アクセンチュアの調査によると、「差別化されたカスタマーサービスエクスペリエンス」が保険会社間の競争の最大の要因であるため、業界全体の保険カスタマーエクスペリエンスを向上させる必要があることが示されています。
しかし、消費者のわずか29％が現在のプロバイダに満足しており、わずか16％が保険会社からより多くの製品を購入するだろう。
これは重要な質問をもたらします: それが非常に重要な差別化要因である場合、ブランドはどのように保険の顧客サービスの経験を向上させることについて行くのですか？
私たちの調査に基づいて、保険会社が保険のカスタマージャーニーを改善するために大幅な変更を加えることができる二つの分野を発見しました。
- エンゲージメントの増加
- ハイブリッドサービス戦略の採用
より良い保険顧客体験のためのサービスエンゲージメントの増加
SASのglobal customer intelligenceのプリンシパル
何らかの形のコミュニケーションがあっても、Börner氏は、顧客ベースの約20–40％が年間を通じて保険会社から単一のコミュニケーションを得ないと述べた。
このコミュニケーションの欠如は深刻な問題である。 顧客を満足させ、保険会社に忠実に保つためには、顧客ベースとの非販売コミュニケーションのレベルを上げる必要があります。
Börnerは、顧客へのすべての通信の90から99パーセントの間が販売関連であると述べました。 しかし、彼は、顧客の会話の70％が”顧客にサービスを提供し、信頼を構築する”ことに焦点を当てるべきであることを示唆しています。”これは、着信悪天候に関するアラートから、書類を記入するためのより速いプロセスを作成したり、請求書や請求に関してより透明性を示すことさえ
ここでの目標は、従業員のメンタリティを、顧客を元帳の別のエントリとして見ることから、会社の継続的な成功の貴重な資産に変えることです。 言い換えれば、あなたのクライアントが大切に感じるように、その信頼と関係を構築します。Forresterの健康保険業界に関する調査によると、評価されていると感じた人のうち、87％が提供者を支持し、74％が現在の保険会社に留まることが明らかになった。 その顧客のタッチポイントを改善して、製品を販売するのではなく、信頼と価値を構築することで、保険の顧客体験を迅速に向上させることがで
ハイブリッドサービスソリューションを保険カスタマーエクスペリエンスの旅に活用
21世紀の保険プロバイダーは、21世紀の技術を利用してサービスを提供すべきですが、それはそれが顧客に到達する唯一の方法であるという意味ではありません。 また、お客様の製品のオフライン、アナログの変種を提供することに焦点を当てる必要があります。
Forresterの2017Customer Experience Indexによると、カスタマーエクスペリエンスの全体的な品質は2016年から2017年の間に低下しましたが、hybrid customer service experienceは同期間に1%改善しました。
これは額面で撮影したときにかなりの改善のようには聞こえませんが、別のForresterの報告書によると、自動車および住宅保険会社の1％の増加でさえ、総収益が2億1500万ドルに増加したことが示されています。
保険会社のためにデジタルプロセスを計画しているか、すでに持っているなら、あなたは正しい軌道に乗っていますが、この調査は、あなたの卵をすべきではないことを示していますデジタルバスケットに入れてください。 デジタルアプローチは、利便性を示していますが、エージェントと保険契約者との間にオフライン、あるいは対面の存在を持つことは、あなたが必要な任意の手段によって事項を議論して喜んでいることを示しています。
このように余分なマイルを行くことは、顧客満足度だけでなく、全体的な忠誠心も向上します。 そのためには、あなたのエージェントや他の公的に直面しているスタッフは、顧客からの質問や懸念に答えるためにあなたの保険サービスのすべての分野で信じられないほど精通していることを確認してください。
保険の顧客体験を改善することの利点
全体的なエンゲージメントを改善し、サービス提供にハイブリッドアプローチを実装することは、保険の顧客ジャーニーを改善するための長い道のりです。
より良いカスタマーエクスペリエンスでは、マッキンゼーの調査では、より多くの顧客保持、追加サービスのクロスセールスに成功する可能性が高く、顧客ベースからの紹介が増えていることが示されています。
