Accenturen tutkimus osoittaa, että toimialan on parannettava vakuutusasiakaskokemusta, koska ”eriytetty asiakaspalvelukokemus” on tärkein tekijä vakuutusyhtiöiden välisessä kilpailussa.
kuitenkin vain 29 prosenttia kuluttajista on tyytyväisiä nykyisiin tarjoajiinsa, ja vain 16 prosenttia ostaisi enemmän tuotteita vakuutusyhtiöltään.
tämä herättää tärkeän kysymyksen: jos se on niin merkittävä erottelija, niin miten brändit menevät parantamaan vakuutusasiakaspalvelukokemusta?
löysimme tutkimuksemme perusteella kaksi aluetta, joilla vakuutusyhtiöt voivat tehdä merkittäviä muutoksia vakuutusasiakasmatkan parantamiseksi.
- lisääntynyt sitoutuminen
- omaksua hybridipalvelustrategia
palvelusitoumuksen lisääminen paremman Vakuutusasiakaskokemuksen saavuttamiseksi
Oliver Börner, SAS: n global customer intelligence-yksikön johtava liiketoimintaratkaisupäällikkö, huomautti alan merkittävästä kipupisteestä: yli 90 prosenttia vakuutusyhtiöistä ei puhu asiakkaistaan koko vuoden aikana.
vaikka jonkinlaista yhteydenpitoa olisikin, Börnerin mukaan noin 20-40 prosenttia asiakaskunnasta ei saisi koko vuonna yhtäkään viestiä vakuutusyhtiöltä.
tämä kommunikaation puute on vakava asia. Jotta asiakkaat pysyisivät tyytyväisinä ja uskollisina vakuutusyhtiölle, sinun on lisättävä ei-myynnin viestintää asiakaskunnan kanssa.
Börner mainitsi, että 90-99 prosenttia kaikesta asiakkaille suunnatusta viestinnästä liittyy myyntiin. Hän kuitenkin ehdottaa, että 70 prosenttia asiakaskeskusteluista tulisi keskittyä ”asiakkaan palvelemiseen ja luottamuksen rakentamiseen.”Tämä voi vaihdella hälytyksistä saapuvasta koleasta säästä, luoda nopeamman prosessin paperityön täyttämiseksi tai jopa osoittaa enemmän avoimuutta laskujen tai korvausvaatimusten osalta.
tavoitteena on muuttaa henkilökunnan ajattelutapa siitä, että asiakas nähdään tilikirjan toisena merkintänä arvokkaaksi voimavaraksi yrityksen jatkuvassa menestyksessä. Toisin sanoen, rakentaa että luottamus ja suhde niin asiakkaasi tuntevat arvostetaan.
Forresterin tutkimus sairausvakuutusalasta paljasti, että niistä, jotka tunsivat itsensä arvostetuiksi, 87 prosenttia kannattaisi palveluntarjoajaansa ja 74 prosenttia pysyisi nykyisessä vakuutuksenantajassaan. Asiakkaan TouchPointin parantaminen luottamuksen ja arvon rakentamiseksi tuotteen myynnin sijaan voi nopeasti parantaa vakuutusasiakaskokemusta.
Hybridipalveluratkaisujen hyödyntäminen vakuutuksen Asiakaskokemusmatkassa
2000-luvun vakuutuksenantajan tulisi hyödyntää 2000-luvun teknologiaa palveluidensa tarjoamisessa, mutta se ei tarkoita, että sen pitäisi olla ainoa tapa tavoittaa asiakkaat. Sinun täytyy myös keskittyä tarjoamaan offline, analoginen versio tuotteistasi.
Forresterin vuoden 2017 Asiakaskokemusindeksi paljasti, että vaikka asiakaskokemuksen yleinen laatu laski vuosina 2016-2017, Hybridi-asiakaspalvelukokemus parani samalla ajanjaksolla prosentin.
se ei kuulosta huomattavalta parannukselta, kun se otetaan nimellisarvoon, mutta toinen Forresterin raportti osoitti, että jopa yhden prosentin kasvu auto-ja kotivakuutuksen tarjoajille johti ylimääräiseen 215 miljoonan dollarin kokonaistuloihin.
jos suunnittelet tai sinulla on jo käytössä digitaalisia prosesseja vakuutusyhtiöllesi, olet oikeilla jäljillä, mutta tämän tutkimuksen mukaan kaikkia kananmunia ei kannata laittaa digikoriin. Digitaalinen lähestymistapa osoittaa mukavuutta,mutta ottaa offline tai jopa face-to-face välillä agentti ja vakuutuksenottaja osoittaa, että olet valmis keskustelemaan asioista keinolla millä hyvänsä.
tämä lisäpontta lisää paitsi asiakastyytyväisyyttä, myös yleistä uskollisuutta. Tätä varten, varmista, että agentit ja muut julkisen päin henkilökunta ovat uskomattoman asiantunteva kaikilla aloilla vakuutuspalvelut vastata kysymyksiin tai huolenaiheita asiakkailta.
Vakuutusasiakaskokemuksen parantamisesta
yleisen sitoutumisen parantamisesta ja hybridilähestymistavan käyttöönotosta palvelutarjonnassa on paljon hyötyä vakuutusasiakasmatkan parantamisessa.
paremman asiakaskokemuksen myötä McKinseyn tutkimus osoittaa, että saat enemmän asiakaspalautetta, paremmat mahdollisuudet ristiinmyyntiin ja enemmän lähetteitä asiakaskunnastasi.
