会社の顧客サービスユニットからの支援を求めることになると、誰もが”ブレークポイント”を持っています。”これは、ウォールストリートジャーナルの見出しの最近の記事で明らかにされた”誰もが顧客サービスを嫌っています。 これが理由です。”しかし、”ブレークポイント”のポイントを決定することに魅力は、効率的に顧客サービスを提供する上で興味深い要素としてですが、別の、より重要な、見過ごすことができないものがあります–有能な、従事し、有効な顧客サービスエージェントの必要性。
この記事では、口座残高を当座預金などの技術によって処理される基本的な情報要求やサービスの数が増えていることに注意しています。 しばしば忘れられがちなこの副産物は、顧客が最終的に自動化されたサービスレベルを超えて問題をエスカレートするとき、クエリを提供するサービスエー
さらに、セルフサービスチャネルとオンラインFaqの普及に伴い、今日の顧客はおそらく電話をかける前に彼らの状況について賢明になるためにオ このような状況でAIを使用して、不平を言う顧客と適切な「性格タイプ」を一致させることについての記事では多くのことが行われていましたが、アル
コンタクトセンターを持つ企業は、従業員のトレーニングとパフォーマンス管理の方法を使用して、エージェント–年齢と態度が明らかに千年紀のグループ–が訓練能力に頻繁に従事し、良い利益を得ることを動機づけることが義務であるべきである。
私はエージェントに何時間もの講義に座ってもらい、数十のPowerPointスライドを見ることについて話しているのではありません。 むしろ、私はリアルタイムの従業員のパフォーマンス管理、パーソナライズされたマイクロ学習、および高度なゲーミフィケーションをブレンドするアプロー このようなソリューションは、エージェントのモバイルデバイスまたはデスクトップから、いつでも、どこでも利用できます。 ゲーミフィケーションでは、より良い顧客サービスエージェントであることを学ぶことは、毎日のステップの目標に達したときに、フィットネストラッカーによ また、私たちは主に電子ゲームの構成に非常に快適なデジタル原住民の世代を扱っています。 偶然ではありませんが、このソリューションを使用しているグローバルなハイテク企業は、以前の方法と比較してコース完了率が16,100％上昇しました。 このトレーニングソリューションにアクセスできるエージェントは、週に何度も進捗状況を確認し、パフォーマンスと生産性をさらに向上させる方法を理解しようとしているという証拠が増えています。
コンサルティング会社Walker Informationによる調査では、来年までに”…顧客ケアは、企業が差別化するための＃1の方法として、製品と価格を追い越すと予測されています。”彼らの仕事にあり、自分のスキルに自信を持っているよく訓練された顧客サービスエージェントは、-私が引用した従業員のパフォーマンスと開発経験の種の実証済みの副産物–企業が競争上の優位性のようなものを達成することを可能にするために多くを行います。 これは仮説ではありません。 私が引用したトレーニングの種類を使用する企業は、エージェントのパフォーマンスと顧客満足度の面で劇的な改善を見てきました。
サービスについて不平を言う顧客を削減するためには、顧客サービスの代理店の訓練を改善して下さい。
