Clearing the air-il potere delle scuse in Giappone

Sarebbe bello se le cose andassero sempre bene nei rapporti commerciali. I prodotti sarebbero sempre privi di difetti e consegnati in tempo. I fornitori sarebbero sempre affidabili. Il tempo collaborerebbe sempre. Tuttavia, le cose a volte non vanno come previsto o promesso. Alcune di queste cose possiamo riconoscere di essere colpa nostra: i nostri errori, il nostro ritardo. Altre cose non sono necessariamente colpa nostra: il nostro fornitore non ha consegnato, qualcun altro ha fatto l’errore, il maltempo ha eliminato il potere, ecc. Quando le cose stanno andando bene con i vostri clienti giapponesi, sensibilità culturale alle loro aspettative è molto utile. Quando le cose vanno male, la sensibilità culturale è fondamentale. Come si risponde quando c’è un problema è la chiave per mantenere buoni rapporti con il cliente giapponese.

Cosa non funziona: fare scuse

Non è una buona idea cercare di spiegare il problema in un modo che ti assolva da ogni responsabilità. I giapponesi lo vedranno come scuse, non come una spiegazione. Per esempio, se una persona è in ritardo per una riunione, lui o lei potrebbe dire, “Sono arrivato in ritardo perché il traffico era male.”Il ritardatario lo vede come un valido motivo per essere in ritardo, ma tu o io o il tuo cliente giapponese potrebbe vederlo come una scusa. Il modo migliore sarebbe per loro di dire, ” Mi dispiace di essere in ritardo. Non ho lasciato il mio ufficio abbastanza presto per arrivare qui durante l’ora di punta.”Essere disposti ad assumersi la responsabilità e riconoscere gli errori quando il cliente ha sperimentato un inconveniente.

Cosa non funziona: Incolpare gli altri

Nell’esempio precedente, il traffico è stato accusato di ritardo. Incolpare gli altri sembra ancora peggio. Cosa penseresti se il ritardatario dicesse: “Sono arrivato in ritardo perché Joe mi ha impedito di lasciare l’ufficio” o “Sono arrivato in ritardo perché Joe stava guidando troppo lentamente”? Tutti questi sembrano scuse per evitare di assumersi la responsabilità della situazione. Passare la colpa a colleghi o fornitori non impressiona i giapponesi.

Cosa non funziona: Incolpare il cliente

A volte c’è la tentazione di incolpare il cliente per aver dato istruzioni poco chiare o essere troppo esigente. E se il ritardatario dicesse: “Sono in ritardo perché non mi hai dato una mappa chiara dell’ufficio”? Oppure, “Sembro in ritardo, ma è perché stai insistendo sulla puntualità esatta, e tutti nel settore sanno che non è fatto in quel modo”? Per il cliente giapponese, questo sembra provocatorio e difensivo, e mostra una riluttanza a riconoscere gli errori e imparare da loro. In Giappone, un fornitore dovrebbe essere disposto a provare di più per soddisfare le richieste del cliente.

Cosa funziona: scusarsi

Le scuse sincere sono uno dei migliori strumenti del servizio clienti. Negli Stati Uniti, le scuse spesso determina colpa e responsabilità, quindi siamo riluttanti a chiedere scusa. Nel contesto giapponese, le scuse sono meno un’ammissione di colpa che un riconoscimento maturo che sono stati fatti errori e un interesse a lavorare per sistemare le cose. Mostra una “mente kaizen” che riflette sugli errori e lavora per prevenire le recidive. Una scusa cancella l’aria e ripara ciò che è stato rotto. Le scuse consentono a tutte le parti di lasciare andare il passato e andare avanti. Scusati, indipendentemente da chi sia la colpa. Se davvero non riesci a farti fare questo se non sei in colpa, puoi dire: “Mi dispiace davvero che sia successo.”

Il potere delle scuse in Giappone

In Giappone, le scuse sono espresse in modo onnipresente. Quando inizi a imparare la lingua giapponese, impari immediatamente tre o quattro espressioni diverse per “scusami” e “Mi dispiace.”Scusarsi è il lubrificante delle relazioni sociali in una società con pochissimo spazio personale. Le scuse hanno il loro posto anche nel trattare con la burocrazia del governo giapponese. Ho avuto la seguente esperienza quando sono arrivato in Giappone come studente. Se avete mai vissuto in Giappone, forse avete avuto un’esperienza simile. Ho scoperto che avevo perso la scadenza per presentare i documenti al mio ufficio comunale per un documento importante di cui avevo bisogno per la scuola. Quando sono arrivato in prima linea, e ho parlato con il funzionario (che parlava inglese, per fortuna!) Ho dato tutti i tipi di motivi per cui ero in ritardo: la mia padrona di casa non mi aveva dato l’avviso, non sapevo dove fosse l’ufficio della città, ecc. Il funzionario non si è mosso. Poi ho provato a chiedere l’elemosina. Avevo bisogno del documento per iscrivermi a scuola, volevo imparare il giapponese, ecc. Alla fine, ho detto: “Mi dispiace, non l’ho fatto Immediately” Immediatamente, il volto del funzionario è stato avvolto in sorrisi. Ha tirato fuori un blocco di fermo da sotto la sua scrivania. È stato stampato con le parole “Al ministro del Ministero di ______” in cima. Era per scrivere una lettera di scuse! Ho scritto la lettera, l’ho data al funzionario e lui mi ha dato il documento di cui avevo bisogno. Una volta che ho smesso di fare scuse e incolpare gli altri, e alla fine ho preso la responsabilità del mio errore, ho smesso di fallire. Il funzionario stava ascoltando le parole magiche,”Mi dispiace”!

Il processo di scuse

Quando si è verificato un problema, è bene fare una relazione preliminare il prima possibile. Ci dovrebbe essere una descrizione dettagliata del problema, compresi tutti i dettagli tecnici correlati. Quindi dovrebbe esserci una descrizione della contromisura immediata al problema. Quindi una spiegazione più dettagliata per identificare e analizzare la causa principale del problema. Infine, dovrebbe esserci una descrizione di una soluzione a lungo termine che recuperi il problema e prevenga le recidive in futuro. Non è sufficiente descrivere brevemente il problema e dire che è stato risolto.

A seconda della gravità del problema e del suo impatto sul cliente, potrebbe essere una buona idea per un alto dirigente del fornitore di scusarsi in un incontro faccia a faccia con il cliente giapponese. Ciò sottolinea l’impegno del fornitore a fare in modo che il cliente non si verifichi nuovamente lo stesso problema in futuro.

Stare fuori dai guai

In Giappone, le scadenze e le date di consegna sono prese alla lettera e scolpite nella pietra. Le scadenze non dovrebbero essere viste solo come linee guida desiderabili, ma dovrebbero essere viste come rigide date di scadenza. Evitare di fare commenti fuori mano su quando qualcosa sarà fatto, perché saranno presi alla lettera. Non promettere troppo. Quando viene chiesto di dare una data di consegna, offrire una data si è sicuri che si sarà in grado di soddisfare, non importa cosa succede. È probabile che il cliente giapponese stia pianificando un intero programma in base ai risultati finali, quindi se sei in ritardo, saranno gravemente disturbati. È meglio dare una scadenza realistica con un margine di errore incorporato e rispettarla piuttosto che slittare la scadenza. In questo modo, non dovrai scusarti e non dovrai scusarti!