Quando si tratta di cercare assistenza dall’unità di assistenza clienti di un’azienda, tutti hanno il loro “punto di interruzione.”Questo è stato chiarito in un recente articolo del Wall Street Journal intitolato” Tutti odiano il servizio clienti. Ecco perché.”Tuttavia, mentre il fascino nel determinare il punto di “breakpoint” è un elemento interessante per fornire in modo efficiente il servizio clienti, c’è un altro, più importante, che non può essere trascurato: la necessità di agenti del servizio clienti competenti, impegnati e abilitati.
L’articolo ha osservato che un numero crescente di richieste di informazioni di base e servizi sono gestiti dalla tecnologia, come i saldi dei conti correnti. Un sottoprodotto spesso dimenticato di questo è che, quando un cliente alla fine intensifica un problema al di sopra del livello di servizio automatizzato, l’agente di servizio che mette in campo la query deve davvero essere all’altezza della sfida.
Inoltre, con la proliferazione di canali self-service e domande frequenti online, il cliente di oggi è probabilmente andato online per ottenere il più intelligente circa la loro situazione prima ancora di effettuare la chiamata, assicurando l’agente avrà a che fare con un cliente molto più esperto, e probabilmente irritabile. Mentre molto è stato fatto nell’articolo sull’utilizzo dell’IA in una situazione del genere per abbinare il giusto “tipo di personalità” con il cliente lamentoso, la magia degli algoritmi non può essere la panacea, specialmente durante i tempi di chiamata di punta.
Dovrebbe essere l’obbligo di qualsiasi azienda con un contact center di utilizzare metodi di formazione e gestione delle prestazioni dei dipendenti che motivano gli agenti – un gruppo decisamente millenario in età e attitudine – a impegnarsi spesso con la capacità di formazione e a buon beneficio.
Non sto parlando di avere agenti sedersi attraverso ore di lezioni, e visualizzare decine di diapositive di PowerPoint. Piuttosto, sto suggerendo un approccio che unisce la gestione delle prestazioni dei dipendenti in tempo reale, il microlearning personalizzato e la gamification avanzata, per rendere l’apprendimento divertente ed efficace. Tale soluzione può essere disponibile in qualsiasi momento, ovunque, dal dispositivo mobile o desktop di un agente. Con gamification, imparare ad essere un migliore agente del servizio clienti può essere auto-soddisfacente come la sensazione che si ottiene dal sottile ronzio emesso da un inseguitore di fitness, quando viene raggiunto l’obiettivo di passi quotidiani. Inoltre, abbiamo a che fare principalmente con una generazione di nativi digitali, molto a suo agio con la costruzione di un gioco elettronico. Non a caso, una società tecnologica globale che utilizza questa soluzione ha visto un aumento del 16.100% nei completamenti dei corsi rispetto al suo metodo precedente. Ci sono prove crescenti che gli agenti con accesso a questa soluzione di formazione, controllano i loro progressi più volte alla settimana e cercano di capire come possono migliorare ulteriormente le loro prestazioni e produttività.
Uno studio della società di consulenza Walker Information osserva che entro il prossimo anno “…si prevede che l’assistenza clienti supererà il prodotto e il prezzo come il modo #1 per le aziende di differenziarsi.”Gli agenti del servizio clienti ben addestrati, che sono nel loro lavoro e fiduciosi delle loro capacità-un comprovato sottoprodotto del tipo di esperienza di sviluppo e prestazioni dei dipendenti che ho citato – faranno molto per consentire alle aziende di raggiungere quel tipo di vantaggio competitivo. Questo non è ipotetico. Le aziende che utilizzano il tipo di formazione che ho citato hanno visto miglioramenti drammatici in termini di prestazioni degli agenti e soddisfazione del cliente; aziende come Microsoft, Novartis, Synchrony e Unilever, tra gli altri.
Per ridurre i clienti che si lamentano del servizio, migliorare la formazione dell’agente del servizio clienti.
