A importância e o significado da lealdade de um cliente – um guia LoyaltyLion

este artigo foi atualizado pelo editor em 25/09/2020.

o atual mercado de varejo online é competitivo. E ferozmente assim. Compras com um clique, entrega rápida e Devoluções Gratuitas de empresas como ASOS e Amazon podem fazer com que pareça impossível acompanhar. Portanto, é vital examinar as maneiras inovadoras que o ajudarão a manter seus clientes. Você não pode se dar ao luxo de ignorar a importância da lealdade do cliente – mas criar seu próprio programa de fidelidade pode ser uma ótima maneira de reconhecê-lo e recompensá-lo.

por que a fidelidade do cliente é importante? Bem, cada cliente é a chave para o seu negócio. Estas são as pessoas que estão gastando dinheiro com você, afinal. Mas eles também são as pessoas que incentivam amigos e familiares a fazê-lo também. É por isso que você precisa mantê-los do seu lado e mantê-los gastando. Os programas digitais de fidelidade ao cliente geralmente podem ser uma ótima maneira de fazer isso.

os programas de fidelidade também não beneficiam apenas os clientes. Eles também podem aumentar o valor da vida útil do cliente (CLTV) e o valor médio do pedido (AOV). O que não é amar?

você deve valorizar os compradores que já possui-em vez de se esforçar para atrair públicos novos e difíceis de alcançar. Pode custar ao seu negócio até 25 vezes mais para atrair um novo cliente do que manter um cliente existente. Isso nem sequer leva em consideração o seu tempo de marketing. É tempo e dinheiro que você pode investir em uma base de clientes já engajada.

nosso guia visa ajudá – lo a entender melhor a importância da fidelidade do cliente-e como isso pode impulsionar seu negócio. Aqui está o que vamos olhar:

• o que é lealdade do cliente?
• por que a fidelidade do cliente é importante
• Como garantir a fidelidade do cliente
• como os programas de fidelidade funcionam

o que é fidelidade do cliente?

primeiro, é útil saber o significado da lealdade do cliente. Caso contrário, como você sabe a melhor forma de gerá-lo? Então, o que é lealdade do cliente?Lealdade é quando um cliente volta a comprar da sua marca de forma consistente-e ao longo de um longo tempo. A combinação de marketing e fidelização de clientes tem mais de 200 anos.

clientes fiéis optam por comprar produtos ou serviços de você acima de todos os outros. Eles não estão dispostos a mudar para uma marca concorrente também-independentemente da concorrência lá fora.

corre de mãos dadas com a emoção. A fidelidade é criada quando a sua marca proporciona uma experiência consistente e positiva que os clientes desfrutam. Por sua vez, tem um alto nível de valor. Ao saber como construir a lealdade do cliente no varejo e em outros setores, você faz com que seus clientes se sintam valorizados. E isso pode ser crucial para o crescimento do seu negócio ao longo do tempo.

por que a fidelidade do cliente é importante?

existem tantos desafios diferentes que os varejistas enfrentam hoje. Isso está fazendo com que os comerciantes apreciem plenamente a importância da fidelidade do cliente como nunca antes.

sites de comércio eletrônico acessíveis e fáceis de usar significam que as barreiras para entrar no mercado estão em um ponto baixo de todos os tempos. Antes do surto de coronavírus, previa-se que o mercado global de comércio eletrônico de varejo cresceria 18,4% em 2020. No Reino Unido, o comércio eletrônico como uma participação total de todas as vendas no varejo está previsto para chegar perto de um terço até 2024.

jogadores maiores como a Amazon estão superando varejistas menores em poder oferecer aos clientes preços mais competitivos. E depois há prazos de entrega rápidos. A cultura do desconto também significa que mais pessoas estão procurando muito. Costumava ser que os compradores tinham que esperar até o Boxing Day pelas vendas. Agora, os descontos estão começando mais cedo do que nunca.Se os clientes esperam negócios e estão dispostos a procurá-los, os preços reduzidos podem atraí-los. Mas isso vai mantê-los voltando para você uma vez que a temporada de venda acabou? É quando a importância da lealdade do cliente vem à tona. E criar seu próprio programa de fidelidade pode ser a melhor maneira de ajudá-lo a aproveitar. Por que não aprender mais sobre LoyaltyLion e o que podemos fazer por você?KPIs-como rastrear a importância da fidelidade do cliente

sabemos que atrair um novo cliente muitas vezes pode ser muito mais caro do que manter um cliente existente. Mas você sabia que aumentar a retenção de clientes em apenas 2% pode ter o mesmo impacto que reduzir os custos em 10%? Isso é de acordo com Emmet Murphy e Mark Murphy escrevendo em Leading on the Edge of Chaos. Ao certificar-se de que seus compradores existentes estão felizes, você não precisa colocar uma quantidade enorme no rastreamento de novos. Há também uma probabilidade de 27% de que alguém retorne para fazer outra compra depois de fazer a primeira compra.

a taxa de compra repetida é uma métrica importante que mostra como os clientes fiéis são da sua marca. Também pode dar aos varejistas a chance de entender mais sobre como manter a fidelidade do cliente. Se você tem um grande número de compras repetidas do mesmo cliente, isso sugere que eles estão felizes – e isso significa que você pode criar um relacionamento de longo prazo com eles.

desde a primeira venda até a compra mais recente, essa métrica faz muito para explicar o valor da fidelidade e retenção do cliente. A CLTV deve ser maior do que o custo de aquisição desse cliente – até porque você deseja criar um relacionamento de longo prazo. Portanto, isso significa que aumentar o valor de seus clientes existentes é uma maneira importante de impulsionar o crescimento.

mergulhar fundo na experiência do cliente e medir o feedback pode ajudá-lo a começar a aprender quais são os principais drivers do seu CLTV. Por sua vez, você pode decidir onde deve investir seu orçamento de marketing para obter os melhores resultados.

AOV é uma métrica importante, pois permite rastrear e entender os comportamentos de compra de um cliente. Como um indicador de desempenho chave, você pode usá-lo para saber quem são seus clientes mais valiosos. Você também pode definir metas e estratégias-e medir seu desempenho ao longo do tempo.

a aquisição de clientes é o primeiro passo para criar novos clientes fiéis. Mas pode ser caro e demorado porque você precisa persuadir esse cliente a comprar seus produtos. Para muitos varejistas, o custo de aquisição de clientes é uma métrica importante porque pode indicar quanto valor um cliente pode trazer para o negócio.

Como proteger a fidelidade do cliente

inovação Digital é capacitar os compradores como nunca antes. E sublinha a importância da lealdade do cliente também. Afinal, agora é mais fácil do que nunca deixar comentários e recomendar produtos. As pessoas também compartilharão histórias de quão grande (ou terrível) foi sua experiência de compra.

uma ótima experiência do cliente pode gerar lealdade e lucro, e impulsionar a fidelidade do cliente é vital para o seu resultado final. Quase todo mundo acha que o atendimento ao cliente é importante em sua escolha de lealdade a uma marca, de acordo com a Microsoft. É parte da razão pela qual os profissionais de marketing colocam esse foco na saúde, reputação e conscientização da marca.

para mergulhar profundamente na lealdade, você deve primeiro saber o que os clientes sentem e pensam sobre sua marca – e como você pode usá-la para melhorar a forma como você se comunica com outros clientes. Com os dados e insights disponíveis em nossa plataforma, você obtém esse entendimento com a ajuda da LoyaltyLion.

lealdade e a experiência do cliente

uma pessoa completamente satisfeita contribuirá 14 vezes mais receita do que uma insatisfeita. Então, esforce-se para ir acima e além de suas expectativas. Você pode fazer isso oferecendo um serviço de alta qualidade e confiável a cada vez. É a chave para a satisfação e atrair repetir o costume.

com mais opções do que nunca, competir em preços e logística não é mais suficiente. Para se destacar de outros varejistas, sua marca deve oferecer mais. E está tudo na experiência.

ao melhorar essa experiência, 84% das marcas viram um aumento na receita e 92% viram a fidelidade do cliente aumentar também. Não só isso, mas os consumidores estão dispostos a pagar mais por uma grande experiência. Então, não é difícil de fazer – e o impacto pode ser enorme. Melhorar a experiência de seus clientes não só melhora sua lealdade, mas os torna mais propensos a recomendá-lo também.

lealdade em todo o ciclo de vida do cliente

a chance de fornecer uma experiência excepcional não termina após a primeira compra de um cliente. É uma parte contínua-e essencial-da lealdade do cliente.

você pode continuar a se envolver novamente com o cliente durante todo o relacionamento com sua marca. As maneiras de fazer isso podem incluir o envio de ideias personalizadas de produtos, a solicitação de análises de compras anteriores ou o envio de suas últimas notícias e ofertas.Constellation Research descobriu que as empresas que melhoram o engajamento podem aumentar a receita que obtêm com a venda cruzada em 22%. Outros benefícios podem incluir o crescimento da receita de upsell (de 13% para 51%) e um aumento no tamanho da ordem (de 5% para 85%).

como um cliente continua em sua jornada com você, seu CLTV sobe também. Do contato inicial ao comprador regular e, eventualmente, para se tornar um cliente fiel e defensor da marca vocal; a importância da lealdade do cliente pode ser vista na quantidade de dinheiro que eles gastam nesse tempo.

como se envolver novamente com os clientes

não importa onde o cliente esteja em sua jornada com sua marca, aqui algumas maneiras você pode envolvê-los novamente usando seu programa de fidelidade:

do comprador único em cliente repetido

seu cliente fez sua primeira compra-hooray!

claro, o trabalho não pára por aqui. Agora você precisa fazer com que eles voltem e comprem novamente.

por que não oferecer pontos e recompensas personalizados em suas páginas pós-compra? Ou e-mails para incentivar essa pessoa a gastar mais com você? Aqueles que se inscrevem em um programa de fidelidade e resgatam uma recompensa têm 68% mais chances de comprar uma segunda vez do que aqueles que não ingressam.

aqui você pode ver a importância dos programas de fidelidade do cliente – e por que é crucial fazer com que o cliente se inscreva antes de gastar. As pessoas que resgatam recompensas de fidelidade gastam o dobro daquelas que não o fazem. afinal, eles estão ansiosos para começar a transformar pontos em benefícios do mundo real.

de clientes repetidos em clientes fiéis

os programas de Recompensas podem ajudar a transformar esses clientes de retorno em clientes fiéis. Você precisa encontrar um equilíbrio, no entanto. As recompensas precisam ser alcançáveis. Mas, se for bem feito, há muito a ganhar. Quando mais de dois terços dos compradores admitem que a chance de ganhar pontos de fidelidade ou recompensa influenciará sua escolha de Varejista, isso mostra por que a fidelidade do cliente é importante.

dar às pessoas boas razões para voltar e fazer compras com você regularmente com seu programa de Fidelidade é crucial. Você pode mostrar o quanto você os valoriza adicionando-os a um nível VIP somente para membros, por exemplo. Isso lhes dá acesso exclusivo a descontos, coleções e novas visualizações de lançamento. Você pode até oferecer presentes de aniversário ou recursos gratuitos, como tutoriais e webinars.

por que eles não voltariam com tudo isso na mesa?

clientes em risco

a vida está ocupada e o cenário do comércio eletrônico é barulhento.

se você tem “clientes em risco” que não estão fazendo uma compra com a frequência que estavam, dê a eles o motivo para prestar atenção em você. Lembre-os de que você está lá com um e-mail amigável que oferece pontos, um presente ou um desconto que eles não estão esperando. Esses e-mails para clientes em risco têm um desempenho 14 vezes melhor do que o e-mail de marketing médio.

como o gerenciamento de relacionamento de benefícios de fidelidade do cliente

parte da criação de uma excelente experiência do cliente é personalizar o serviço que você oferece aos seus clientes. É também uma abordagem útil se você não tem certeza de como construir a lealdade do cliente no varejo. Seus compradores querem ver conteúdo relevante para o que eles estão interessados.

a pesquisa já mostra que mais da metade (52%) dos clientes compartilhariam dados pessoais para obter uma experiência mais personalizada. Mas mais de três quartos (78%) dos compradores estão insatisfeitos com o toque pessoal que recebem atualmente. Seus clientes estão claramente pedindo que você personalize o serviço usando seus dados-obrigue-os! Dada a importância da lealdade do cliente, você pode se dar ao luxo de não fazê-lo a longo prazo? Aqui estão algumas das maneiras pelas quais você pode personalizar um programa de fidelidade de comércio eletrônico.

como funcionam os programas de fidelidade

um programa de Fidelidade é uma ferramenta de marketing de longo prazo usada por comerciantes de comércio eletrônico. O objetivo é incentivar as pessoas a comprar de você novamente. O método? Oferecendo recompensas para aqueles que mostram comportamentos de compra leais. Quando dizemos recompensas, isso pode incluir descontos, ofertas especiais, ofertas e brindes. E podemos ajudá-lo com a forma como um programa pode funcionar para o seu negócio.

não se trata de recompensar os compradores, no entanto. Trata-se também de aumentar o valor vitalício desse cliente para o seu negócio. Também pode aumentar o valor médio do pedido e a frequência com que uma compra é feita. Isso, em última análise, é o que a importância da lealdade do cliente se resume. É uma relação de mão dupla. E pode fornecer uma enorme quantidade de valor para ambos os lados.

você pode recompensar a lealdade por pequenas ações, como curtidas nas redes sociais ou concluir uma página de perfil. Ou aumentá-lo com recompensas por quanto um comprador gasta, o número de vendas qualificadas e até mesmo quanto eles estão preparados para espalhar a palavra. Com o tempo, eles recebem recompensas do mundo real. Você, enquanto isso, consegue um consumidor engajado.

Use seu programa de fidelidade para reconhecer a importância da fidelidade do cliente e fazê-lo funcionar para sua marca. A LoyaltyLion oferece a plataforma que permite oferecer uma experiência de fidelidade totalmente personalizada. Para mais informações, entre em contato para reservar uma demonstração com um de nossos especialistas. Ou comece seu teste gratuito hoje e assista a esse rolo personalizado repetido.