空気を清める-日本の謝罪の力

ビジネス関係で物事が常にうまくいけば素晴らしいことです。 製品は常に欠陥がなく、時間通りに納品されます。 製造者は信頼できます常に。 天気は常に協力するだろう。 しかし、計画や約束どおりに物事がうまくいかないことがあります。 私たちは私たちのせいであることを認めることができるこれらのもののいくつか：私たちのエラー、私たちの遅さ。 他のものは必ずしも私たちのせいではありません: 私達の製造者は渡しませんでした、誰か他の人は間違いを作りました、悪天候は力、等をたたきました。 日本のお客様とうまくいっているとき、彼らの期待に対する文化的な感受性は非常に便利です。 物事がうまくいかないとき、文化的感受性は重要です。 問題が発生したときにどのように対応するかは、日本の顧客との良好な関係を維持するための鍵です。

うまくいかないこと：言い訳をする

あなたに責任を負わせるような方法で問題を説明しようとするのは良い考えではありません。 日本人はそれを説明としてではなく言い訳として見るでしょう。 たとえば、人が会議に遅れている場合、彼または彼女は言うかもしれない、”トラフィックが悪かったので、私は遅れて到着しました。”後発者はそれを遅刻の正当な理由と見ていますが、あなたや私やあなたの日本の顧客はそれを言い訳と見るかもしれません。 より良い方法は、彼らが言うためにだろう、”私は遅れて申し訳ありません。 私はラッシュアワーの間にここに来るのに十分なほど早く私のオフィスを離れませんでした。”顧客が不便を経験したとき責任を取り、間違いを認めて喜んでありなさい。

: 他の人のせい

前の例では、トラフィックは遅れのために非難されました。 他の人を責めることはさらに悪化します。 後発者が言ったら、”ジョーがオフィスを去ることからの私を保ったので私は遅れて着いた”、または”ジョーが余りにゆっくり運転していたので私は遅れて着いた”と思うか。 これらはすべて、状況の責任を取ることを避けるための言い訳のように見えます。 同僚やサプライヤーに責任を渡すことは、日本人を感動させるものではありません。

: 顧客を責める

不明確な指示をしたり、あまりにも要求しているために顧客を責める誘惑があることがあります。 後発者が”あなたが私にオフィスに明確な地図を与えなかったので、私は遅れている”と言った場合はどうなりますか？ または、「私は遅れているようですが、それはあなたが正確な時間厳守を主張しているからです、そして、業界の誰もがそれがそのようにされていないこ 日本の顧客にとって、これは反抗的で守備的であり、間違いを認識し、彼らから学ぶことを望まないことを示しています。 日本では、サプライヤーは、顧客の要求を満たすために懸命にしようとする意思があることになっています。

何が動作します：謝罪

誠実な謝罪は、顧客サービスの最高のツールの一つです。 米国では、謝罪はしばしば過失と責任を決定するので、私たちは謝罪することに消極的です。 日本の文脈では、謝罪は、間違いがなされたことを成熟した認識として、そして物事を正しくするために働くことへの関心としてよりも罪悪感の認 これは、エラーに反映し、再発を防ぐために働く”カイゼン心”を示しています。 謝罪は空気をクリアし、壊れていたものを修理します。 謝罪は、すべての当事者が過去を手放し、前進することを可能にします。 誰が悪いのかにかかわらず、謝罪してください。 あなたが過失でない場合、あなたは本当に自分でこれを行うことができない場合は、言うことができます、”私は本当に申し訳ありませんが、これが起こ”

日本における謝罪の力

日本では、謝罪は遍在的に表現されています。 日本語を学び始めると、すぐに”すみません”と”申し訳ありません”の三つまたは四つの異なる表現を学びます。”謝罪は、個人的な空間がほとんどない社会における社会関係の潤滑剤です。 謝罪は、日本政府の官僚主義に対処する上でさえその場所を持っています。 私は学生として初めて日本に来たときに、次のような経験をしました。 あなたが日本に住んでいたことがあるなら、おそらくあなたは同じような経験をしたかもしれません。 私は私が学校のために必要な重要な文書のために私の市役所に論文を提出する締め切りを逃していたことを発見しました。 私はラインの前に着いた、と公式に話を聞いたとき（幸いにも、英語を話した人！）私は私が遅れていた理由のすべての種類を与えた: 私の女将は私に通知を与えていなかった、私は市役所がどこにあったか分からなかった、など。 関係者はびくびくしませんでした。 私はその後、物乞いを試みました。 私は学校に入学するために文書が必要だった、私は日本語を学びたい、など。 最後に、私は”ごめんなさい、私はしなかった…”と言ったすぐに、役人の顔は笑顔で包まれました。 彼は机の下から文房具のパッドを引き出した。 それは上に”______省の大臣に”という言葉が印刷されていました。 それは謝罪の手紙を書くことでした！ 私は手紙を書いて、役人にそれを与え、彼は私に必要な文書を与えました。 私が弁解をし、他を非難することを止め、最終的に私の間違いのための責任を取ったら、私は失敗することを止めた。 公式は魔法の言葉を聞いていた、”私は申し訳ありません”！

謝罪プロセス

問題が発生した場合は、できるだけ早く予備報告を行うことをお勧めします。 関連するすべての技術的詳細を含む、問題の詳細な説明が必要です。 次に、問題に対する即時の対策の説明があるはずです。 次に、問題の根本的な原因を特定して分析するためのより詳細な説明を行います。 最後に、問題を回復し、将来の再発を防ぐ長期的な解決策の説明が必要です。 問題を簡単に説明し、修正されたと言うだけでは十分ではありません。

問題の深刻さと顧客への影響によっては、サプライヤーのトップ幹部が日本の顧客と対面した会議で謝罪することをお勧めします。 これは顧客が同じ問題を再度将来経験しないことを確かめることに製造者の責任を強調する。

トラブルからの滞在

日本では、締め切りと納期は文字通り取られ、石に設定されています。 締切は望ましい指針としてちょうど見られるべきではない–厳密な低下死んだ日付として見られるべきである。 彼らは文字通り取られるので、何かがいつ行われるかについての手のコメントをしないでください。 過度の約束はしないでください。 配達日を与えるように頼まれたとき、あなたが何が起こっても会うことができると確信している日付を提供してください。 あなたの日本の顧客は、あなたの成果物に基づいて全体のスケジュールを計画している可能性が高いので、あなたが遅れている場合、彼らは深刻な不便 締め切りをスリップするよりも、内蔵されたエラーの余裕を持つ現実的な締め切りを与え、それを満たすことをお勧めします。 そうすれば、弁解をする必要がないし、謝る必要はない!