Mark Hammar / Janvier 19, 2016
Dans un Système de management de la qualité (SMQ), il existe une différence nette entre ce que l’on entend par processus et ce que l’on entend par procédure, et la confusion de ces deux concepts peut devenir un problème lors de la mise en œuvre de la norme ISO 9001. Dans un article précédent, Surveillez votre langue ! Ne confondez pas les processus avec les procédures, il y a eu une discussion sur les différences entre un processus et une procédure, mais il est souvent utile de mieux comprendre cette discussion avec quelques exemples.
Qu’est-ce qu’un processus QMS ?
ISO 9000:2005 est le document qui enregistre les définitions des termes spécifiques du SMQ utilisés dans les exigences de la norme ISO 9001, et selon cette définition, un processus est un « ensemble d’activités interdépendantes ou en interaction qui transforme les intrants en extrants. »Dans un SMQ, comme dans toute entreprise, il existe de nombreux processus; en fait, presque tout ce que vous faites dans une organisation peut être classé comme un processus. Vous aurez un processus pour faire votre comptabilité, pour acheter des fournitures, pour embaucher un entrepreneur ou pour confirmer un bon de commande d’un client.
La clé pour un processus est qu’il prend une entrée, effectue certaines activités en utilisant cette entrée, puis crée une sortie. Pour l’exemple de comptabilité ci-dessus, votre processus comptable prendra des rapports sur les dépenses, les revenus et les achats, puis créera ou modifiera les enregistrements de compte nécessaires, et enfin créera des rapports financiers pour la direction et l’examen des actionnaires. De même, un processus d’embauche d’un entrepreneur commencera par une demande d’embauche de l’entrepreneur, une enquête sur le bon entrepreneur à embaucher, y compris les devis, et la présentation à l’entrepreneur sélectionné d’un bon de commande pour effectuer le travail.
Donc, tout ce que vous faites dans votre organisation qui prend une entrée, fait une activité avec cette entrée, puis crée une sortie est un processus; mais en quoi est-ce différent d’une procédure? Tous les processus n’ont pas besoin d’avoir une procédure – le principal décideur est de savoir si vous devez suivre une certaine série d’étapes ou non.
Qu’est-ce qu’une procédure QMS ?
Encore une fois, selon la norme ISO 9000:2005, une procédure est une « manière spécifiée de réaliser une activité ou un processus. »Donc, lorsque vous avez un processus qui doit se produire d’une manière spécifique et que vous avez spécifié comment cela doit se produire, vous avez une procédure. Un exemple de procédure qui accompagnerait un processus de révision de contrat pourrait être que vous avez déterminé une façon dont les clients vous remettront un bon de commande, qu’il existe un ensemble défini d’étapes pour examiner, approuver et accepter cette commande, puis que la commande est enregistrée et distribuée d’une certaine manière à vos employés.
Il est important de noter que tous les processus n’ont pas besoin d’avoir une procédure. Par exemple, si vous avez un processus selon lequel vous achetez uniquement un produit auprès d’un fournisseur approuvé, mais que vous n’avez pas de moyen défini d’ajouter un fournisseur à cette liste, vous avez un processus mais pas une procédure pour l’accompagner. De même, dans le développement de logiciels, il n’y a pas une seule bonne façon de coder, et les développeurs de logiciels écriront leur code différemment sans suivre une procédure; ou, lorsqu’un machiniste formé et certifié reçoit un dessin et décide comment fabriquer une pièce usinée, il n’y a peut-être pas une seule bonne façon de le faire, de sorte que cette personne s’appuiera sur ses compétences et ses connaissances pour décider comment fabriquer la pièce.
Chaque procédure doit-elle être documentée?
Avoir un processus qui n’a pas de procédure est particulièrement visible dans les processus où vous comptez fortement sur les connaissances et les compétences de la personne qui fait le travail. Lorsqu’un médecin effectue une chirurgie du cerveau, il n’a pas de procédure documentée pour le faire, car elle repose en grande partie sur son expérience dans le traitement de ce qu’il trouve au fur et à mesure. Certaines procédures peuvent être suivies au fur et à mesure, mais il n’existe aucune procédure documentée à cet effet.
La question de savoir si vous devez documenter une procédure est une autre étape, mais aussi une étape importante. Dans l’ISO 9001:2008, six procédures documentées identifiées sont nécessaires pour un SMQ, mais avec la nouvelle version de l’ISO 9001:2015, il n’y a pas de procédure documentée obligatoire. Il incombe à l’entreprise de déterminer si elle doit documenter une procédure afin d’assurer des résultats cohérents du processus et de la procédure associée.
Comprendre les processus et les procédures est une partie importante d’un SMQ
L’approche des processus est l’un des huit principes de gestion de la qualité qui sont à la base d’ISO 9001, et comprendre ce qu’est un processus et comment ils interagissent est une partie importante de la mise en œuvre et de l’amélioration de votre SMQ. En connaissant vos processus, vous pouvez mieux comprendre lesquels doivent avoir un moyen spécifié de créer la sortie, ce qui vous permettra de savoir quand vous avez besoin d’une procédure pour accompagner votre processus. Vous pouvez ensuite déterminer si vous devez documenter cette procédure ou non pour garantir des résultats cohérents.
Comprenez vos processus et leurs interactions, et vous serez en mesure de mettre en œuvre plus efficacement votre SGQ pour une meilleure satisfaction et amélioration de la clientèle. C’est pourquoi vous implémentez un SGQ en premier lieu, n’est-ce pas?
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