Lorsqu’il s’agit de demander de l’aide à l’unité de service à la clientèle d’une entreprise, tout le monde a son « point d’arrêt ». »Cela a été clairement indiqué dans un article récent du Wall Street Journal intitulé « Tout le monde déteste le service à la clientèle. C’est Pourquoi. »Cependant, alors que la fascination pour la détermination du point de « point d’arrêt » est un élément intéressant pour fournir efficacement un service à la clientèle, il en existe un autre, plus important, qui ne peut être négligé: le besoin d’agents de service à la clientèle compétents, engagés et compétents.
L’article a noté qu’un nombre croissant de demandes d’informations et de services de base sont traités par la technologie, comme le contrôle des soldes des comptes. Un sous-produit souvent oublié de cela est que, lorsqu’un client finit par escalader un problème au-dessus du niveau de service automatisé, l’agent de service qui envoie la requête doit vraiment être à la hauteur du défi.
De plus, avec la prolifération des canaux en libre-service et des FAQ en ligne, le client d’aujourd’hui est probablement allé en ligne pour être aussi intelligent sur sa situation avant même de passer l’appel, s’assurant que l’agent devra faire face à un client beaucoup plus compétent et probablement irritable. Bien que beaucoup ait été fait dans l’article sur l’utilisation de l’IA dans une telle situation pour faire correspondre le bon « type de personnalité » avec le client plaignant, la magie des algorithmes ne peut pas être la solution miracle, en particulier pendant les heures de pointe.
Toute entreprise disposant d’un centre de contact devrait avoir l’obligation d’utiliser des méthodes de formation des employés et de gestion de la performance qui motivent les agents – un groupe résolument millénaire en âge et en attitude – à s’engager souvent avec la capacité de formation, et à en tirer profit.
Je ne parle pas d’avoir des agents assis pendant des heures de conférences et de voir des dizaines de diapositives PowerPoint. Je suggère plutôt une approche qui allie la gestion de la performance des employés en temps réel, le microlearning personnalisé et la gamification avancée – pour rendre l’apprentissage amusant et efficace. Une telle solution peut être disponible n’importe quand, n’importe où, depuis l’appareil mobile ou le bureau d’un agent. Avec la gamification, apprendre à être un meilleur agent de service à la clientèle peut être aussi satisfaisant que le sentiment que l’on ressent du bourdonnement subtil émis par un tracker de fitness, lorsque l’objectif des étapes quotidiennes est atteint. De plus, nous avons principalement affaire à une génération de natifs numériques, très à l’aise avec la construction d’un jeu électronique. Pas si incidemment, une entreprise technologique mondiale utilisant cette solution a vu une augmentation de 16 100% des achèvements de cours par rapport à sa méthode antérieure. Il est de plus en plus évident que les agents ayant accès à cette solution de formation vérifient leurs progrès plusieurs fois par semaine et cherchent à comprendre comment ils peuvent améliorer encore leurs performances et leur productivité.
Une étude du cabinet de conseil Walker Information note que d’ici l’année prochaine » carele service à la clientèle devrait dépasser le produit et le prix comme le moyen numéro 1 pour les entreprises de se différencier. »Des agents de service à la clientèle bien formés, qui sont dans leur travail et confiants de leurs compétences – un sous–produit éprouvé du type d’expérience de performance et de développement des employés que j’ai cité – feront beaucoup pour permettre aux entreprises d’obtenir ce genre d’avantage concurrentiel. Ce n’est pas hypothétique. Les entreprises qui utilisent le type de formation que j’ai cité ont connu des améliorations spectaculaires en termes de performances des agents et de satisfaction de la clientèle; des entreprises telles que Microsoft, Novartis, Synchrony et Unilever, entre autres.
Réduire le nombre de clients qui se plaignent du service, améliorer la formation des agents de service à la clientèle.
