uit onderzoek van Accenture blijkt dat de sector de algehele klantervaring voor verzekeringen moet verbeteren omdat een “gedifferentieerde klantervaring” de belangrijkste factor is voor concurrentie tussen verzekeraars.
echter, slechts 29 procent van de consumenten is tevreden met hun huidige aanbieders, en slechts 16 procent zou meer producten kopen van hun verzekeraar.
dit roept een belangrijke vraag op: als het zo ‘ n belangrijke differentiator, dan hoe doen merken gaan over het verbeteren van de verzekering klantenservice ervaring?
op basis van ons onderzoek hebben we twee gebieden gevonden waarop verzekeringsmaatschappijen substantiële wijzigingen kunnen aanbrengen om het klanttraject van de verzekering te verbeteren.
- verhoogde betrokkenheid
- Omarm een hybride servicestrategie
toenemende betrokkenheid bij de dienstverlening voor een betere klantervaring in de verzekeringssector
Oliver Börner, de principal business solutions manager voor global customer intelligence bij SAS, wees op een belangrijk pijnpunt in de sector: meer dan 90 procent van de verzekeraars praat het hele jaar niet met hun klanten.
zelfs als er enige vorm van communicatie is, zei Börner dat ongeveer 20 – 40 procent van het klantenbestand het hele jaar door geen enkel stuk communicatie van de verzekeraar zou krijgen.
dit gebrek aan communicatie is een ernstig probleem. Om klanten tevreden en loyaal aan de verzekeringsmaatschappij te houden, moet u het niveau van niet-verkoopcommunicatie met het klantenbestand verhogen.
Börner gaf aan dat 90 tot 99 procent van alle communicatie met klanten verkoopgerelateerd is. Echter, hij stelt voor dat 70 procent van de gesprekken van de klant moet zich richten op ” het dienen van de klant en het opbouwen van vertrouwen.”Dit kan variëren van waarschuwingen over inkomend slecht weer, het creëren van een sneller proces voor het invullen van papierwerk, of zelfs het tonen van meer transparantie als het gaat om rekeningen of claims.
het doel is om de mentaliteit van uw medewerkers te veranderen van het zien van de klant als een ander item in het grootboek naar een waardevolle troef in het voortdurende succes van het bedrijf. Met andere woorden, Bouw dat vertrouwen en de relatie, zodat uw klanten zich gewaardeerd voelen.Uit onderzoek van Forrester naar de ziektekostenverzekeringsbranche bleek dat 87% van degenen die zich gewaardeerd voelden, voor hun zorgverlener zou pleiten en 74% bij hun huidige verzekeraar zou blijven. Het verbeteren van dat Customer touchpoint om vertrouwen en waarde op te bouwen in plaats van de verkoop van een product kan snel verbeteren van de verzekering klantervaring.
gebruik makend van hybride serviceoplossingen in het traject van Verzekeringsklantervaring
een verzekeringsaanbieder uit de 21e eeuw zou gebruik moeten maken van technologie uit de 21e eeuw om zijn diensten aan te bieden, maar dat betekent niet dat het de enige manier moet zijn om klanten te bereiken. U moet zich ook richten op het verstrekken van een offline, analoge variant van uw producten.De Customer Experience Index 2017 van Forrester toonde aan dat de algehele kwaliteit van de customer experience daalde tussen 2016 en 2017, maar dat de hybride customer service experience in dezelfde periode met één procent verbeterde.
dat klinkt niet als een aanzienlijke verbetering wanneer genomen op de nominale waarde, maar een ander Forrester rapport toonde aan dat zelfs een stijging van één procent voor auto-en home insurance providers vertaald naar een extra $215 miljoen in de totale omzet.
als u digitale processen voor uw verzekeringsmaatschappij plant of al hebt, bent u op de goede weg, maar dit onderzoek geeft aan dat u niet al uw eieren in de digitale mand moet leggen. De digitale aanpak toont gemak, maar het hebben van een offline of zelfs face-to-face aanwezigheid tussen de agent en de polishouder toont aan dat je bereid bent om zaken te bespreken met alle middelen die nodig zijn.
de extra mijl op deze manier verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar ook de algehele loyaliteit. Te dien einde, zorg ervoor dat uw agenten en andere openbare medewerkers zijn ongelooflijk goed geïnformeerd in alle gebieden van uw verzekeringsdiensten om eventuele vragen of zorgen van klanten te beantwoorden.
de voordelen van het verbeteren van de klantervaring voor verzekeringen
het verbeteren van de algehele betrokkenheid en het implementeren van een hybride benadering van uw dienstenaanbod dragen in grote mate bij aan het verbeteren van de klantervaring voor verzekeringen.
met een betere klantervaring toont onderzoek van McKinsey aan dat u meer klantenbinding krijgt, een betere kans op succesvolle cross-selling van aanvullende diensten en meer verwijzingen vanuit uw klantenbestand.
