a levegő tisztítása – a bocsánatkérés ereje Japánban

nagyszerű lenne, ha a dolgok mindig jól mennének az üzleti kapcsolatokban. A termékek mindig hibamentesek és időben szállíthatók. A beszállítók mindig megbízhatóak. Az időjárás mindig együttműködik. A dolgok azonban néha nem a tervek vagy az ígéretek szerint alakulnak. Néhány ilyen dolog, amit elismerhetünk, hogy a mi hibánk: a hibáink, a késésünk. Más dolgok nem feltétlenül a mi hibánk: beszállítónk nem szállított, valaki más hibázott, a rossz időjárás kiütötte az áramot stb. Amikor a dolgok jól mennek a japán ügyfelekkel, nagyon hasznos a kulturális érzékenység az elvárásaik iránt. Amikor a dolgok rosszra fordulnak, a kulturális érzékenység kritikus. A japán ügyféllel való jó kapcsolatok fenntartásának kulcsa az, hogy hogyan reagál, ha probléma merül fel.

ami nem működik: kifogásokat keresni

nem jó ötlet úgy elmagyarázni a problémát, hogy mentesítsen minden felelősség alól. A japánok kifogásnak fogják tekinteni, nem magyarázatnak. Például, ha valaki késik egy találkozóról, akkor azt mondhatja: “későn érkeztem, mert rossz volt a forgalom.”A későn érkező érvényes oknak tekinti a késést, de ön, én vagy a japán ügyfele kifogásnak tekintheti. A jobb módszer az lenne, ha azt mondanák: “sajnálom, hogy késtem. Nem hagytam el az irodámat elég korán, hogy ideérjek a csúcsforgalomban.”Legyen hajlandó felelősséget vállalni és elismerni a hibákat, amikor az ügyfél kellemetlenségeket tapasztalt.

mi nem működik: Mások hibáztatása

az előző példában a forgalmat a késésért vádolták. Mások hibáztatása még rosszabbnak tűnik. Mit gondolna, ha a későn érkező azt mondaná: “későn érkeztem, mert Joe megakadályozta, hogy elhagyjam az irodát” vagy “későn érkeztem, mert Joe túl lassan vezetett”? Ezek mind kifogásoknak tűnnek, hogy elkerüljék a felelősségvállalást a helyzetért. A felelősséget a munkatársakra vagy a beszállítókra hárítani nem hatja meg a japánokat.

mi nem működik: Az ügyfél hibáztatása

néha kísértés van arra, hogy az ügyfelet hibáztassuk, mert nem világos utasításokat adott, vagy túl igényes. Mi van, ha a későn érkező azt mondja: “azért késtem, mert nem adtál tiszta térképet az irodához”? Vagy: “úgy tűnik, elkéstem, de ez azért van, mert ragaszkodsz a pontos pontossághoz, és az iparban mindenki tudja, hogy ez nem így történik”? A japán vásárló számára ez dacosnak és védekezőnek tűnik, és azt mutatja, hogy nem hajlandó elismerni a hibákat és tanulni belőlük. Japánban a szállítónak hajlandónak kell lennie arra, hogy jobban megpróbálja teljesíteni az ügyfél igényeit.

mi működik: bocsánatkérés

az őszinte bocsánatkérés az ügyfélszolgálat egyik legjobb eszköze. Az Egyesült Államokban a bocsánatkérés gyakran meghatározza a hibát és a felelősséget, ezért vonakodunk bocsánatot kérni. Japán kontextusban a bocsánatkérés kevésbé a bűntudat beismerése, mint a hibák elkövetésének Érett elismerése, valamint a dolgok helyrehozásán való munka iránti érdeklődés. Ez egy “kaizen elmét” mutat, amely reflektál a hibákra, és azon dolgozik, hogy megakadályozza a visszatéréseket. A bocsánatkérés kitisztítja a levegőt, és helyrehozza, ami elromlott. A bocsánatkérés lehetővé teszi minden fél számára, hogy elengedje a múltat és továbblépjen. Bocsánatot kérek, függetlenül attól, hogy ki a hibás. Ha valóban nem tudja rávenni magát erre, ha nem hibás, akkor azt mondhatja: “nagyon sajnálom, hogy ez történt.”

a bocsánatkérés ereje Japánban

Japánban a bocsánatkéréseket mindenütt kifejezik. Amikor elkezdesz japánul tanulni, azonnal megtanulsz három vagy négy különböző kifejezést a “elnézést” és a “sajnálom” kifejezésre.”A bocsánatkérés a társadalmi kapcsolatok kenőanyaga egy olyan társadalomban, ahol nagyon kevés a személyes tér. A bocsánatkérésnek még a japán kormányzati bürokrácia kezelésében is megvan a helye. A következő tapasztalatom volt, amikor először jöttem Japánba diákként. Ha valaha Japánban éltél, talán hasonló tapasztalatod volt. Felfedeztem, hogy elmulasztottam a határidőt, hogy benyújtsam a papírokat a városi irodámhoz egy fontos dokumentumhoz, amelyre szükségem volt az iskolához. Amikor a sor elejére értem, beszéltem a tisztviselővel (aki szerencsére angolul beszélt!) Mindenféle okot adtam, hogy miért késtem: a háziasszonyom nem adott nekem értesítést, nem tudtam, hol van a Városi Hivatal stb. A tisztviselő nem mozdult. Aztán megpróbáltam könyörögni. Szükségem volt a dokumentumra az iskolába való beiratkozáshoz, japánul akartam tanulni stb. Végül azt mondtam: “sajnálom, nem tettem …” azonnal, a tisztviselő arcát mosolyogva koszorúzták. Kihúzott egy álló párnát az asztala alól. A tetején a “_ _ _ _ _ _ minisztérium miniszterének” felirattal nyomtatták. Bocsánatkérő levelet akartam írni! Megírtam a levelet, odaadtam a tisztviselőnek, ő pedig megadta a szükséges dokumentumot. Miután abbahagytam a kifogásokat és másokat hibáztattam, és végül felelősséget vállaltam a hibámért, abbahagytam a kudarcot. A tisztviselő a varázsszavakat hallgatta,”sajnálom”!

a bocsánatkérés folyamata

ha probléma merült fel, jó, ha a lehető leghamarabb előzetes jelentést készít. A problémát részletesen le kell írni, beleértve az összes kapcsolódó technikai részletet. Ezután le kell írni a probléma azonnali ellenintézkedését. Ezután egy részletesebb magyarázatot azonosítani és elemezni a kiváltó oka a probléma. Végül le kell írni egy hosszú távú megoldást, amely helyreállítja a problémát, és megakadályozza a jövőbeni visszatéréseket. Nem elég röviden leírni a problémát, és azt mondani, hogy megoldódott.

a probléma súlyosságától és az ügyfélre gyakorolt hatásától függően jó ötlet lehet, ha a szállító felső vezetője bocsánatot kér egy személyes találkozón a japán ügyféllel. Ez hangsúlyozza a szállító elkötelezettségét annak biztosítása iránt, hogy az ügyfél a jövőben ne tapasztalja ugyanazt a problémát.

kimaradni a bajból

Japánban a határidőket és a szállítási határidőket szó szerint veszik és kőbe vésik. Határidők nem csak úgy kell tekinteni, mint kívánatos iránymutatások-úgy kell tekinteni, mint a szigorú drop-dead dátumokat. Kerülje a kézen kívüli megjegyzéseket arról, hogy mikor történik valami, mert szó szerint fogják venni őket. Ne ígérd túl. Amikor arra kérik, hogy adja meg a szállítási dátumot, felajánl egy dátumot, amelyben biztos abban, hogy képes lesz találkozni, bármi is történjen. Japán ügyfele valószínűleg egy teljes ütemtervet tervez a teljesítések alapján, tehát ha késik, akkor súlyosan kellemetlen lesz. Sokkal jobb, hogy egy reális határidő egy hibahatár beépített, és tartsa be, mint hogy csúszik a határidő. Így nem kell kifogásokat keresned, és nem kell bocsánatot kérned!