amikor segítséget kér a vállalat ügyfélszolgálati egységétől, mindenkinek megvan a “töréspontja”.”Ezt világossá tették a Wall Street Journal legutóbbi cikkében, amelynek címe:” mindenki utálja az ügyfélszolgálatot. Ezért.”Bár a” töréspont ” pontjának meghatározása érdekes elem az ügyfélszolgálat hatékony nyújtásában, van egy másik, fontosabb, amelyet nem lehet figyelmen kívül hagyni – az illetékes, elkötelezett és engedélyezett ügyfélszolgálati ügynökök szükségessége.
a cikk megjegyezte, hogy egyre több alapvető információkérést és szolgáltatást kezelnek a technológia, például a számlaegyenlegek ellenőrzése. Ennek gyakran elfeledett mellékterméke az, hogy amikor az ügyfél végül az automatizált szolgáltatási szint fölé emeli a problémát, a lekérdezést kezelő szervizügynöknek valóban meg kell felelnie a kihívásnak.
sőt, az önkiszolgáló csatornák és az online GYIK elterjedésével a mai ügyfél valószínűleg online lett, hogy olyan okos legyen a helyzetéről, mielőtt még hívást kezdeményez, biztosítva, hogy az ügynöknek sokkal jobban tájékozott és valószínűleg ingerlékeny ügyféllel kell foglalkoznia. Míg a cikkben sokat tettek arról, hogy az AI-t ilyen helyzetben használják, hogy megfeleljenek a megfelelő “személyiségtípusnak” a panaszos ügyféllel, az algoritmusok varázsa nem lehet a gyógymód, különösen a csúcshívási időkben.
minden contact Centerrel rendelkező vállalatnak kötelessége olyan alkalmazotti képzési és teljesítménymenedzsment módszereket alkalmazni, amelyek motiválják az ügynököket – egy olyan csoportot, amely határozottan évezredes korú és hozzáállású–, hogy gyakran vegyenek részt a képzési képességgel, és jó haszonnal járjanak.
nem arról beszélek, hogy az ügynökök órákon át ülnek az előadásokon, és tucatnyi PowerPoint diát néznek meg. Inkább egy olyan megközelítést javasolok, amely ötvözi a valós idejű munkavállalói teljesítménymenedzsmentet, a személyre szabott mikrotanulást és a fejlett gamifikációt-hogy a tanulás szórakoztató és hatékony legyen. Ilyen megoldás bármikor elérhető, bárhol, az ügynök mobil eszközéről vagy asztaláról. A gamification segítségével a jobb ügyfélszolgálati ügynök megtanulása ugyanolyan kielégítő lehet, mint az az érzés, amelyet a fitneszkövető által kibocsátott finom zümmögés okoz, amikor a napi lépések célját elérik. Emellett elsősorban a digitális bennszülöttek generációjával foglalkozunk, akik nagyon kényelmesek az elektronikus játék felépítésében. Nem mellékesen, egy globális technológiai vállalat, amely ezt a megoldást használja, 16 100% – os növekedést mutatott a kurzus befejezésében a korábbi módszerhez képest. Egyre több bizonyíték van arra, hogy az ehhez a képzési megoldáshoz hozzáférő ügynökök hetente többször ellenőrzik előrehaladásukat, és megpróbálják megérteni, hogyan javíthatják tovább teljesítményüket és termelékenységüket.
a Walker Information tanácsadó cég tanulmánya megjegyzi, hogy a következő évre “…az ügyfélszolgálat várhatóan megelőzi a terméket és az árat, mint a #1 utat a vállalkozások számára, hogy megkülönböztessék magukat.”A jól képzett ügyfélszolgálati ügynökök, akik a munkájukat végzik, és magabiztosak a készségeikben – az általam említett munkavállalói teljesítmény és fejlesztési tapasztalat bizonyított mellékterméke-sokat fognak tenni annak érdekében, hogy a vállalatok elérhessék ezt a fajta versenyelőnyt. Ez nem hipotetikus. Azok a vállalatok, amelyek az általam említett képzést használják, drámai javulást tapasztaltak az ügynökök teljesítménye és az ügyfelek elégedettsége szempontjából; többek között a Microsoft, a Novartis, a Synchrony és az Unilever.
a szolgáltatással panaszkodó ügyfelek csökkentése érdekében javítsa az ügyfélszolgálati ügynök képzését.
