L’importanza e il significato della fedeltà di un cliente-una guida LoyaltyLion

Questo articolo è stato aggiornato dall’editore il 25/09/2020.

L’attuale mercato di vendita al dettaglio online è competitivo. E ferocemente così. Lo shopping con un solo clic, la consegna rapida e i resi gratuiti di ASOS e Amazon possono far sentire come se fosse impossibile tenere il passo. Quindi, è fondamentale esaminare i modi innovativi che ti aiuteranno a mantenere i tuoi clienti. Non puoi permetterti di trascurare l’importanza della fedeltà dei clienti, ma creare il tuo programma di fidelizzazione potrebbe essere un ottimo modo per riconoscerlo e premiarlo.

Perché la fidelizzazione dei clienti è importante? Bene, ogni cliente è la chiave per il tuo business. Queste sono le persone che stanno spendendo soldi con te, dopo tutto. Ma sono anche le persone che incoraggiano amici e familiari a farlo. Questo è il motivo per cui è necessario tenerli dalla vostra parte e tenerli spesa. I programmi di fidelizzazione dei clienti digitali possono spesso essere un ottimo modo per farlo.

I programmi fedeltà non avvantaggiano solo i clienti. Possono aumentare anche il valore di vita del cliente (CLTV) e il valore medio degli ordini (AOV). Cosa non c’è da amare?

Dovresti valutare gli acquirenti che hai già, piuttosto che sforzarti di attirare un pubblico nuovo e difficile da raggiungere. Può costare il vostro business fino a 25 volte di più per attirare un nuovo cliente di mantenere un cliente esistente. Che non ha nemmeno fattore nel vostro tempo di marketing. Questo è tempo e denaro che potresti investire in una base di clienti già impegnata.

La nostra guida si propone di aiutare a capire meglio l’importanza della fidelizzazione dei clienti – e come potrebbe aumentare il vostro business. Ecco cosa vedremo:

• Che cos’è la fidelizzazione dei clienti?
• Perché la fidelizzazione dei clienti è importante
• Come garantire la fidelizzazione dei clienti
• Come funzionano i programmi di fidelizzazione

Che cos’è la fidelizzazione dei clienti?

In primo luogo, è utile conoscere il significato della fedeltà del cliente. Altrimenti, come fai a sapere il modo migliore per generarlo? Quindi, qual è la fedeltà del cliente?

La fedeltà è quando un cliente torna ad acquistare dal tuo marchio su base costante-e per un lungo periodo di tempo. La combinazione di marketing e fidelizzazione dei clienti ha più di 200 anni.

I clienti fedeli scelgono di acquistare prodotti o servizi da voi sopra tutti gli altri. Non sono disposti a passare a un marchio concorrente troppo-indipendentemente dalla concorrenza là fuori.

Corre mano nella mano con l’emozione. La fedeltà viene creata quando il tuo marchio offre un’esperienza coerente e positiva di cui godono i clienti. A sua volta, ha un alto livello di valore. Sapendo come fidelizzare i clienti nella vendita al dettaglio e in altri settori, fai sentire i tuoi clienti apprezzati. E questo può essere cruciale per la crescita del tuo business nel tempo.

Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?

Ci sono così tante sfide diverse che i rivenditori devono affrontare oggi. Ciò sta facendo sì che i commercianti apprezzino appieno l’importanza della fedeltà dei clienti come mai prima d’ora.

I siti di e-commerce accessibili e facili da usare significano che le barriere all’ingresso nel mercato sono ai minimi storici. Prima dell’epidemia di coronavirus, era previsto che il mercato globale dell’e-commerce al dettaglio sarebbe cresciuto del 18,4% in 2020. Nel Regno Unito, l’e-commerce come quota totale di tutte le vendite al dettaglio dovrebbe ora raggiungere quasi un terzo entro il 2024.

I giocatori più grandi come Amazon stanno sovraperformando i più piccoli rivenditori in grado di offrire ai clienti prezzi più competitivi. E poi ci sono tempi di consegna veloci. Cultura sconto significa anche che più persone sono alla ricerca di un grande affare. Ha usato essere che gli acquirenti hanno dovuto aspettare fino al giorno di Santo Stefano per le vendite. Ora, gli sconti stanno iniziando prima che mai.

Se i clienti si aspettano offerte e sono disposti a cercarli, i prezzi ridotti potrebbero attirarli. Ma sarà tenerli tornare a voi una volta che la stagione di vendita è finita? Questo è quando l’importanza della fedeltà del cliente viene alla ribalta. E creare il proprio programma di fidelizzazione potrebbe essere il modo migliore per aiutarvi a trarre vantaggio. Perché non saperne di più su LoyaltyLion e cosa possiamo fare per te?

KPI – come monitorare l’importanza della fidelizzazione dei clienti

Sappiamo che attrarre un nuovo cliente può spesso essere molto più costoso di mantenere in possesso di uno esistente. Ma sapevi che aumentare la fidelizzazione dei clienti di solo il 2% potrebbe avere lo stesso impatto della riduzione dei costi del 10%? Questo è secondo Emmet Murphy e Mark Murphy che scrivono in Leading on the Edge of Chaos. Assicurandosi che i tuoi acquirenti esistenti siano felici, non è necessario mettere una quantità enorme nel rintracciare quelli nuovi. C’è anche una probabilità del 27% che qualcuno tornerà a fare un altro acquisto dopo aver effettuato il primo acquisto.

Repeat purchase rate è una metrica chiave che mostra quanto i clienti siano fedeli al tuo marchio. Potrebbe anche dare ai rivenditori la possibilità di capire di più su come mantenere la fedeltà dei clienti. Se hai un numero elevato di acquisti ripetuti dallo stesso cliente, questo suggerisce che sono felici e significa che puoi creare una relazione a lungo termine con loro.

Dalla prima vendita fino all’acquisto più recente, questa metrica spiega molto il valore della fidelizzazione e della fidelizzazione dei clienti. CLTV dovrebbe essere maggiore del costo di acquisizione di quel cliente – non da ultimo perché si desidera creare una relazione a lungo termine. Quindi, questo significa aumentare il valore dei vostri clienti esistenti è un modo importante di guidare la crescita.

Immergersi in profondità nell’esperienza del cliente e misurare il feedback può aiutarti a iniziare a imparare quali sono i driver chiave del tuo CLTV. A sua volta, si può decidere dove si dovrebbe investire il budget di marketing per i migliori risultati.

AOV è una metrica importante in quanto consente di monitorare e comprendere i comportamenti di acquisto di un cliente. Come indicatore chiave delle prestazioni, puoi usarlo per imparare chi sono i tuoi clienti più preziosi. È inoltre possibile impostare obiettivi e strategie – e misurare le loro prestazioni nel tempo.

Acquisizione clienti è il primo passo per la creazione di nuovi clienti fedeli. Ma può essere costoso e richiede tempo perché è necessario convincere quel cliente ad acquistare i vostri prodotti. Per un sacco di rivenditori, il costo di acquisizione del cliente è una metrica importante perché può indicare quanto valore un cliente potrebbe portare al business.

Come garantire la fedeltà dei clienti

L’innovazione digitale sta potenziando gli acquirenti come mai prima d’ora. E sottolinea anche l’importanza della fidelizzazione dei clienti. Dopo tutto, ora è più facile che mai lasciare recensioni e raccomandare prodotti. Le persone condivideranno anche storie di quanto fosse grande (o terribile) la loro esperienza di shopping.

Una grande esperienza del cliente può guidare la fedeltà e il profitto, e guidare la fedeltà del cliente è di vitale importanza per la vostra linea di fondo. Quasi tutti pensano che il servizio clienti è importante nella loro scelta di fedeltà a un marchio, secondo Microsoft. Fa parte del motivo per cui i marketer si concentrano sulla salute, la reputazione e la consapevolezza del marchio.

Per approfondire la fidelizzazione, devi prima sapere cosa provano e cosa pensano i clienti del tuo marchio e come puoi usarlo per migliorare il modo in cui comunichi con altri clienti. Con i dati e le informazioni disponibili con la nostra piattaforma, ottieni questa comprensione con l’aiuto di LoyaltyLion.

La fedeltà e l’esperienza del cliente

Una persona completamente soddisfatta contribuirà 14 volte più entrate di una insoddisfatta. Quindi, sforzatevi di andare al di là delle loro aspettative. È possibile farlo offrendo un servizio di alta qualità e affidabile ogni volta. È la chiave per la soddisfazione e per attirare l’abitudine di ripetizione.

Con più scelta che mai, competere su prezzi e logistica non è più sufficiente. Per distinguersi dagli altri rivenditori, il tuo marchio deve offrire di più. Ed è tutto nell’esperienza.

Migliorando questa esperienza, l ‘ 84% dei marchi ha visto un aumento delle entrate e il 92% ha visto aumentare anche la fidelizzazione dei clienti. Non solo, ma i consumatori sono disposti a pagare di più per una grande esperienza. Quindi, non è difficile da fare – e l’impatto può essere enorme. Migliorare l’esperienza per i vostri clienti non solo migliora la loro fedeltà, ma li rende più propensi a raccomandare anche voi.

Fedeltà lungo il ciclo di vita del cliente

La possibilità di offrire un’esperienza eccezionale non termina dopo il primo acquisto di un cliente. È una parte costante-ed essenziale-della fidelizzazione dei clienti.

È possibile continuare a ri-impegnarsi con il cliente per tutta la loro relazione con il vostro marchio. I modi per farlo possono includere l’invio di idee di prodotto personalizzate, chiedendo recensioni di acquisti passati o inviando loro le ultime notizie e offerte.

Constellation Research ha scoperto che le aziende che migliorano l’impegno possono aumentare le entrate che ottengono dal cross-selling del 22%. Altri vantaggi possono includere la crescita dei ricavi upsell (da 13% a 51%) e un aumento delle dimensioni degli ordini (da 5% a 85%).

Mentre un cliente continua il suo viaggio con te, anche il suo CLTV sale. Dal contatto iniziale all’acquirente regolare e alla fine a diventare un cliente fedele e un sostenitore del marchio vocale; l’importanza della fedeltà del cliente può essere vista nella quantità di denaro che spendono in quel momento.

Come ri-impegnarsi con i clienti

Non importa dove il cliente è nel loro viaggio con il vostro marchio, qui alcuni modi è possibile ri-impegnarsi con loro utilizzando il vostro programma di fidelizzazione:

Da una sola volta shopper in ripetere cliente

-urrà!

Naturalmente, il lavoro non si ferma qui. Ora è necessario farli tornare e comprare di nuovo.

Perché non offrire punti e premi personalizzati nelle tue pagine post-acquisto? O e-mail per incentivare quella persona a spendere di più con te? Coloro che si iscrivono a un programma fedeltà e riscattano una ricompensa hanno il 68% in più di probabilità di acquistare una seconda volta rispetto a coloro che non aderiscono.

Qui potete vedere l’importanza dei programmi di fidelizzazione dei clienti – e perché è fondamentale per ottenere il cliente a firmare prima di spendere. Le persone che riscattano i premi fedeltà spendono il doppio di quelli che non lo fanno. Dopo tutto, sono desiderosi di iniziare a trasformare i punti in benefici del mondo reale.

Da cliente abituale a cliente fedele

I programmi Rewards possono aiutare a trasformare quei clienti di ritorno in clienti fedeli. Si ha bisogno di trovare un equilibrio, tuttavia. I premi devono essere raggiungibili. Ma, se è fatto bene, c’è molto da guadagnare. Quando più di due terzi degli acquirenti ammettono che la possibilità di guadagnare punti fedeltà o premio influenzerà la loro scelta del rivenditore, ti mostra perché la fedeltà del cliente è importante.

Dare alla gente buoni motivi per tornare e fare acquisti con voi su base regolare con il vostro programma di fidelizzazione è fondamentale. Puoi mostrare quanto li apprezzi aggiungendoli a un livello VIP per soli membri, ad esempio. Questo dà loro accesso esclusivo a sconti, collezioni e nuove anteprime di rilascio. Si potrebbe anche offrire regali di compleanno o risorse gratuite come tutorial e webinar.

Perché non dovrebbero tornare con tutto ciò sul tavolo?

Clienti a rischio

La vita è occupata e il paesaggio ecommerce è rumoroso.

Se hai “clienti a rischio” che non effettuano un acquisto tutte le volte che lo erano, dai loro la ragione per prestare attenzione a te. Ricorda loro che sei lì con un’email amichevole che offre punti, un regalo o uno sconto che non si aspettano. Queste e-mail ai clienti a rischio eseguono 14 volte meglio rispetto alla media e-mail di marketing.

Vantaggi per la fidelizzazione dei clienti relationship management

Parte della creazione di un’esperienza cliente eccezionale è la personalizzazione del servizio che offri ai tuoi clienti. È anche un approccio utile se non sei sicuro di come fidelizzare i clienti nella vendita al dettaglio. I tuoi acquirenti vogliono vedere contenuti pertinenti a ciò a cui sono interessati.

La ricerca mostra già che più della metà (52%) dei clienti condividerebbe i dati personali al fine di ottenere un’esperienza più personalizzata. Ma più di tre quarti (78%) degli acquirenti sono insoddisfatti del tocco personale che ricevono attualmente. I tuoi clienti ti chiedono chiaramente di personalizzare il servizio utilizzando i loro dati-obbligali! Data l’importanza della fedeltà del cliente, si può permettersi di non nel lungo periodo? Ecco alcuni dei modi in cui puoi personalizzare un programma di fidelizzazione ecommerce.

Come funzionano i programmi di fidelizzazione

Un programma di fidelizzazione è uno strumento di marketing a lungo termine utilizzato dai commercianti di e-commerce. L’obiettivo è quello di incoraggiare le persone a comprare da voi di nuovo. Il metodo? Offrendo ricompense a coloro che mostrano comportamenti di acquisto fedeli. Quando diciamo ricompense, questi possono includere sconti, offerte speciali, offerte e omaggi. E possiamo aiutarvi con come un programma può funzionare per il vostro business.

Non si tratta solo di premiare gli acquirenti, tuttavia. Si tratta anche di aumentare il valore a vita di quel cliente per la tua azienda. Può anche aumentare il loro valore medio dell’ordine e la frequenza con cui viene effettuato un acquisto. Questo, in definitiva, è ciò che l’importanza della fedeltà del cliente si riduce a. E ‘ una relazione a doppio senso. E può fornire un’enorme quantità di valore a entrambi i lati di esso.

Puoi premiare la fedeltà per piccole azioni come i Mi piace sui social media o il completamento di una pagina di profilo. O scalare con premi per quanto un acquirente spende, il numero di vendite di qualificazione e anche quanto sono pronti a diffondere la parola. Col tempo, ottengono ricompense reali. Tu, nel frattempo, ottieni un consumatore impegnato.

Utilizza il tuo programma fedeltà per riconoscere l’importanza della fidelizzazione dei clienti e farlo funzionare per il tuo marchio. LoyaltyLion offre la piattaforma che ti consente di offrire un’esperienza di fidelizzazione completamente personalizzata. Per ulteriori informazioni, contattaci per prenotare una demo con uno dei nostri esperti. O iniziare la prova gratuita di oggi e guardare che ripetere rotolo personalizzato in.