La ricerca di Accenture mostra che il settore deve migliorare l’esperienza complessiva del cliente assicurativo perché una “esperienza differenziata del servizio clienti” è il fattore principale per la concorrenza tra gli assicuratori.
Tuttavia, solo il 29 per cento dei consumatori sono soddisfatti con i loro fornitori attuali, e solo il 16 per cento sarebbe acquistare più prodotti dal loro assicuratore.
Questo fa apparire una domanda importante: se è un elemento di differenziazione così significativo, allora come fanno i marchi a migliorare l’esperienza del servizio clienti assicurativo?
Sulla base della nostra ricerca, abbiamo trovato due aree in cui le compagnie di assicurazione possono apportare modifiche sostanziali per migliorare il percorso del cliente assicurativo.
- Maggiore engagement
- Adottare una strategia di servizio ibrida
Aumentare l’engagement dei servizi per una migliore esperienza del cliente assicurativo
Oliver Börner, il principale business Solutions manager per la global customer intelligence di SAS, ha sottolineato un importante punto dolente nel settore: oltre il 90% degli assicuratori non parla dei propri clienti durante tutto l’anno.
Anche se esiste una qualche forma di comunicazione, Börner ha affermato che circa il 20-40% della base clienti non otterrebbe un singolo pezzo di comunicazione dall’assicuratore tutto l’anno.
Questa mancanza di comunicazione è un problema serio. Per mantenere i clienti soddisfatti e fedeli alla compagnia di assicurazione, è necessario aumentare il livello di comunicazioni non di vendita con la base di clienti.
Börner ha detto che tra il 90 e il 99 per cento di tutte le comunicazioni ai clienti sono legate alle vendite. Tuttavia, suggerisce che la percentuale di 70 delle conversazioni con i clienti dovrebbe concentrarsi su ” servire il cliente e creare fiducia.”Questo può variare da avvisi sul tempo inclemente in arrivo, la creazione di un processo più veloce per la compilazione di documenti, o anche mostrando più trasparenza quando si tratta di fatture o reclami.
L’obiettivo qui è quello di cambiare la mentalità del tuo personale dal vedere il cliente come un’altra voce nel libro mastro a un bene prezioso nel continuo successo dell’azienda. In altre parole, costruire che la fiducia e il rapporto in modo che i vostri clienti si sentono valutati.
La ricerca di Forrester sul settore dell’assicurazione sanitaria ha rivelato che di coloro che si sentivano apprezzati, l ‘ 87% avrebbe sostenuto il loro fornitore e il 74% sarebbe rimasto con il loro attuale assicuratore. Migliorare quel punto di contatto del cliente per creare fiducia e valore invece di vendere un prodotto può migliorare rapidamente l’esperienza del cliente assicurativo.
Utilizzo di soluzioni di servizio ibride nel percorso di esperienza del cliente assicurativo
Un fornitore di assicurazioni del 21 ° secolo dovrebbe utilizzare la tecnologia del 21 ° secolo per offrire i propri servizi, ma ciò non significa che dovrebbe essere l’unico modo per raggiungere i clienti. Devi anche concentrarti sulla fornitura di una variante analogica offline dei tuoi prodotti.
Il Customer Experience Index 2017 di Forrester ha rivelato che, mentre la qualità complessiva della customer experience è diminuita tra il 2016 e il 2017, l’esperienza del servizio clienti ibrido è migliorata nello stesso periodo dell’uno per cento.
Che non suona come un notevole miglioramento se preso al valore nominale, ma un altro rapporto Forrester ha mostrato che anche un aumento di un per cento per i fornitori di assicurazione auto e casa tradotto ad un ulteriore million 215 milioni di fatturato totale.
Se stai pianificando o hai già in atto processi digitali per la tua compagnia assicurativa, sei sulla strada giusta, ma questa ricerca indica che non dovresti mettere tutte le tue uova nel cestino digitale. L’approccio digitale mostra convenienza, ma avere una presenza offline o addirittura faccia a faccia tra l’agente e l’assicurato dimostra che sei disposto a discutere le questioni con qualsiasi mezzo necessario.
Andare oltre in questo modo aumenta non solo la soddisfazione del cliente, ma anche la lealtà generale. A tal fine, assicurati che i tuoi agenti e qualsiasi altro personale rivolto al pubblico siano incredibilmente informati in tutte le aree dei tuoi servizi assicurativi per rispondere a qualsiasi domanda o dubbio da parte dei clienti.
I vantaggi di migliorare l’esperienza del cliente assicurativo
Migliorare l’impegno generale e implementare un approccio ibrido alle vostre offerte di servizi è molto importante per migliorare il percorso del cliente assicurativo.
Con una migliore esperienza del cliente, la ricerca di McKinsey mostra che si otterrà più fidelizzazione dei clienti, una migliore possibilità di cross-selling con successo servizi aggiuntivi, e più rinvii dalla vostra base di clienti.
