microsoft, Novartis, Synchrony ja Unilever.
vähentää palvelusta valittavia asiakkaita, parantaa asiakaspalveluagentin koulutusta.
