az Accenture kutatása azt mutatja, hogy az iparágnak javítania kell az általános biztosítási ügyfélélményt, mivel a “differenciált ügyfélszolgálati tapasztalat” a biztosítók közötti verseny legfontosabb tényezője.
a fogyasztóknak azonban csak 29 százaléka elégedett jelenlegi szolgáltatójával, és csak 16 százalékuk vásárolna több terméket a biztosítójától.
ez egy fontos kérdést vet fel: ha ez egy ilyen jelentős megkülönböztető, akkor hogyan márkák megy a biztosítási ügyfélszolgálat tapasztalat javítása?
kutatásaink alapján két olyan területet találtunk, ahol a biztosítótársaságok jelentős változtatásokat hajthatnak végre a biztosítási ügyfelek utazásának javítása érdekében.
- fokozott elkötelezettség
- ölelje át a hibrid szolgáltatási stratégiát
a szolgáltatási elkötelezettség növelése a jobb biztosítási ügyfélélmény érdekében
Oliver B Naivrner, a SAS globális ügyfél-intelligenciáért felelős fő üzleti megoldásmenedzsere rámutatott az iparág jelentős fájdalmára: a biztosítók több mint 90 százaléka nem beszél az ügyfeleivel egész évben.
még akkor is, ha van valamilyen kommunikációs forma, a B Enterprner szerint az ügyfélkör 20-40 százaléka egész évben egyetlen kommunikációt sem kapna a biztosítótól.
a kommunikáció hiánya komoly problémát jelent. Annak érdekében, hogy az ügyfelek elégedettek és hűségesek legyenek a biztosítótársasághoz, növelnie kell az ügyfélkörrel folytatott nem értékesítési kommunikáció szintjét.
B Apconner megemlítette, hogy az ügyfelekkel folytatott kommunikáció 90-99%-a értékesítéssel kapcsolatos. Azt javasolja azonban, hogy az ügyfélbeszélgetések 70% – ának “az ügyfél kiszolgálására és a bizalom kiépítésére kell összpontosítania.”Ez a beérkező zord időjárásról szóló riasztásoktól, a papírmunka kitöltésének gyorsabb folyamatától, vagy akár a számlák vagy követelések nagyobb átláthatóságától is függhet.
a cél itt az, hogy megváltoztassa a személyzet mentalitását attól, hogy az Ügyfelet a főkönyvben egy másik bejegyzésnek tekinti a vállalat folyamatos sikerének értékes eszközévé. Más szavakkal, építsd ki ezt a bizalmat és kapcsolatot, hogy az ügyfelek értékeljék.
a Forrester által az egészségbiztosítási iparról végzett kutatás kimutatta, hogy azok közül, akik értékesnek érezték magukat, 87 százalékuk támogatná szolgáltatóját, 74 százalék pedig a jelenlegi biztosítójánál maradna. Az ügyfél kapcsolati pontjának javítása a bizalom és az érték megteremtése érdekében a termék eladása helyett gyorsan javíthatja a biztosítási ügyfelek tapasztalatait.
hibrid Szolgáltatási megoldások használata a biztosítási ügyfélélmény utazásában
a 21. századi biztosítónak a 21.századi technológiát kell használnia szolgáltatásai nyújtásához, de ez nem jelenti azt, hogy csak így érheti el az ügyfeleket. A termékek offline, analóg változatának biztosítására is összpontosítania kell.
a Forrester 2017-es ügyfélélmény-indexéből kiderült, hogy míg az ügyfélélmény általános minősége 2016 és 2017 között csökkent, a hibrid ügyfélszolgálati tapasztalat ugyanebben az időszakban egy százalékkal javult.
ez nem tűnik jelentős javulásnak, ha névértéken vesszük, de egy másik Forrester-jelentés kimutatta, hogy az autó-és lakásbiztosítók egy százalékos növekedése további 215 millió dollár teljes bevételt eredményezett.
ha tervez vagy már rendelkezik digitális folyamatokkal a biztosítótársaság számára, akkor jó úton halad, de ez a kutatás azt mutatja, hogy nem szabad az összes tojást a digitális kosárba tenni. A digitális megközelítés kényelmet mutat, de az offline vagy akár személyes jelenlét az ügynök és a kötvénytulajdonos között azt mutatja, hogy hajlandó bármilyen szükséges eszközzel megvitatni az ügyeket.
az ilyen extra mérföld megtétele nemcsak az ügyfelek elégedettségét, hanem az Általános lojalitást is növeli. Ebből a célból győződjön meg arról, hogy ügynökei és bármely más nyilvános személyzet hihetetlenül jól ismeri a biztosítási szolgáltatások minden területét, hogy válaszoljon az ügyfelek kérdéseire vagy aggályaira.
a biztosítási ügyfélélmény javításának előnyei
az Általános elkötelezettség javítása és a szolgáltatási ajánlatok hibrid megközelítésének megvalósítása nagyban hozzájárul a biztosítási ügyfelek útjának javításához.
a jobb ügyfélélménynek köszönhetően a McKinsey kutatása azt mutatja, hogy több ügyfélmegtartást, nagyobb esélyt kap a kiegészítő szolgáltatások sikeres keresztértékesítésére, és több ajánlást kap az ügyfélkörből.
