L’importance et le sens de la fidélité d’un client – un guide de fidélité

Cet article a été mis à jour par l’éditeur le 25/09/2020.

Le marché actuel de la vente au détail en ligne est concurrentiel. Et férocement. Les achats en un clic, la livraison rapide et les retours gratuits d’ASOS et d’Amazon peuvent donner l’impression qu’il est impossible de suivre le rythme. Il est donc essentiel d’examiner les moyens innovants qui vous aideront à garder la main sur vos clients. Vous ne pouvez pas vous permettre de négliger l’importance de la fidélisation de la clientèle, mais créer votre propre programme de fidélisation pourrait être un excellent moyen de le reconnaître et de le récompenser.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ? Eh bien, chaque client est la clé de votre entreprise. Ce sont les gens qui dépensent de l’argent avec vous, après tout. Mais ce sont aussi les gens qui encouragent les amis et la famille à le faire aussi. C’est pourquoi vous devez les garder de votre côté et les garder à dépenser. Les programmes de fidélisation de la clientèle numérique peuvent souvent être un excellent moyen de le faire.

Les programmes de fidélité ne profitent pas seulement aux clients non plus. Ils peuvent également augmenter la valeur à vie de votre client (CLTV) et la valeur moyenne de votre commande (AOV). Qu’est-ce qu’il ne faut pas aimer?

Vous devriez valoriser les acheteurs que vous avez déjà – plutôt que de vous efforcer d’attirer de nouveaux publics difficiles à atteindre. Cela peut coûter jusqu’à 25 fois plus cher à votre entreprise d’attirer un nouveau client que de garder un client existant. Cela ne tient même pas compte de votre temps de marketing. C’est du temps et de l’argent que vous pourriez investir dans une clientèle déjà engagée.

Notre guide vise à vous aider à mieux comprendre l’importance de la fidélisation de la clientèle – et comment elle pourrait stimuler votre entreprise. Voici ce que nous allons regarder:

• Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
• Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante
• Comment fidéliser la clientèle
• Comment fonctionnent les programmes de fidélisation

Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle?

Tout d’abord, il est utile de connaître le sens de la fidélisation de la clientèle. Sinon, comment savez-vous comment le générer au mieux? Alors, qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle?

La fidélité, c’est lorsqu’un client revient acheter de votre marque de manière cohérente – et sur une longue période. La combinaison du marketing et de la fidélisation de la clientèle a plus de 200 ans.

Les clients fidèles choisissent d’acheter des produits ou des services chez vous avant tous les autres. Ils ne veulent pas non plus passer à une marque concurrente, quelle que soit la concurrence.

Il va de pair avec l’émotion. La fidélité est créée lorsque votre marque offre une expérience cohérente et positive dont les clients bénéficient. À son tour, il a un niveau de valeur élevé. En sachant fidéliser vos clients dans le commerce de détail et d’autres secteurs, vous faites en sorte que vos clients se sentent valorisés. Et cela peut être crucial pour la croissance de votre entreprise au fil du temps.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante?

Il y a tellement de défis différents auxquels les détaillants sont confrontés aujourd’hui. Cela amène les commerçants à apprécier pleinement l’importance de la fidélité des clients comme jamais auparavant.

Les sites de commerce électronique accessibles et faciles à utiliser signifient que les obstacles à l’entrée sur le marché sont à un niveau historiquement bas. Avant l’épidémie de coronavirus, il était prévu que le marché mondial du commerce de détail en ligne augmenterait de 18,4% en 2020. Au Royaume-Uni, le commerce électronique en tant que part totale de toutes les ventes au détail devrait maintenant atteindre près d’un tiers d’ici 2024.

Les grands acteurs comme Amazon surpassent les petits détaillants en étant en mesure d’offrir aux clients des prix plus compétitifs. Et puis il y a des délais de livraison rapides. La culture des rabais signifie également que plus de gens recherchent beaucoup. Avant, les acheteurs devaient attendre le lendemain de noël pour les ventes. Maintenant, les réductions commencent plus tôt que jamais.

Si les clients attendent des offres et sont prêts à les rechercher, des prix réduits pourraient les attirer. Mais cela les fera-t-il revenir vers vous une fois la saison des soldes terminée? C’est alors que l’importance de la fidélisation de la clientèle est mise en avant. Et créer votre propre programme de fidélité pourrait être le meilleur moyen de vous aider à en profiter. Pourquoi ne pas en savoir plus sur LoyaltyLion et ce que nous pouvons faire pour vous ?

KPI – comment suivre l’importance de la fidélité des clients

Nous savons qu’attirer un nouveau client peut souvent coûter beaucoup plus cher que de garder la main sur un client existant. Mais saviez-vous qu’augmenter la fidélisation de la clientèle de seulement 2% pourrait avoir le même impact que de réduire les coûts de 10%? C’est ce qu’Emmet Murphy et Mark Murphy écrivent dans Leading on the Edge of Chaos. En vous assurant que vos acheteurs existants sont heureux, vous n’avez pas besoin de mettre une énorme quantité dans la recherche de nouveaux acheteurs. Il y a également une probabilité de 27% que quelqu’un revienne pour effectuer un autre achat après avoir effectué ce premier achat.

Le taux d’achat répété est une mesure clé qui montre à quel point les clients sont fidèles à votre marque. Cela pourrait également donner aux détaillants une chance de mieux comprendre comment fidéliser leurs clients. Si vous avez un nombre élevé d’achats répétés du même client, cela suggère qu’ils sont satisfaits – et cela signifie que vous pouvez créer une relation à long terme avec eux.

De la toute première vente jusqu’à l’achat le plus récent, cette mesure explique en grande partie la valeur de la fidélité et de la rétention des clients. CLTV devrait être supérieur au coût d’acquisition de ce client – notamment parce que vous souhaitez créer une relation à long terme. Cela signifie donc que l’augmentation de la valeur de vos clients existants est un moyen important de stimuler la croissance.

Plonger profondément dans l’expérience client et mesurer les commentaires peut vous aider à commencer à apprendre quels sont les principaux moteurs de votre CLTV. À votre tour, vous pouvez décider où vous devez investir votre budget marketing pour obtenir les meilleurs résultats.

L’AOV est une mesure importante car elle vous permet de suivre et de comprendre les comportements d’achat d’un client. En tant qu’indicateur de performance clé, vous pouvez l’utiliser pour savoir qui sont vos clients les plus précieux. Vous pouvez également définir des objectifs et des stratégies – et mesurer leurs performances au fil du temps.

L’acquisition de clients est la première étape pour créer de nouveaux clients fidèles. Mais cela peut être coûteux et prendre du temps car vous devez persuader ce client d’acheter vos produits. Pour beaucoup de détaillants, le coût d’acquisition de clients est une mesure importante car il peut indiquer la valeur qu’un client pourrait apporter à l’entreprise.

Comment fidéliser les clients

L’innovation numérique permet aux acheteurs d’être plus performants que jamais. Et cela souligne également l’importance de la fidélisation de la clientèle. Après tout, il est maintenant plus facile que jamais de laisser des avis et de recommander des produits. Les gens partageront également des histoires sur la qualité (ou la terrible) de leur expérience de magasinage.

Une excellente expérience client peut générer de la fidélité et des profits, et la fidélisation de la clientèle est essentielle à votre résultat net. Presque tout le monde pense que le service client est important dans son choix de fidélité à une marque, selon Microsoft. C’est en partie la raison pour laquelle les spécialistes du marketing mettent autant l’accent sur la santé, la réputation et la notoriété de la marque.

Pour plonger dans la fidélité, vous devez d’abord savoir ce que les clients ressentent et pensent de votre marque – et comment vous pouvez l’utiliser pour améliorer votre communication avec les autres clients. Avec les données et les informations disponibles sur notre plateforme, vous obtenez cette compréhension avec l’aide de LoyaltyLion.

La fidélité et l’expérience client

Une personne entièrement satisfaite apportera 14 fois plus de revenus qu’une personne insatisfaite. Alors, efforcez-vous d’aller au-delà de leurs attentes. Vous pouvez le faire en offrant un service de haute qualité et fiable à chaque fois. C’est la clé de la satisfaction et de la répétition de la coutume.

Avec plus de choix que jamais, la concurrence sur les prix et la logistique ne suffit plus. Pour se démarquer des autres détaillants, votre marque doit offrir plus. Et tout est dans l’expérience.

En améliorant cette expérience, 84% des marques ont vu leur chiffre d’affaires augmenter et 92% ont également vu la fidélité de leurs clients augmenter. Non seulement cela, mais les consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une grande expérience. Ce n’est donc pas difficile à faire – et l’impact peut être énorme. L’amélioration de l’expérience de vos clients améliore non seulement leur fidélité, mais les rend également plus susceptibles de vous recommander.

Fidélité tout au long du cycle de vie du client

La possibilité de fournir une expérience exceptionnelle ne se termine pas après le premier achat d’un client. C’est un élément permanent – et essentiel – de la fidélisation de la clientèle.

Vous pouvez continuer à renouer avec le client tout au long de sa relation avec votre marque. Pour ce faire, vous pouvez leur envoyer des idées de produits personnalisées, demander des avis sur vos achats passés ou leur envoyer vos dernières nouvelles et offres.

Constellation Research a révélé que les entreprises qui améliorent l’engagement peuvent augmenter de 22 % les revenus qu’elles tirent des ventes croisées. D’autres avantages peuvent inclure une croissance des revenus de vente incitative (de 13% à 51%) et une augmentation de la taille des commandes (de 5% à 85%).

Au fur et à mesure qu’un client poursuit son voyage avec vous, son CLTV augmente également. Du contact initial à l’acheteur régulier et finalement à devenir un client fidèle et un défenseur de la marque; l’importance de la fidélité des clients peut être vue dans le montant d’argent qu’ils dépensent à ce moment-là.

Comment réengager les clients

Peu importe où le client se trouve dans son parcours avec votre marque, voici quelques façons de les réengager à l’aide de votre programme de fidélité :

D’un client unique à un client récurrent

Votre client a effectué son premier achat – hourra!

Bien sûr, le travail ne s’arrête pas là. Maintenant, vous devez les amener à revenir et à acheter à nouveau.

Pourquoi ne pas offrir des points et des récompenses personnalisés dans vos pages post-achat? Ou des e-mails pour inciter cette personne à dépenser plus avec vous? Ceux qui s’inscrivent à un programme de fidélité et échangent une récompense ont 68% plus de chances d’acheter une deuxième fois que ceux qui ne l’adhèrent pas.

Ici, vous pouvez voir l’importance des programmes de fidélisation de la clientèle – et pourquoi il est crucial d’inciter le client à s’inscrire avant de dépenser. Les personnes qui échangent des récompenses de fidélité dépensent deux fois plus que celles qui ne le font pas. Après tout, elles souhaitent commencer à transformer les points en avantages réels.

De client régulier en client fidèle

Les programmes de récompenses peuvent aider à transformer ces clients de retour en clients fidèles. Vous devez cependant trouver un équilibre. Les récompenses doivent être réalisables. Mais, si c’est bien fait, il y a beaucoup à gagner. Lorsque plus des deux tiers des acheteurs admettent que la chance de gagner des points de fidélité ou de récompense influencera leur choix de détaillant, cela vous montre pourquoi la fidélité de la clientèle est importante.

Donner aux gens de bonnes raisons de revenir magasiner régulièrement avec vous avec votre programme de fidélité est crucial. Vous pouvez montrer à quel point vous les appréciez en les ajoutant à un niveau VIP réservé aux membres, par exemple. Cela leur donne un accès exclusif aux réductions, aux collections et aux aperçus de nouvelles versions. Vous pouvez même offrir des cadeaux d’anniversaire ou des ressources gratuites comme des tutoriels et des webinaires.

Pourquoi ne reviendraient-ils pas avec tout cela sur la table?

Clients à risque

La vie est occupée et le paysage du commerce électronique est bruyant.

Si vous avez des « clients à risque » qui ne font pas un achat aussi souvent qu’ils l’étaient, donnez-leur la raison de faire attention à vous. Rappelez-leur que vous êtes là avec un e-mail amical qui offre des points, un cadeau ou une réduction qu’ils n’attendent pas. Ces e-mails aux clients à risque fonctionnent 14 fois mieux que les e-mails marketing moyens.

Comment la fidélisation des clients profite à la gestion de la relation

Une partie de la création d’une expérience client exceptionnelle consiste à personnaliser le service que vous offrez à vos clients. C’est également une approche utile si vous ne savez pas comment fidéliser vos clients dans le commerce de détail. Vos acheteurs veulent voir du contenu pertinent par rapport à ce qui les intéresse.

La recherche montre déjà que plus de la moitié (52%) des clients partageraient des données personnelles afin d’obtenir une expérience plus personnalisée. Mais plus des trois quarts (78%) des acheteurs ne sont pas satisfaits de la touche personnelle qu’ils reçoivent actuellement. Vos clients vous demandent clairement de personnaliser le service en utilisant leurs données – obligez-les ! Compte tenu de l’importance de la fidélisation de la clientèle, pouvez-vous vous permettre de ne pas le faire à long terme? Voici quelques-unes des façons de personnaliser un programme de fidélité ecommerce.

Fonctionnement des programmes de fidélité

Un programme de fidélité est un outil de marketing à long terme utilisé par les marchands de commerce électronique. L’objectif est d’encourager les gens à acheter à nouveau chez vous. La méthode ? En offrant des récompenses à ceux qui affichent des comportements d’achat fidèles. Lorsque nous parlons de récompenses, celles-ci peuvent inclure des réductions, des offres spéciales, des offres et des cadeaux. Et nous pouvons vous aider avec la façon dont un programme peut fonctionner pour votre entreprise.

Il ne s’agit cependant pas de récompenser les acheteurs. Il s’agit également d’augmenter la valeur à vie de ce client pour votre entreprise. Cela peut également augmenter la valeur moyenne de leur commande et la fréquence à laquelle un achat est effectué. C’est finalement à cela que revient l’importance de la fidélité des clients. C’est une relation à double sens. Et cela peut apporter une énorme valeur aux deux côtés.

Vous pouvez récompenser la fidélité pour de petites actions telles que des likes sur les réseaux sociaux ou l’achèvement d’une page de profil. Ou faites-le évoluer avec des récompenses en fonction du montant dépensé par un acheteur, du nombre de ventes admissibles et même du montant qu’il est prêt à passer le mot. Avec le temps, ils obtiennent des récompenses réelles. Vous, pendant ce temps, obtenez un consommateur engagé.

Utilisez votre programme de fidélité pour reconnaître l’importance de la fidélité des clients et le faire fonctionner pour votre marque. LoyaltyLion propose la plateforme qui vous permet d’offrir une expérience de fidélité entièrement personnalisée. Pour plus d’informations, contactez-nous pour réserver une démo avec l’un de nos experts. Ou commencez votre essai gratuit dès aujourd’hui et regardez cette répétition du rouleau personnalisé.