Clearing the air – le pouvoir des excuses au Japon

Ce serait génial si les choses se passaient toujours bien dans les relations d’affaires. Les produits seraient toujours exempts de défauts et livrés à temps. Les fournisseurs seraient toujours fiables. Le temps coopérerait toujours. Cependant, les choses ne se passent parfois pas comme prévu ou promis. Certaines de ces choses que nous pouvons reconnaître comme étant de notre faute: nos erreurs, notre retard. D’autres choses ne sont pas nécessairement de notre faute: notre fournisseur n’a pas livré, quelqu’un d’autre a fait l’erreur, le mauvais temps a assommé le courant, etc. Lorsque les choses vont bien avec vos clients japonais, la sensibilité culturelle à leurs attentes est très utile. Lorsque les choses tournent mal, la sensibilité culturelle est essentielle. La façon dont vous réagissez en cas de problème est la clé pour maintenir de bonnes relations avec votre client japonais.

Ce qui ne fonctionne pas: Trouver des excuses

Ce n’est pas une bonne idée d’essayer d’expliquer le problème de manière à vous exonérer de toute responsabilité. Les Japonais y verront des excuses, pas une explication. Par exemple, si une personne est en retard pour une réunion, elle pourrait dire: « Je suis arrivée en retard parce que la circulation était mauvaise. »Le retardataire y voit une raison valable pour être en retard, mais vous ou moi ou votre client japonais pourrait y voir une excuse. La meilleure façon serait qu’ils disent: « Je suis désolé d’être en retard. Je n’ai pas quitté mon bureau assez tôt pour arriver ici aux heures de pointe. »Soyez prêt à prendre vos responsabilités et à reconnaître les erreurs lorsque le client a subi un inconvénient.

Ce qui ne Fonctionne pas: Blâmer les autres

Dans l’exemple précédent, le trafic a été blâmé pour le retard. Blâmer les autres semble encore pire. Que penseriez-vous si le retardataire disait: « Je suis arrivé en retard parce que Joe m’a empêché de quitter le bureau » ou « Je suis arrivé en retard parce que Joe conduisait trop lentement »? Tout cela semble être des excuses pour éviter de prendre la responsabilité de la situation. Transmettre le blâme aux collègues ou aux fournisseurs n’impressionne pas les Japonais.

Ce qui ne Fonctionne pas: Blâmer le client

Il est parfois tentant de reprocher au client de donner des instructions peu claires ou d’être trop exigeant. Et si le retardataire disait: « Je suis en retard parce que tu ne m’as pas donné de carte claire au bureau »? Ou, « J’ai l’air en retard, mais c’est parce que vous insistez sur la ponctualité exacte, et tout le monde dans l’industrie sait que cela ne se fait pas de cette façon »? Pour le client japonais, cela semble provocant et défensif, et montre une réticence à reconnaître les erreurs et à en tirer des leçons. Au Japon, un fournisseur est censé être prêt à faire plus d’efforts pour répondre aux demandes du client.

Qu’est-ce qui fonctionne: S’excuser

Des excuses sincères sont l’un des meilleurs outils du service client. Aux États-Unis, les excuses déterminent souvent la faute et la responsabilité, nous sommes donc réticents à nous excuser. Dans le contexte japonais, des excuses sont moins un aveu de culpabilité qu’une reconnaissance mûre que des erreurs ont été commises, et un intérêt à travailler pour corriger les choses. Il montre un « esprit kaizen » qui réfléchit sur les erreurs et travaille à prévenir les récidives. Des excuses dégagent l’air et réparent ce qui était cassé. Les excuses permettent à toutes les parties de laisser aller le passé et d’aller de l’avant. Excusez-vous, peu importe qui est en faute. Si vous ne pouvez vraiment pas vous faire faire cela si vous n’êtes pas en faute, vous pouvez dire: « Je suis vraiment désolé que cela se soit produit. »

La puissance des excuses au Japon

Au Japon, les excuses sont exprimées de manière omniprésente. Lorsque vous commencez à apprendre le japonais, vous apprenez immédiatement trois ou quatre expressions différentes pour « excusez-moi » et « Je suis désolé. »S’excuser est le lubrifiant des relations sociales dans une société avec très peu d’espace personnel. Les excuses ont leur place même dans le traitement de la bureaucratie gouvernementale japonaise. J’ai eu l’expérience suivante quand je suis arrivé au Japon en tant qu’étudiant. Si vous avez déjà vécu au Japon, vous avez peut-être vécu une expérience similaire. J’ai découvert que j’avais manqué la date limite pour soumettre des documents à mon bureau municipal pour un document important dont j’avais besoin pour l’école. Quand je suis arrivé à l’avant de la ligne, et j’ai parlé à l’officiel (qui parlait anglais, heureusement!) J’ai donné toutes sortes de raisons pour lesquelles j’étais en retard: ma propriétaire ne m’avait pas donné l’avis, je ne savais pas où se trouvait le bureau de la ville, etc. Le fonctionnaire n’a pas bougé. J’ai alors essayé de mendier. J’avais besoin du document pour m’inscrire à l’école, je voulais apprendre le japonais, etc. Enfin, j’ai dit: « Je suis désolé, je ne l’ai pas fait Immediately » Immédiatement, le visage du fonctionnaire était couvert de sourires. Il a sorti un bloc de papeterie sous son bureau. Il était imprimé avec les mots « Au ministre du ministère de ______ » sur le dessus. C’était pour écrire une lettre d’excuses ! J’ai écrit la lettre, l’ai donnée au fonctionnaire et il m’a donné le document dont j’avais besoin. Une fois que j’ai cessé de trouver des excuses et de blâmer les autres, et que j’ai finalement pris la responsabilité de mon erreur, j’ai cessé d’échouer. Le fonctionnaire écoutait les mots magiques, « Je suis désolé »!

Le processus d’excuses

Lorsqu’un problème est survenu, il est bon de faire un rapport préliminaire dès que possible. Il devrait y avoir une description détaillée du problème, y compris tous les détails techniques connexes. Ensuite, il devrait y avoir une description de la contre-mesure immédiate au problème. Ensuite, une explication plus détaillée pour identifier et analyser la cause profonde du problème. Enfin, il devrait y avoir une description d’une solution à long terme qui résout le problème et empêche les récidives à l’avenir. Il ne suffit pas de décrire brièvement le problème et de dire qu’il a été résolu.

Selon la gravité du problème et son impact sur le client, il peut être judicieux qu’un cadre supérieur du fournisseur présente des excuses lors d’une réunion en face à face avec le client japonais. Cela souligne l’engagement du fournisseur à s’assurer que le client ne rencontre plus le même problème à l’avenir.

Rester à l’abri des ennuis

Au Japon, les délais et les dates de livraison sont pris au pied de la lettre et gravés dans la pierre. Les délais ne doivent pas seulement être considérés comme des lignes directrices souhaitables – ils doivent être considérés comme des dates limites strictes. Évitez de faire des commentaires spontanés sur le moment où quelque chose sera fait, car ils seront pris à la lettre. Ne promets pas trop. Lorsqu’on vous demande de donner une date de livraison, offrez une date que vous êtes sûr de pouvoir rencontrer quoi qu’il arrive. Votre client japonais est susceptible de planifier un calendrier complet en fonction de vos livrables, donc si vous êtes en retard, ils seront gravement incommodés. Il vaut mieux donner un délai réaliste avec une marge d’erreur intégrée, et le respecter, que de glisser le délai. De cette façon, vous n’aurez pas à vous excuser, et vous n’aurez pas besoin de vous excuser!