Az ügyfél hűségének fontossága és jelentése – a LoyaltyLion útmutató

ezt a cikket a szerkesztő frissítette 25/09/2020.

a jelenlegi online kiskereskedelmi piac versenyképes. És hevesen. Egy kattintással történő vásárlás, gyors szállítás és ingyenes visszatérés az ASOS és az Amazon kedvelőitől úgy érezheti, mintha lehetetlen lenne lépést tartani. Tehát létfontosságú, hogy megnézzük azokat az innovatív módszereket, amelyek segítenek megtartani ügyfeleit. Nem engedheti meg magának, hogy figyelmen kívül hagyja az ügyfélhűség fontosságát – de a saját hűségprogram létrehozása nagyszerű módja lehet annak felismerésére és jutalmazására.

miért fontos az ügyfélhűség? Nos, minden ügyfél kulcsfontosságú az Ön vállalkozásához. Ezek azok az emberek, akik pénzt költenek veled, végül. De ők is azok, akik arra ösztönzik a barátokat és a családot, hogy ezt tegyék. Ez az, amiért meg kell tartani őket az Ön oldalán, és tartsa őket kiadások. A digitális vásárlói hűségprogramok gyakran nagyszerű módja ennek.

A hűségprogramok nem csak az ügyfelek javát szolgálják. Növelhetik az ügyfél élettartamának értékét (CLTV) és az átlagos rendelési értéket (AOV) is. Mit nem lehet szeretni?

értékelned kell a már meglévő vásárlóidat – ahelyett, hogy új és nehezen elérhető közönség vonzására törekednél. Akár 25-ször többe is kerülhet vállalkozásának egy új ügyfél vonzása, mint egy meglévő ügyfél megtartása. Ez még a marketing idejét sem befolyásolja. Ez idő és pénz, amit inkább egy már elkötelezett ügyfélkörbe fektethet be.

útmutatónk célja, hogy segítsen jobban megérteni az ügyfélhűség fontosságát – és azt, hogy ez hogyan növelheti vállalkozását. Itt van, amit meg fogunk nézni:

• mi az ügyfélhűség?
• miért fontos az ügyfélhűség?
• hogyan biztosítható az ügyfélhűség?
• hogyan működnek a hűségprogramok?

mi az ügyfélhűség?

először is hasznos tudni az ügyfélhűség jelentését. Egyébként honnan tudod, hogyan lehet a legjobban előállítani? Mi az ügyfélhűség?

a hűség az, amikor egy ügyfél visszatér, hogy következetesen és hosszú időn keresztül vásároljon az Ön márkájától. A marketing és a vásárlói hűség kombinációja több mint 200 éves.

a hűséges ügyfelek mindenekelőtt termékeket vagy szolgáltatásokat vásárolnak tőled. Ők nem hajlandó váltani egy versenytárs márka is-függetlenül attól, hogy a verseny odakint.

kéz a kézben fut az érzelmekkel. A hűség akkor jön létre, amikor márkája biztosítja azt a következetes, pozitív élményt, amelyet az ügyfelek élveznek. Ez viszont magas szintű értékkel rendelkezik. Azáltal, hogy tudja, hogyan építheti ki az ügyfelek hűségét a kiskereskedelemben és más ágazatokban, úgy érzi, hogy ügyfelei értékelik. És ez döntő fontosságú lehet a vállalkozás növekedéséhez az idő múlásával.

miért fontos az ügyfélhűség?

olyan sok különböző kihívások kiskereskedők ma. Ez arra készteti a kereskedőket, hogy teljes mértékben értékeljék az ügyfélhűség fontosságát, mint még soha.

az elérhető és könnyen használható e-kereskedelmi webhelyek azt jelentik, hogy a piacra lépés akadályai minden idők legalacsonyabb szintjén vannak. A koronavírus kitörése előtt azt jósolták, hogy a globális kiskereskedelmi e-kereskedelmi piac 18.4% – kal növekszik 2020-ban. Az Egyesült Királyságban az e-kereskedelem, mint az összes kiskereskedelmi értékesítés teljes részesedése, az előrejelzések szerint 2024-re megközelíti az egyharmadát.

az olyan nagyobb szereplők, mint az Amazon, felülmúlják a kisebb kiskereskedőket abban, hogy versenyképesebb árakat tudnak kínálni az ügyfeleknek. Aztán ott vannak a gyors szállítási idők. A kedvezményes kultúra azt is jelenti, hogy több ember keres sokat. Régen a vásárlóknak meg kellett várniuk a Boxing Day-ig az eladásokat. Most a kedvezmények korábban kezdődnek, mint valaha.

ha az ügyfelek ajánlatokat várnak, és hajlandóak keresni őket, a csökkentett árak vonzhatják őket. De vajon vissza fog térni hozzád, ha az eladási szezon véget ér? Ekkor kerül előtérbe az ügyfélhűség fontossága. A saját hűségprogram létrehozása pedig a legjobb módja annak, hogy segítsen kihasználni. Miért nem tud meg többet a Loyaltylionról és arról, hogy mit tehetünk Önért?

KPI – k-hogyan lehet nyomon követni az ügyfélhűség fontosságát

tudjuk, hogy egy új ügyfél vonzása gyakran sokkal drágább lehet, mint egy meglévő megtartása. De tudta, hogy az ügyfelek megtartásának mindössze 2% – os növelése ugyanolyan hatással lehet, mint a költségek 10% – os csökkentése? Ezt Emmet Murphy és Mark Murphy írta a Leading on the Edge of Chaos – ban. Azáltal, hogy a meglévő vásárlók boldogok, akkor nem kell, hogy egy hatalmas összeget a nyomonkövetése újakat. 27% a valószínűsége annak is, hogy valaki az első vásárlás után visszatér egy másik vásárláshoz.

az ismételt vásárlási Arány kulcsfontosságú mutató, amely megmutatja, hogy az ügyfelek mennyire hűségesek a márkához. Ez lehetőséget adhat a kiskereskedőknek arra is, hogy jobban megértsék, hogyan lehet megőrizni az ügyfelek hűségét. Ha nagy számú ismételt vásárlás van ugyanattól az ügyféltől, ez azt sugallja, hogy boldogok – és ez azt jelenti, hogy hosszú távú kapcsolatot hozhat létre velük.

az első eladástól a legutóbbi vásárlásig ez a mutató sokat magyarázza az ügyfélhűség és a megtartás értékét. A CLTV – nek nagyobbnak kell lennie, mint az ügyfél megszerzésének költsége-nem utolsósorban azért, mert hosszú távú kapcsolatot szeretne létrehozni. Tehát ez azt jelenti, hogy a meglévő ügyfelek értékének növelése fontos módja a növekedés ösztönzésének.

az ügyfélélmény mélyére merülés és a visszajelzések mérése segíthet abban, hogy megtanulja, mi a legfontosabb mozgatórugója a CLTV-nek. Viszont eldöntheti, hogy hova kell befektetnie a marketing költségvetését a legjobb eredmény érdekében.

az AOV fontos mutató, mivel lehetővé teszi az ügyfél vásárlási viselkedésének nyomon követését és megértését. Kulcsfontosságú teljesítménymutatóként felhasználhatja arra, hogy megtudja, kik a legértékesebb ügyfelek. Célokat és stratégiákat is beállíthat – és mérheti azok teljesítményét az idő múlásával.

az ügyfélszerzés az első lépés az új hűséges ügyfelek létrehozásához. De drága és időigényes lehet, mert meg kell győznie az Ügyfelet, hogy megvásárolja a termékeit. Sok kiskereskedő számára az ügyfelek megszerzésének költsége fontos mutató, mivel jelezheti, hogy az ügyfél mekkora értéket hozhat az üzletbe.

a digitális innováció olyan mértékben erősíti a vásárlókat, mint még soha. A vásárlói hűség fontosságát is hangsúlyozza. Végül is most könnyebb, mint valaha, hogy véleményeket hagyjon és termékeket ajánljon. Az emberek megosztják a történeteket arról is, hogy milyen nagyszerű (vagy szörnyű) volt a vásárlási élményük.

a nagyszerű vásárlói élmény hűséget és profitot eredményezhet, és a vásárlói hűség elengedhetetlen az alsó sorban. A Microsoft szerint szinte mindenki úgy gondolja, hogy az ügyfélszolgálat fontos a márka iránti hűség megválasztásában. Ez az egyik oka annak, hogy a marketingszakemberek ilyen hangsúlyt fektetnek a márka egészségére, hírnevére és tudatosságára.

ahhoz, hogy mélyen belemerülj a hűségbe, először meg kell tudnod, mit éreznek és gondolnak az ügyfelek a márkádról – és hogyan használhatod azt a többi ügyféllel való kommunikáció javítására. A platformunkon elérhető adatokkal és betekintésekkel ezt a megértést a LoyaltyLion segítségével kapja meg.

hűség és ügyfélélmény

egy teljesen elégedett személy 14-szer több bevételhez járul hozzá, mint egy elégedetlen. Tehát törekedjen arra, hogy meghaladja az elvárásaikat. Ezt úgy teheti meg, hogy minden alkalommal magas színvonalú és megbízható szolgáltatást nyújt. Ez kulcsfontosságú az elégedettséghez és az ismétlődő szokások vonzásához.

minden eddiginél nagyobb választékkal már nem elég az árazás és a logisztika terén versenyezni. Ahhoz, hogy elkülönüljön a többi kiskereskedőtől, márkájának többet kell kínálnia. És ez mind a tapasztalat.

ennek a tapasztalatnak a javításával a márkák 84% – ánál nőtt a bevétel, és 92% – uknál nőtt a vásárlói hűség is. Nem csak ez, de a fogyasztók hajlandóak többet fizetni egy nagyszerű élményért. Tehát nem nehéz megtenni – és a hatás hatalmas lehet. Az ügyfelek élményének javítása nemcsak növeli hűségüket, hanem nagyobb valószínűséggel ajánlja Önt is.

hűség az ügyfél életciklusán keresztül

a kiemelkedő élmény nyújtásának esélye nem ér véget az ügyfél első vásárlása után. Ez egy folyamatos – és elengedhetetlen-része az ügyfélhűségnek.

továbbra is újra kapcsolatba léphet az ügyféllel a márkájával való kapcsolatuk során. Ennek módja lehet személyre szabott termékötletek küldése, a korábbi vásárlások áttekintése vagy a legfrissebb hírek és ajánlatok elküldése.

a Constellation Research megállapította, hogy azok a vállalatok, amelyek javítják az elkötelezettséget, 22%-kal növelhetik a keresztértékesítésből származó bevételt. További előnyök lehetnek az upsell bevételek növekedése (13% – ról 51% – ra) és a megrendelések méretének növekedése (5% – ról 85% – ra).

ahogy az ügyfél folytatja útját veled, a CLTV is felmegy. A kezdeti kapcsolatfelvételtől a rendszeres vevőig és végül a hűséges ügyfél és a hangos márka szószólójává válásig; az ügyfélhűség fontossága az adott idő alatt elköltött pénzmennyiségben látható.

hogyan lehet újra kapcsolatba lépni az ügyfelekkel

nem számít, hol van az ügyfél a márkájával, itt néhány módja annak, hogy újra bevonja őket a hűségprogram használatával:

az egyszeri vásárlótól az ismétlődő ügyfélig

az ügyfél először vásárolt-hurrá!

természetesen a munka itt nem áll meg. Most meg kell kérni őket, hogy jöjjön vissza, és vásárolni újra.

miért nem kínál személyre szabott pontokat és jutalmakat a vásárlás utáni oldalakon? Vagy e-maileket, hogy ösztönözze, hogy a személy többet költeni veled? Azok, akik feliratkoznak egy hűségprogramra és beváltják a jutalmat, 68% – kal nagyobb valószínűséggel vásárolnak másodszor, mint azok, akik nem csatlakoznak.

itt láthatja a vásárlói hűségprogramok fontosságát – és miért fontos, hogy az ügyfél regisztráljon, mielőtt költene. Azok az emberek, akik beváltják a hűségjutalmakat, kétszer annyit költenek, mint azok, akik nem. végül is szívesen kezdik a fordulópontokat valódi előnyökké tenni.

ismételt ügyfélből hűséges ügyfél

a jutalmazási programok segíthetnek a visszatérő ügyfelek hűséges ügyfelekké alakításában. Meg kell találni az egyensúlyt, azonban. A jutalmaknak elérhetőnek kell lenniük. De ha jól csinálják, sokat lehet nyerni. Amikor a vásárlók több mint kétharmada elismeri, hogy a hűségpontok vagy jutalompontok megszerzésének esélye befolyásolja a kiskereskedő választását, ez megmutatja, miért fontos az ügyfélhűség.

alapvető fontosságú, hogy jó okokat adjunk az embereknek arra, hogy visszatérjenek és rendszeresen vásároljanak veled a hűségprogramoddal. Megmutathatja, hogy mennyire értékeli őket, ha hozzáadja őket egy csak tagoknak szóló VIP szinthez, például. Ez exkluzív hozzáférést biztosít számukra a kedvezményekhez, gyűjteményekhez és az új kiadási előnézetekhez. Akár születésnapi ajándékokat vagy ingyenes forrásokat is kínálhat, például oktatóanyagokat és webináriumokat.

miért nem jönnek vissza azzal, hogy mindez az asztalon van?

veszélyeztetett ügyfelek

az élet elfoglalt és az e-kereskedelmi táj zajos.

ha vannak olyan “veszélyeztetett ügyfelei”, akik nem vásárolnak olyan gyakran, mint voltak, adja meg nekik az okot, hogy figyeljenek rád. Emlékeztesse őket, hogy ott van egy barátságos e-mailben, amely pontokat, ajándékot vagy kedvezményt kínál, amelyre nem számítanak. Ezek a veszélyeztetett ügyfeleknek küldött e-mailek 14-szer jobban teljesítenek, mint az átlagos marketing e-mailek.

hogyan előnyös az ügyfélhűség a kapcsolatkezelésben?

a kiemelkedő ügyfélélmény megteremtésének része az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatás személyre szabása. Ez akkor is hasznos megközelítés, ha nem biztos benne, hogyan építheti ki az ügyfelek hűségét a kiskereskedelemben. A vásárlók olyan tartalmat szeretnének látni, amely releváns az érdeklődésük szempontjából.

a kutatások már azt mutatják, hogy az ügyfelek több mint fele (52%) megosztaná személyes adatait a személyre szabottabb élmény érdekében. De a vásárlók több mint háromnegyede (78%) elégedetlen a jelenleg kapott személyes érintéssel. Ügyfelei egyértelműen arra kérik Önt, hogy személyre szabja a szolgáltatást adataik felhasználásával-kötelezze őket! Tekintettel a vásárlói hűség fontosságára, megengedheti magának, hogy hosszú távon ne tegye? Íme néhány módszer, amellyel személyre szabhatja az e-kereskedelmi hűségprogramot.

hogyan működnek a hűségprogramok

a hűségprogram az e-kereskedelmi kereskedők által használt hosszú távú marketing eszköz. A cél az, hogy ösztönözze az embereket, hogy újra vásároljanak tőled. A módszer? Azáltal, hogy jutalmat kínál azoknak, akik hűséges vásárlási magatartást tanúsítanak. Amikor azt mondjuk, jutalmak, ezek lehetnek kedvezmények, különleges ajánlatok, ajánlatok és freebies. Segítünk Önnek abban, hogy egy program hogyan működhet az Ön vállalkozása számára.

azonban nem minden a vásárlók jutalmazásáról szól. Arról is szól, hogy növelje az ügyfél élettartamának értékét az Ön vállalkozása számára. Ez növelheti az átlagos rendelési értéket és azt is, hogy milyen gyakran vásárolnak. Végső soron ez az, amit a vásárlói hűség fontossága lecsökken. Ez egy kétirányú kapcsolat. És hatalmas értéket tud nyújtani mindkét oldal számára.

jutalmazhatja a hűséget olyan apró tevékenységekért, mint például a közösségi média kedvelése vagy egy profiloldal kitöltése. Vagy növelje a jutalmakkal, hogy mennyit költ a vásárló, a minősítő eladások száma, sőt, mennyit készek terjeszteni a szót. Idővel valós jutalmakat kapnak. Te, közben, kap egy elkötelezett fogyasztó.

használja hűségprogramját, hogy felismerje a vásárlói hűség fontosságát, és hogy működjön a márkája számára. A LoyaltyLion olyan platformot kínál, amely lehetővé teszi, hogy teljesen személyre szabott hűségélményt kínáljon. További információért, vegye fel a kapcsolatot, hogy lefoglaljon egy demót az egyik szakértőnkkel. Vagy indítsa el az ingyenes próbaverziót még ma, és nézze meg, hogy ismételje meg az egyéni tekercset.