공기를 맑게 하다-일본의 사과의 힘

비즈니스 관계에서 일이 항상 잘 진행된다면 좋을 것이다. 제품은 항상 결함이 없으며 제 시간에 배달됩니다. 공급 업체는 항상 신뢰할 수 있습니다. 날씨는 항상 협력 할 것입니다. 그러나 때로는 계획되거나 약속 된대로 작동하지 않습니다. 이러한 것들 중 일부는 우리가 우리의 잘못이라고 인정할 수 있습니다:우리의 오류,우리의 지각. 다른 것들은 반드시 우리의 잘못이 아닙니다: 우리의 공급자는 배달하지 않았습니다,누군가 다른 사람은 실수했습니다,악천후는 힘,등을 두드렸습니다. 일이 일본 고객과 잘 갈 때,그들의 기대에 문화 감도는 매우 유용합니다. 일이 잘못되면 문화적 민감성이 중요합니다. 문제가 있을 때 대응하는 방법은 일본 고객과 좋은 관계를 유지하는 열쇠입니다.

작동하지 않는 것:변명하기

어떤 책임도 면제하는 방식으로 문제를 설명하려고 시도하는 것은 좋은 생각이 아닙니다. 일본인은 그것을 설명이 아니라 변명하는 것으로 볼 것입니다. 예를 들어,한 사람이 회의에 늦으면”교통이 나빠서 늦게 도착했습니다.”후발주자는 그것을 늦는 타당한 이유라고 생각하지만,당신이나 나 또는 당신의 일본인 고객은 그것을 핑계로 볼 수 있습니다. 더 좋은 방법은 그들이”늦어서 미안해. 나는 출퇴근 시간 동안 여기에 도착하기 위해 일찍 사무실을 떠나지 않았다.”고객이 불편을 겪었을 때 책임을지고 실수를 인정하십시오.

작동하지 않는 것: 다른 사람을 비난

앞의 예에서 트래픽은 지각에 대한 비난했다. 다른 사람을 비난하는 것은 더 심해 보인다. 후발주자가”조가 사무실을 떠나지 못하게했기 때문에 늦게 도착했습니다”또는”조가 너무 천천히 운전했기 때문에 늦게 도착했습니다”라고 말하면 어떻게 생각합니까? 이러한 모든 상황에 대 한 책임을 피하기 위해 변명 처럼 보인다. 동료 또는 공급 업체에 책임을 전달 하는 것은 일본인을 감동 하지 않습니다.

작동하지 않는 것: 고객을 비난하는 것

때때로 불분명한 지시를 내리거나 지나치게 요구하는 것에 대해 고객을 비난하려는 유혹이 있다. 당신이 사무실에 저에게 명확한 지도를”주지 않았기 때문에 후발주자가 말하면 무엇,”나 늦다? 또는,”나는 늦게 보인다,그러나 너가 엄수 엄수를 엄수하기 주장하고 있기 때문에 저것은 이고,공업안에 모두는 저 방법”행해지지 않는다 것 을 있있다? 일본 고객에게 이것은 도전적이고 방어적인 것처럼 보이며 실수를 인정하고 그로부터 배우기를 꺼리는 것을 보여줍니다. 일본에서는 공급 업체가 고객의 요구를 충족시키기 위해 더 열심히 노력해야합니다.

어떻게 작동 하는가:사과

진심으로 사과는 고객 서비스의 가장 좋은 도구 중 하나입니다. 미국에서는,사과는 종종 오류 및 책임을 결정,그래서 우리는 사과하기를 꺼려합니다. 일본의 맥락에서 사과는 오류가 발생했다는 성숙한 인정과 일을 올바르게하기 위해 노력하는 것에 대한 관심보다 죄책감을 인정하는 것이 적습니다. 그것은 오류에 반영하고 재발을 방지하기 위해 작동하는”카이젠 마음”을 보여줍니다. 사과는 공기를 깨끗이하고 깨진 것을 수리합니다. 사과는 모든 당사자가 과거를 버리고 앞으로 나아갈 수 있도록 허용합니다. 누가 잘못했는지에 관계없이 사과하십시오. 당신이 잘못이 아닌 경우 당신이 정말로 자신이 할 수없는 경우,당신은 말할 수있다,”나는이 일이 정말 미안 해요.”

일본 사과의 힘

일본에서는 사과는 보편적으로 표현된다. 일본어를 배우기 시작하면”실례합니다”와”죄송합니다.”라는 3~4 가지 표현을 즉시 배웁니다.”사과는 개인적인 공간이 거의 없는 사회에서 사회적 관계의 윤활제다. 사과는 심지어 일본 정부 관료를 다루는 자신의 자리를 가지고있다. 저는 학생으로서 일본에 처음 왔을 때 다음과 같은 경험을 했습니다. 일본에 살아본 적이 있다면 비슷한 경험을 했을 것이다. 나는 내가 학교에 필요한 중요한 문서에 대한 내 도시 사무실에 서류를 제출 마감일을 놓친 것을 발견했다. 나는 라인의 전면에 도착했을 때,공식 이야기(누가 영어를,다행히!)나는 내가 왜 늦었는지 모든 종류의 이유를 주었다.: 내 집주인은 나에게 통지를하지 않았다,도시 사무실이 어디 있는지 몰랐다,기타. 관리는 꿈쩍도하지 않았다. 나는 그 때 구걸했다. 학교에 입학하기 위해 서류가 필요했고,일본어 등을 배우고 싶었습니다. 마지막으로,나는 말했다,”미안 해요,나는하지 않았다…”즉시,공무원의 얼굴은 미소에 화가났다. 그는 책상 아래에서 고정 패드를 꺼냈다. 그것은 맨 위에”______의 장관에게”라는 단어로 인쇄되었습니다. 그것은 사과의 편지를 작성하는 것이 었습니다! 나는 편지를 썼다,공무원에게 준,그는 나에게 내가 필요한 문서를 준. 일단 내가 변명하고 다른 사람들을 비난하는 것을 멈추고 마침내 내 실수에 대한 책임을 졌을 때,나는 실패를 멈췄다. 관계자는 마법의 단어를 듣고 있었다,”미안 해요”!

사과 절차

문제가 발생하면 가능한 한 빨리 예비 보고서를 작성하는 것이 좋습니다. 모든 관련 기술 세부 사항을 포함하여 문제에 대한 자세한 설명이 있어야합니다. 그런 다음 문제에 대한 즉각적인 대책에 대한 설명이 있어야합니다. 그런 다음 더 자세한 설명은 문제의 근본 원인을 식별하고 분석 할 수 있습니다. 마지막으로,문제를 복구 하 고 미래에 재발을 방지 하는 장기 솔루션에 대 한 설명이 있어야 합니다. 문제를 간단히 설명하고 해결되었다고 말하는 것만으로는 충분하지 않습니다.

문제의 심각성과 고객에게 미치는 영향에 따라 공급 업체의 최고 경영자가 일본 고객과의 대면 회의에서 사과하는 것이 좋습니다. 이것은 고객이 동일한 문제를 앞으로는 다시 경험하지 않는 것을 확인하기에 공급자의 투입을 강조한다.

곤경에서 벗어나기

일본에서는 마감일 및 배송일을 문자 그대로 받아 돌로 설정합니다. 마감 그냥 바람직한 지침으로 볼 수 없습니다-그들은 엄격한 드롭 죽은 날짜로 볼 수 있어야 합니다. 말 그대로 취해질 것이기 때문에 무언가가 언제 행해질 것인지에 대해 직접 의견을 내지 마십시오. 지나치게 약속하지 마십시오. 배달 날짜를 제공 하도록 요청 하면 무슨 일이 있어도 만날 수 있을 것입니다 확신 하는 날짜를 제공 합니다. 일본어 고객은 결과물에 따라 전체 일정을 계획 할 가능성이 높습니다,그래서 당신이 늦은 경우,그들은 심각하게 불편 될 것입니다. 에 내장 된 오류 마진과 현실적인 마감 시간을 제공 하 고 마감 슬립 보다 그것을 충족 하는 것이 좋습니다. 그런 식으로,당신은 변명을 할 필요가 없습니다,당신은 사과 할 필요가 없습니다!