Remarque: United Wholesale Mortgage a récemment annoncé son entrée en bourse et prévoit que le stock sera disponible en décembre.
Par la porte à 3 h 30 un jour de printemps, Mat Ishbia a choisi, parmi ses cinq stations régulières, de frapper 1 avec une boule de feu sur Sirius XM pour les sept minutes de route pour se rendre au travail. « Tout ce qui est populaire de nos jours », explique le président et chef de la direction de United Wholesale Mortgage, âgé de 40 ans, sur ses goûts musicaux. La plupart des matins, il part une heure complète plus tard, mais aujourd’hui, il était incapable de dormir. C’était des moments stressants.
Au cours des deux semaines précédentes, il a supervisé la dispersion de 97% de son personnel, qui est passé de 6 500 employés à seulement 200 piliers au bureau, alors que l’entreprise a presque fermé son siège social de Pontiac de 1,5 million de pieds carrés – deux bâtiments séparés par le boulevard Sud et reliés par ce qui sera le plus long skywalk du pays – pour travailler à domicile.
Bien qu’il ait déjà ajouté 650 nouveaux employés en 2020, United Wholesale Mortgage avait passé deux semaines complètes sans nouvelle embauche. Néanmoins, malgré le début de la crise du COVID-19 et la transition vers le télétravail, UWM venait de boucler un autre mois record en mars.
Au milieu de l’après-midi, assis dans un bureau orné de photos de ses enfants et de souvenirs de sa carrière de basketball à l’Université Michigan State, Ishbia compose son discours habituel à double canon, tout en condensant des phrases en trois ou quatre syllabes comme s’il travaillait contre une horloge. « C’est solitaire », dit-il. « Les gens me manquent. J’espère que tout ira mieux en Amérique, et nous ramènerons tout le monde ici et continuerons à faire de grandes choses. »
Le modèle de construction d’UWM n’avait rien à voir avec le travail à domicile. D’un magasin de prêts hypothécaires de 12 personnes en 2004, il est devenu le deuxième prêteur hypothécaire en importance aux États-Unis après Quicken Loans Inc. à Detroit, il a contracté plus de 100 milliards de dollars de prêts l’an dernier et a réalisé un chiffre d’affaires de 3,2 milliards de dollars. Pour faire avancer le processus, Ishbia aime se blottir avec ses responsables de compte pour les déclencher.
Il est entendu que les gens se mélangeront presque au hasard dans la cafétéria pour renforcer l’esprit d’équipe. Et Ishbia ne planifie aucune réunion le jeudi afin de sortir et de bricoler avec ses collègues, d’apprendre leurs innovations de processus subtiles et d’absorber des idées flottantes pour l’efficacité.
« C’est tellement important pour notre culture que nous sommes tous ici ensemble », dit-il. » C’était donc la partie la plus difficile. Je suis assis dans mon bureau en ce moment, et je m’en vais là — mon assistante, Sabrina Saracino, est là-bas – mais personne d’autre n’est là pour cent pieds, ou deux cents pieds. Malgré les bouleversements du moment, il a l’intention de « remodeler les choses » et s’attend toujours à embaucher 1 500 à 2 000 personnes avant la fin de l’année.
Huit jours plus tard, lors d’une visioconférence tentaculaire avec les 30 équipes majeures de l’UWM et les 600 capitaines responsables de six à 16 collègues, Ishbia a prêché l’unité familiale tout en rassurant son équipe sur la sécurité de l’emploi, publiant la déclaration singulière: « Je vais dormir sur leur canapé avant de licencier quelqu’un. »
DBrief: United Wholesale Mortgage
Entreprise: Wholesale Mortgage | Exécutif: Mat Ishbia / Titre: Président et chef de la direction
Siège social : Pontiac / Fondation : 1986 / Chiffre d’affaires : 3,2 GB / Employés: 6,500
En plus d’élargir les possibilités de formation pendant le confinement, l’UWM s’est également efforcée de renforcer la culture au moyen de soirées dansantes en ligne l’après-midi. Ce n’était pas, après tout, Goldman Sachs. Cette société privée appartient à la scène hypothécaire de Detroit, longtemps robuste, mais suit davantage un modèle de la Silicon Valley avec un terrain de basket et une atmosphère de Lollapalooza.
La fête des fêtes de 2019 de l’UWM, par exemple, comprenait une performance de The Chainsmokers, un duo d’electronica très présent sur le circuit des festivals. Treize Cadillac et 30 croisières aux Bahamas ont été distribuées parmi la multitude. Demander à Ishbia qui a donné plus de Caddies, UWM ou Elvis, éveille son esprit de compétition. « Je suppose qu’il l’a fait, mais nous sommes fiers de les donner et de prendre soin de notre équipe ici. Peut-être qu’on le croisera cette année. »
S’il y a une devise d’entreprise, elle peut se résumer par » Travailler dur, gagner, réussir! »C’est le thème principal de « Courir l’infraction corporative: Leçons de leadership efficace du Banc à la salle de conseil », autobiographie et manifeste de leadership d’Ishbia publié en novembre dernier par Triumph Books.
L’entraîneur de basket-ball masculin de la MSU, Tom Izzo, a rédigé la préface, écrivant qu’Ishbia « est née et a grandi pour être un cheval de bataille. »Le gardien de 5 pieds et 9 pouces de la Birmingham Seaholm High School était un joueur débraillé qui occupait une place de réserve au plus fort de la gloire des Spartans. Son mandat de 1998 à 2003 (la dernière année en tant qu’entraîneur adjoint) a englobé la saison 2000 du Championnat national NCAA et deux autres apparitions en Finale. La presse d’Oakland l’a décrit comme « une figure culte borderline sur le campus. »
« C’était un joueur de basket incroyable, un petit enfant juif blanc de la banlieue », écrit la femme d’Ishbia, Emily, dans « Surmonter les obstacles », sa propre autobiographie, qui adhère davantage au style confessionnel d’Oprah et comprend plus de cinq douzaines de ses poses de mode originales et captivantes.
Ishbia a passé « au moins » un an à écrire son livre et une autre année à le faire publier. L’impulsion était assez évidente. « Aussi ennuyeux que vous pensiez que les hypothèques puissent être », dit-il, « J’ai pris le basket-ball, le leadership et la mentalité d’Izzo, et beaucoup de choses que j’ai apprises de mon père, et je les ai appliquées aux hypothèques et à une entreprise de prêts hypothécaires et je pensais que c’était une bonne chose à partager avec les gens. »
Hélas, les lecteurs intrépides peuvent reconnaître les origines du tarif rah-rah d’Ishbia. « Croire sa propre pensée, croire que ce qui est vrai pour vous dans votre cœur privé est vrai pour tous les hommes — c’est du génie », écrivait Ralph Waldo Emerson en 1841.
En effet, Mat est « un visionnaire dans ce domaine », explique Jeff Ishbia, entrepreneur en série et avocat privé de longue date qui s’en tient au credo selon lequel « une baleine jaillissante se fait harponner » et accepte rarement d’être interviewée. Il est le père de deux fils, Mathew Randall et l’aîné, Justin Ryan, qui dirige Shore Capital, une société de capital-investissement à Chicago.
Le patriarche a fondé Shore Mortgage en 1986. Au début, explique—t—il, Mickey Shorr – qui était partout à la télévision et à la radio avec des publicités pour son entreprise d’autoradio – devait être le pitchman. Mais Shorr est tombé malade, alors Jeff a changé l’orthographe de « Shorr » en « Shore » et s’est concentré sur les prêts immobiliers conventionnels et FHA. Shore Mortgage est devenue « une entreprise locale de bonne taille » avec plus de 10 bureaux et jusqu’à 400 employés. Le courtage en gros a toujours été une réflexion après coup. Beaucoup plus tard, le nom a été changé pour United Wholesale Mortgage, et Mat a repris la division United Wholesale Mortgage.
Comme s’il éclatait d’un roman du XIXe siècle d’Horatio Alger, qui présentait l’archétype de l’altruiste dévoué qui faisait une pause et excellait, Mat a rejoint UWM après ses jours de MSU. « Écoute, Mat, tu es mon fils, donc tu auras toujours un travail ici, mais ce qu’est ce travail et combien de temps tu avances dépend entièrement de toi », lui dit Jeff.
« J’ai essayé de le faire travailler pour ma société d’alarmes qui avait des milliers de comptes et générait d’énormes revenus », explique Jeff. « Non », répondit Mat. En avril 2004, le fils est allé à Chicago, a acheté un condo à Lincoln Park avec son frère et a exploité une succursale de Windy City de la société, achetant des hypothèques à des courtiers indépendants. Il gagnait 18 000 $ par an, possédait trois combinaisons et faisait ses appels de vente dans un Ford Explorer de 1998.
À l’automne suivant, Ishbia avait renoué avec sa future épouse, Emily Clarke, qui était revenue d’East Lansing après l’université. La native de Naperville, une banlieue ouest de Chicago, s’est fait connaître en rugissant sur le terrain de football de North High, établissant le record de l’école avec 21 buts sa dernière année. Courtisée par MSU, l’attaquante de 5 pieds et 5 pouces de la flotte a connu une carrière distinguée pour les Spartans, couronnée lors de sa dernière année contre l’Université d’État de l’Ohio lorsqu’elle a brisé une égalité sans but avec trois minutes à jouer pour remporter la victoire de l’équipe.
Elle écrit son propre récit de ces jours: « (Mat) parcourait les banlieues de Chicago toute la journée en rencontrant ses comptes. Il se bousculait si fort qu’il portait un trou sur le côté de son siège d’auto et son pantalon de glisser dedans et dehors tant de fois par jour. »La nuit, servant d’amanuensis d’Ishbia, elle a écrit ses idées dans un journal. « Je vous dis que cet homme avait les objectifs les plus fous. Je le croyais fou. »
Pourtant, Ishbia a demandé: « Pourquoi pas moi? »
Emily a été témoin de la première floraison de succès. « Il a commencé à apporter des changements à la façon dont les choses étaient faites dans son bureau », écrit-elle. UWM est devenu sans papier, par exemple. Puis il a abandonné le modèle de l’industrie pour utiliser des vendeurs extérieurs.
Mat complète le tableau en disant: « Tout le monde dans notre monde hypothécaire entier (fonctionnait de la même manière). Allez rencontrer votre client. Vous entrez, vous leur donnez des flyers et vous leur apportez des beignets. Vous êtes allé magasiner toute la journée et vous avez essayé de leur faire envoyer un prêt à votre bureau. »
C’était une entreprise conviviale, mais terriblement inefficace. Mat a pensé que ce dont les courtiers avaient besoin, au lieu d’un ami, était d’aider à conclure des prêts. « Hé, bottes dans la rue, Mat. C’est comme ça que vous le faites « , a relayé Jeff.
Ce que j’ai appris il y a longtemps, c’est que si je veux être le meilleur, votre différenciateur est entièrement détenu et contrôlé par vous. Mon différenciateur ? L’un est la culture, non? L’autre est la technologie. – Mat Ishbia
Tout le respect que je dois à son père, Mat vit une nouvelle avenue, non accessible depuis les autoroutes périphériques qui traversent la banlieue ouest de Chicago. Alors il a lancé son père sur le financement d’une nouvelle stratégie commerciale.
« Ce qu’il voulait faire, c’est avoir un centre d’appels pour la vente en gros », explique Jeff. « Cela n’a été fait nulle part dans le pays, à ma connaissance. »Le discours modeste de Mat comprenait une incitation clé. Il a demandé six directeurs de compte, un souscripteur, un sous—traitant et un proche – et il retournerait dans le comté d’Oakland. En février 2006, Mat et Emily étaient retournés au Michigan.
« Je déplace tout le monde à l’intérieur », a-t-il dit à Emily. En utilisant le téléphone, l’entreprise pourrait couvrir plus de territoire, mieux répondre aux besoins des courtiers et économiser sur les beignets. Ishbia a également remarqué une prévalence de normes de service à la clientèle faibles. « Il voulait les faire exploser », écrit-elle. « Il dépenserait plus d’argent à l’avance pour le personnel afin que les dossiers puissent être traités plus efficacement et avec un meilleur service aux clients. »Il a promis: « Je leur donnerai une expérience de gant blanc comme ils n’en ont jamais eu. »
Jeff a investi dans Mat, dont le record d’excellence datait de ses jours où il pratiquait le dribble dans l’allée et tirait 200 coups au cerceau. Bien qu’il ait été un joueur de football « phénoménal », dit Jeff, Mat était déterminé à jouer au basket-ball universitaire. En tant que Seaholm Maple, il a marqué en moyenne 24,5 points par match en senior, frappant environ 80% de ses lancers francs. » Il avait la ténacité et le dynamisme « , poursuit Jeff. « Il a joué au basket-ball de l’AUA avec les meilleurs joueurs du pays (comme Antonio Gates) et a appris qu’il était capable de rivaliser à ce niveau. »
Jeff a dit à Mat qu’ils lui donneraient six mois, rappelant: « Il a écrit le plan de match et a demandé à tout le monde de suivre un T. »
Ce faisant, Mat Ishbia a réalisé le rêve de George Babbitt, le protagoniste du roman de Sinclair Lewis sur les affaires américaines. « Babbitt » a été publié en 1922. L’histoire, qui se déroule il y a 100 ans, présente le personnage principal entrant dans son bureau de « bateau pirate » et écoutant son vendeur immobilier extérieur « parler au téléphone avec un manque tragique de cette manière ferme qui discipline les clients. »Consterné, Babbitt se demande à quel point il était difficile de trouver des employés qui avaient sa propre conviction qu’il allait faire des ventes. »
Au contraire, Babbitt aimait invoquer la nécessité d’un discours de peps. Cette pensée a effacé les pages dans la vraie vie. Quelques années après la sortie du roman, l’entraîneur de football de Notre Dame, Knute Rockne, a parcouru le pays en tant qu’entraîneur de leadership pour Studebaker, un constructeur automobile américain qui avait des activités de fabrication à Detroit. Il arriverait en ville « plein de peps et de ferveur pour des affaires plus grandes et meilleures », a rapporté un journal. Le mélange de coach et de commerce a depuis pris de nombreuses formes.
S’installant dans un bureau de 20 000 pieds carrés dans une ancienne épicerie Farmer Jack’s (à l’origine un & P) le long d’Adams Road à Birmingham, UWM a pris de l’ampleur à mesure que la Grande Récession s’atténuait, et finalement le personnel serait au nombre de 400. En octobre 2011, Melinda Wilner s’est jointe à la souscription.
Wilner, maintenant chef de l’exploitation, correspond au type d’un souscripteur — prudent, comprenant les chiffres et reconnaissant la cause et l’effet. Les courtiers émotionnels et leurs clients acheteurs d’une maison surmenés se frottent aux Melinda Wilners du monde, qui peuvent conclure une transaction en raison de nouvelles informations sur le titre ou le crédit. L’idée est de maintenir un sangfroid souriant et de continuer le jeu. « Les souscripteurs ne sont pas assis dans un placard sombre avec des lunettes super épaisses, comme les gens le pensent », explique Wilner. « Les nôtres sont sympathiques et amusants. »
Ishbia avait perfectionné sa routine de courtage-chuchoteur pour être en position pour la grande ouverture du marché, ce qui permettrait une montée en gamme sans précédent. « Vous devez prendre du recul et réaliser que tout le monde ne sera pas aussi parfait que ce que vous pensez que cela devrait être fait », dit-il. « Mais 80% à 90% de droite est la seule façon de l’adapter. En disant: « Fais-le à ma façon », c’est comme si Michael Jordan disait: « Fais juste un coup de saut de retournement et tire-le. »Vous devez être capable de coacher et d’enseigner aux gens. »
Deux développements ont contribué à la croissance de United Wholesale Mortgage, de sorte que les projections récentes de 200 milliards de dollars de prêts annuels d’ici 2025 semblaient plausibles. La première chose est la technologie appliquée via le web. « J’ai 800 membres incroyables de l’équipe technologique ici et en pleine croissance », explique Ishbia. « Ces gars font un travail fantastique. Ils ont transformé cette chose (de verrouillage) en un centime, l’ont instantanément réalisée. C’était fantastique. »
La distinction revendiquée par UWM est le logiciel propriétaire permettant d’automatiser le processus de fermeture et de répondre à une myriade d’autres besoins internes. « Ce que j’ai appris il y a longtemps, c’est que si je veux être le meilleur, votre différenciateur doit être entièrement détenu et contrôlé par vous. Mes différenciateurs ? L’un est la culture, non? L’autre est la technologie. »
L’expansion technologique plus large, avec les webcams et les chats vidéo, permet de multiplier les arguments de vente bien au-delà de l’avantage de déplacer les ventes à l’intérieur pour utiliser le téléphone. « La technologie s’est penchée sur moi et m’a aidé », explique Ishbia. Tenez compte des efforts de 680 responsables de comptes, enfin, et il est difficile d’imaginer qu’un courtier indépendant soit négligé.
Le deuxième coup de pouce pour UWM est venu des changements dans l’environnement réglementaire après la loi de réforme Dodd-Frank de 2010. Maintenant, le crédit de haute qualité d’un emprunteur était la priorité au lieu de simplement faire l’affaire. Certaines grandes banques se sont retirées du secteur des prêts hypothécaires, tandis que les plus petites ont trouvé les besoins en personnel trop onéreux. Les prêteurs non bancaires ont eu une nouvelle ouverture. Liées à Dodd-Frank, les informations intégrées TILA-RESPA, connues sous le nom de TRID, ont été mises en œuvre en 2015 pour donner aux emprunteurs une estimation plus précise du prêt et aucune surprise quant aux frais.
Les directives plus souples ont été l’exposant qui a surpris même Ishbia. « Je n’avais même pas vu ce type d’échelle il y a trois ans — les chiffres auxquels nous sommes, la taille à laquelle nous sommes », dit-il. United Wholesale Mortgage n’est pas répertorié parmi les 10 plus grandes entreprises privées du Michigan, mais il pourrait être éligible à une offre à grande échelle.
Outre son avantage technologique, la culture de l’UWM attire non seulement les recrues, mais contribue également à les fidéliser. C’est particulièrement important étant donné que Metro Detroit est l’un des principaux centres hypothécaires du pays.
Prêts Quicken Inc. à Detroit, depuis rebaptisé Rocket Mortgage, est la plus grande société de prêts hypothécaires du pays, tandis que Flagstar Bank et UWM sont tout près derrière. Avec d’autres petits prêteurs à domicile de la région, chaque entreprise a son créneau, mais elles sont toutes en concurrence pour les meilleures recrues et les professionnels chevronnés.
« Tout comme l’industrie automobile, la Metro Detroit a vu grandir ici de nombreux pionniers de l’industrie hypothécaire », explique John Moore, professeur de finance au Walsh College de Troy. « Maintenant, vous avez une masse critique et le besoin d’employés supplémentaires devient encore plus grand. Et garder ces employés est plus important. Former de nouvelles personnes coûte cher. Si vous n’avez pas une grande culture et des avantages, ce sera difficile à développer. »
Alors qu’Ishbia est à la barre d’un navire se déplaçant par grands vents, il s’est heurté à la plupart des obstacles connus et s’est débarrassé de ceux-ci. « Il a navigué sur tous les champs de mines », dit Jeff, se souvenant d’une séance d’entraînement à East Lansing lorsque Mat a pris un coude au nez, s’est dirigé vers le vestiaire pour sécher le sang, puis est revenu (comme le dit la chanson MSU) « se battre avec un vim. »Jeff répond en disant : « Il le fait parce qu’il a le cœur de gagner. Nous pouvons aller aussi loin que nous le voulons tant que nous l’atteignons. Mat a toujours fait ça. »
Comme dans la philosophie d’amélioration continue kaizen qui prévalait au cours des années 1990, Ishbia cherche ses propres faiblesses et essaie de s’améliorer.
« Il s’agit de: Êtes-vous un penseur à court terme ou un penseur à long terme? » explique Matthew Roling, directeur exécutif du bureau de l’innovation commerciale de l’Université Wayne State à Detroit. « Si vous êtes à long terme, il est assez facile de voir les intersections de la responsabilité sociale de l’entreprise et de la durabilité de l’entreprise. »
Alors que le monde entier s’embrouillait à travers les mois de printemps, le changement de calendrier a généré des pensées de promenade au milieu des lits de pivoines mais aussi l’été prochain de la patience. Le mardi de Cinco de Mayo, Ishbia se leva à 2 h 15 et se rendit au bureau. Avril s’était terminé comme le troisième meilleur mois de l’histoire, les indicateurs semblaient solides et UWM a recommencé à embaucher.
« Nous avons tellement de besoins », dit Ishbia, de nouveau depuis son bureau. « Nous allons avoir une deuxième moitié d’année incroyable et le début de la prochaine. Il y a une belle course devant nous du côté des prêts hypothécaires parce que les taux vont être bas, et j’espère que les gens vont commencer à récupérer leur emploi. Nous sommes bien à l’intérieur du taux d’abstention. Beaucoup de nos emprunteurs avaient plus de réserves et ont moins probablement besoin d’abstention. »
Pendant ce temps, la page Facebook de l’UWM a fait la promotion de la grande annonce à venir dans une semaine, quand Ishbia présenterait son plan pour aider à redémarrer l’économie et le secteur des prêts hypothécaires. COVID-19, semble-t-il, n’avait porté qu’un coup d’œil au puissant dreadnought quittant Pontiac.
Gérer la Presse de la Cour entière
Préceptes de « Gérer l’Infraction corporative: Leçons de leadership efficace du Banc à la Salle du Conseil », par Mat Ishbia
Firm 40
« Ici, nous vivons selon une philosophie que nous appelons « Firm 40″ », écrit Mat Ishbia. « C’est notre façon de dire entrez et broyez huit heures par jour, puis sortez d’ici et allez être avec votre famille et vos amis. Nous ne vivons pas pour travailler, nous travaillons pour vivre. Bien sûr, les gens peuvent travailler de 60 à 70 heures par semaine, mais ce n’est pas durable à long terme. »
Être dans les mauvaises herbes
« Être dans les mauvaises herbes de votre entreprise refers signifie diriger avec une connaissance intime de votre entreprise et des divers éléments et activités dont votre entreprise est composée. Il s’agit d’être un leader impliqué et pragmatique doté d’une maîtrise et d’une compréhension incroyables de votre entreprise – et les gens respecteront davantage votre vision à cause de cela. Le fait est que je comprends le rôle que joue chaque équipe dans le succès de l’entreprise. Je peux comprendre les défis auxquels ils sont confrontés, car je me suis tenu à leur place et je pourrais faire ce travail si j’en avais besoin. »
Jeudi sans réunion
En devenant PDG en 2013, Ishbia a mis en vigueur sa règle du jeudi sans réunion. « La seule chose à mon agenda pour la journée est de toucher la base avec mon personnel, non seulement avec les dirigeants, mais aussi avec d’autres dirigeants et membres de l’équipe de toute l’entreprise qui ne relèvent pas directement de moi. Même si une conversation n’a rien à voir avec les affaires, elle contribue grandement à solidifier la culture familiale que je souhaite ici. Nous avons également adopté une règle « Pas de technologie dans les réunions » pour nous assurer que nous restons aussi sur le sujet et économisons le plus de temps possible. Les téléphones, ordinateurs portables et tablettes sont tous interdits. »
Livres Sport-Affaires Classiques sur le Travail d’équipe et la réussite
« Gagner est une habitude: Vince Lombardi sur la victoire, le succès et la poursuite de l’excellence » — Vince Lombardi, Entraîneur du Temple de la renommée du football professionnel
« Si vous quittez maintenant, pendant ces entraînements, vous quitterez au milieu de la saison lors d’un match. Une fois que vous apprenez à arrêter de fumer, cela devient une habitude. Nous ne voulons pas que quelqu’un ici démissionne. »
« Je Ne L’Ai Jamais Fait: Une autobiographie de Jackie Robinson » – Jackie Robinson, membre du Temple de la renommée du baseball national
« Je me souviens, même en tant que petit garçon, avoir beaucoup de fierté pour ma mère. Je pensais qu’elle devait avoir une sorte de magie pour pouvoir faire toutes les choses qu’elle faisait, travailler si dur et ne jamais se plaindre et nous rendre tous heureux. »
« Unstoppable: My Life So Far » — Maria Sharapova, Joueuse de Tennis, Gagnante à l’Open d’Australie, à l’Open de France, à Wimbledon et aux États-Unis Ouvert (à différentes années)
» Qu’est-ce qui définit mon jeu plus que tout ? Détermination, ténacité. Je ne démissionne pas. Fais-moi tomber 10 fois, je me lève la onzième et je te repousse cette balle jaune. »
