als het gaat om het zoeken naar hulp van de klantenservice van een bedrijf, heeft iedereen zijn “breekpunt.”Dit werd duidelijk gemaakt in een recent artikel in de Wall Street Journal headline” Everyone Hates Customer Service. Dit is waarom.”Echter, terwijl fascinatie met het bepalen van het punt van “breekpunt” is als een interessant element in het efficiënt leveren van klantenservice, er is een andere, belangrijker, een die niet over het hoofd kan worden gezien – de behoefte aan competente, betrokken en ingeschakeld Customer service agenten.
in het artikel wordt opgemerkt dat een groeiend aantal verzoeken om basisinformatie en diensten door technologie worden behandeld, zoals het saldo van de rekeningen. Een vaak vergeten bijproduct hiervan is dat, wanneer een klant uiteindelijk escaleert een probleem boven de geautomatiseerde service niveau, de Service agent fielding de query echt moet zijn om de uitdaging.
bovendien is de huidige klant, door de toename van zelfbedieningskanalen en online FAQ ‘ s, waarschijnlijk online gegaan om net zo slim over zijn situatie te zijn voordat hij zelfs maar een oproep deed, zodat de agent te maken zal krijgen met een veel beter geïnformeerde en waarschijnlijk prikkelbare klant. Terwijl veel werd gemaakt in het artikel over het gebruik van AI in een dergelijke situatie aan de juiste “persoonlijkheid type” met de klagende klant, de magie van algoritmen kan niet de remedie-all, vooral tijdens piek beltijden.
elk bedrijf met een contactcenter moet verplicht zijn om methoden voor opleiding en prestatiemanagement van werknemers te gebruiken die agenten – een groep die beslist duizendjarig is in leeftijd en houding – motiveren om vaak met de opleidingscapaciteit te werken, en dit ten goede.
ik heb het niet over het hebben van agenten zitten door uren van lezingen, en bekijken tientallen PowerPoint dia ‘ s. In plaats daarvan stel ik een aanpak voor die real-time employee performance management, gepersonaliseerde microlearning en geavanceerde gamification combineert – om het leren leuk en effectief te maken. Een dergelijke oplossing kan altijd en overal beschikbaar zijn vanaf het mobiele apparaat of desktop van een agent. Met gamification, leren om een betere klantenservice agent kan zo zelfvoldaan als het gevoel dat men krijgt van de subtiele buzz uitgezonden door een fitness tracker, wanneer de dagelijkse stappen doel is bereikt. Ook, we hebben voornamelijk te maken met een generatie van digitale inboorlingen, Zeer comfortabel met de constructie van een elektronisch spel. Niet zo toevallig, een wereldwijd tech bedrijf met behulp van deze oplossing zag een 16.100% stijging van de cursus voltooiingen ten opzichte van de eerdere methode. Er is steeds meer bewijs dat agenten die toegang hebben tot deze trainingsoplossing, hun voortgang meerdere keren per week controleren en proberen te begrijpen hoe ze hun prestaties en productiviteit verder kunnen verbeteren.In een studie van het adviesbureau Walker Information wordt opgemerkt dat “…de klantenservice naar verwachting het product en de prijs zal inhalen als de beste manier voor bedrijven om zich te onderscheiden.”Goed opgeleide customer service agents, die in hun werk en vertrouwen van hun vaardigheden – een bewezen bijproduct van het soort van de prestaties van werknemers en ontwikkeling ervaring die ik Geciteerd-zal veel doen om bedrijven in staat te stellen om dat soort concurrentievoordeel te bereiken. Dit is niet hypothetisch. Bedrijven die gebruik maken van het soort training dat ik heb genoemd, hebben dramatische verbeteringen gezien in termen van prestaties van agenten en klanttevredenheid; bedrijven zoals Microsoft, Novartis, Synchrony en Unilever, onder anderen.
om te bezuinigen op klanten die klagen over service, verbeteren customer service agent training.
