Une étude d’Accenture montre que l’industrie doit améliorer l’expérience client globale en assurance, car une » expérience de service client différenciée » est le principal facteur de concurrence entre les assureurs.
Cependant, seulement 29% des consommateurs sont satisfaits de leurs fournisseurs actuels et seulement 16% achèteraient plus de produits auprès de leur assureur.
Cela soulève une question importante: s’il s’agit d’un facteur de différenciation si important, comment les marques s’y prennent-elles pour améliorer l’expérience du service à la clientèle en assurance?
Sur la base de nos recherches, nous avons trouvé deux domaines dans lesquels les compagnies d’assurance peuvent apporter des modifications substantielles pour améliorer le parcours client de l’assurance.
- Engagement accru
- Adoptez une stratégie de service hybride
Engagement accru des services pour une meilleure expérience client en matière d’assurance
Oliver Börner, responsable principal des solutions d’affaires pour l’intelligence client mondiale chez SAS, a souligné un point sensible dans le secteur : plus de 90 % des assureurs ne parlent pas à leurs clients pendant toute l’année.
Même s’il existe une forme de communication, Börner a déclaré qu’environ 20 à 40% de la clientèle ne recevrait pas une seule communication de l’assureur toute l’année.
Ce manque de communication est un problème sérieux. Pour que les clients restent satisfaits et fidèles à la compagnie d’assurance, vous devrez augmenter le niveau de communications hors vente avec la clientèle.
Börner a mentionné qu’entre 90 et 99% de toutes les communications aux clients sont liées aux ventes. Cependant, il suggère que 70% des conversations avec les clients devraient se concentrer sur « le service au client et le renforcement de la confiance. »Cela peut aller des alertes sur les intempéries entrantes, à la création d’un processus plus rapide pour remplir les documents, ou même à une plus grande transparence en matière de factures ou de réclamations.
L’objectif ici est de changer la mentalité de votre personnel, de voir le client comme une autre entrée dans le grand livre à un atout précieux dans le succès continu de l’entreprise. En d’autres termes, construisez cette confiance et cette relation pour que vos clients se sentent valorisés.
Une étude de Forrester sur le secteur de l’assurance maladie a révélé que parmi ceux qui se sentaient valorisés, 87% plaideraient pour leur fournisseur et 74% resteraient auprès de leur assureur actuel. Améliorer ce point de contact client pour créer de la confiance et de la valeur au lieu de vendre un produit peut rapidement améliorer l’expérience client de l’assurance.
Utilisation de Solutions de services hybrides dans le Parcours de l’expérience client en assurance
Un fournisseur d’assurance du 21e siècle devrait utiliser la technologie du 21e siècle pour offrir ses services, mais cela ne signifie pas que cela devrait être le seul moyen d’atteindre les clients. Vous devez également vous concentrer sur la fourniture d’une variante analogique hors ligne de vos produits.
L’Indice d’expérience client 2017 de Forrester a révélé que si la qualité globale de l’expérience client a diminué entre 2016 et 2017, l’expérience du service client hybride s’est améliorée d’un pour cent au cours de la même période.
Cela ne semble pas être une amélioration considérable si l’on considère la valeur nominale, mais un autre rapport de Forrester a montré que même une augmentation d’un pour cent pour les fournisseurs d’assurance automobile et habitation se traduisait par un chiffre d’affaires total supplémentaire de 215 millions de dollars.
Si vous planifiez ou avez déjà des processus numériques en place pour votre compagnie d’assurance, vous êtes sur la bonne voie, mais cette recherche indique que vous ne devriez pas mettre tous vos œufs dans le panier numérique. L’approche numérique est pratique, mais le fait d’avoir une présence hors ligne ou même en face à face entre l’agent et le preneur d’assurance montre que vous êtes prêt à discuter des questions par tous les moyens nécessaires.
Faire un effort supplémentaire de cette façon augmente non seulement la satisfaction du client, mais également la fidélité globale. À cette fin, assurez-vous que vos agents et tout autre personnel public sont incroyablement compétents dans tous les domaines de vos services d’assurance pour répondre à toutes les questions ou préoccupations des clients.
Les avantages de l’amélioration de l’expérience client en assurance
L’amélioration de l’engagement global et la mise en œuvre d’une approche hybride de vos offres de services contribuent grandement à améliorer le parcours client en assurance.
Avec une meilleure expérience client, les recherches de McKinsey montrent que vous obtiendrez plus de fidélisation de la clientèle, de meilleures chances de réussir la vente croisée de services supplémentaires et davantage de références de votre clientèle.
