Clearing the air-the power of apology in Japan

het zou geweldig zijn als het altijd goed zou gaan in zakelijke relaties. Producten zouden altijd defect zijn en op tijd geleverd worden. Leveranciers zouden altijd betrouwbaar zijn. Het weer werkte altijd mee. Dingen lopen echter soms niet zoals gepland of beloofd. Sommige van deze dingen kunnen we erkennen als Onze Fout: onze fouten, onze vertraging. Andere dingen zijn niet noodzakelijk onze schuld: onze leverancier leverde niet, iemand anders maakte de fout, slecht weer knock-out macht, enz. Wanneer het goed gaat met uw Japanse klanten, culturele gevoeligheid voor hun verwachtingen is zeer nuttig. Als er iets misgaat, is culturele gevoeligheid cruciaal. Hoe u reageert wanneer er een probleem is, is de sleutel tot het onderhouden van goede relaties met uw Japanse klant.

wat werkt niet: Excuses maken

het is geen goed idee om te proberen het probleem weg te leggen op een manier die u ontslaat van elke verantwoordelijkheid. De Japanners zullen het zien als excuses, niet als een verklaring. Bijvoorbeeld, als een persoon te laat is voor een vergadering, zou hij of zij kunnen zeggen: “Ik kwam te laat omdat het verkeer slecht was.”De laatkomer ziet het als een geldige reden om te laat te zijn, maar u of ik of uw Japanse klant zou kunnen zien als een excuus. De betere manier zou zijn om te zeggen: “Het spijt me dat ik te laat ben. Ik ben niet vroeg genoeg vertrokken om hier tijdens de spits te zijn.”Wees bereid om verantwoordelijkheid te nemen en fouten te erkennen wanneer de klant een ongemak heeft ervaren.

wat werkt niet: Anderen de schuld geven

in het vorige voorbeeld werd het verkeer beschuldigd van vertraging. Anderen de schuld geven lijkt nog erger. Wat zou je denken als de laatkomer zei, “Ik kwam te laat omdat Joe me ervan weerhield het kantoor te verlaten,” of “Ik kwam te laat omdat Joe te langzaam Reed”? Dit lijken allemaal excuses om de verantwoordelijkheid voor de situatie te vermijden. Het doorgeven van de schuld aan collega ‘ s of leveranciers maakt geen indruk op de Japanners.

wat werkt niet: De klant de schuld geven

er is soms de verleiding om de klant de schuld te geven voor het geven van onduidelijke instructies of het te veeleisend zijn. Wat als de laatkomer zei, “Ik ben te laat omdat je me geen duidelijke kaart van het kantoor gaf”? Of: “ik lijk te laat, maar dat is omdat je aandringt op exacte stiptheid, en iedereen in de industrie weet dat dat niet zo wordt gedaan”? Voor de Japanse klant, dit lijkt uitdagend en defensief, en toont een onwil om fouten te erkennen en te leren van hen. In Japan moet een leverancier bereid zijn om harder te proberen om aan de eisen van de klant te voldoen.

wat werkt: verontschuldigen

een oprechte verontschuldiging is een van de beste hulpmiddelen van klantenservice. In de Verenigde Staten, een verontschuldiging bepaalt vaak schuld en aansprakelijkheid, dus we zijn terughoudend om zich te verontschuldigen. In de Japanse context is een verontschuldiging minder een schuldbekentenis dan een volwassen erkenning dat er fouten zijn gemaakt, en een belang in het werken om dingen recht te zetten. Het toont een “kaizen mind” die reflecteert op fouten en werkt om herhalingen te voorkomen. Een verontschuldiging klaart de lucht en repareert wat kapot was. Excuses staan alle partijen toe om het verleden los te laten en verder te gaan. Verontschuldig je, ongeacht wie er schuld aan heeft. Als je jezelf dit echt niet kunt laten doen als je geen schuld hebt, kun je zeggen: “Het spijt me echt dat dit is gebeurd.”

The Power of The Apology in Japan

in Japan worden verontschuldigingen alom uitgedrukt. Als je Japanse taal begint te leren, leer je meteen drie of vier verschillende uitdrukkingen voor “excuseer me” en “het spijt me”.”Verontschuldigen is het smeermiddel van sociale relaties in een samenleving met weinig persoonlijke ruimte. Excuses hebben zelfs hun plaats in het omgaan met Japanse overheidsbureaucratie. Ik had de volgende ervaring toen ik voor het eerst naar Japan kwam als student. Als je ooit in Japan hebt gewoond, heb je misschien een soortgelijke ervaring gehad. Ik ontdekte dat ik de deadline had gemist om papieren in te dienen bij mijn Stadskantoor voor een belangrijk document dat ik nodig had voor school. Toen ik aan de voorkant van de lijn, en sprak met de ambtenaar (die sprak Engels, Gelukkig!) Ik gaf allerlei redenen waarom ik te laat was: mijn hospita had me het bericht niet gegeven, Ik wist niet waar het stadskantoor was, enz. De ambtenaar gaf geen krimp. Toen probeerde ik te smeken. Ik had het document nodig om in te schrijven op school, Ik wilde Japans leren, enz. Tot slot zei ik: “het spijt me, dat heb ik niet gedaan …” onmiddellijk werd het gezicht van de ambtenaar in glimlachen gekroond. Hij haalde een papiertje onder z ‘ n bureau. Het was gedrukt met de woorden “aan de Minister van het Ministerie van ______” op de top. Het was om een brief van verontschuldiging te schrijven! Ik schreef de brief, gaf hem aan de ambtenaar, en hij gaf me het document dat ik nodig had. Zodra ik stopte met excuses te maken en anderen de schuld te geven, en uiteindelijk de verantwoordelijkheid nam voor mijn fout, stopte ik met falen. De ambtenaar luisterde naar de magische woorden, “Het spijt me”!

The Apology Process

wanneer zich een probleem heeft voorgedaan, is het goed om zo snel mogelijk een voorlopig rapport op te stellen. Er moet een gedetailleerde beschrijving van het probleem zijn, met inbegrip van alle daarmee verband houdende technische details. Dan moet er een beschrijving zijn van de onmiddellijke tegenmaatregel voor het probleem. Dan een meer gedetailleerde uitleg om de oorzaak van het probleem te identificeren en te analyseren. Tot slot zou er een beschrijving moeten zijn van een langetermijnoplossing die het probleem herstelt en herhaling in de toekomst voorkomt. Het is niet voldoende om het probleem kort te beschrijven en te zeggen dat het is opgelost.

afhankelijk van de ernst van het probleem en de impact ervan op de klant, zou het een goed idee kunnen zijn voor een topman van de leverancier om zijn excuses aan te bieden in een face-to-face ontmoeting met de Japanse klant. Dit benadrukt de inzet van de leverancier om ervoor te zorgen dat de klant niet hetzelfde probleem opnieuw in de toekomst.

uit de problemen blijven

in Japan worden termijnen en leveringstermijnen letterlijk genomen en vastgelegd. Deadlines moeten niet alleen worden gezien als wenselijke richtsnoeren, maar moeten worden gezien als strikte deadlines. Vermijd het maken van off-hand opmerkingen over wanneer er iets zal worden gedaan, omdat ze letterlijk zullen worden genomen. Niet te veel beloven. Wanneer u wordt gevraagd om een leveringsdatum te geven, bieden een datum die u zeker bent dat u in staat om te voldoen, ongeacht wat er gebeurt zal zijn. Uw Japanse klant is waarschijnlijk van plan een hele planning op basis van uw deliverables, dus als je te laat bent, zullen ze ernstig worden gehinderd. Het is beter om een realistische deadline te geven met een ingebouwde foutmarge, en deze te halen, dan om de deadline te laten vallen. Op die manier hoef je geen excuses te maken, en hoef je je niet te verontschuldigen!