a pesquisa da Accenture mostra que o setor precisa melhorar a experiência geral do cliente de seguros porque uma “experiência diferenciada de atendimento ao cliente” é o principal fator para a concorrência entre as seguradoras.No entanto, apenas 29% dos consumidores estão satisfeitos com seus provedores atuais, e apenas 16% comprariam mais produtos de sua seguradora.
isso traz uma questão importante: se é um diferencial tão significativo, como as marcas melhoram a experiência de atendimento ao cliente de seguros?
com base em nossa pesquisa, encontramos duas áreas onde as seguradoras podem fazer mudanças substanciais para melhorar a jornada do cliente do seguro.
- Maior engajamento
- Abraçar um híbrido de estratégia de serviço
Aumentar Serviço de Engajamento para uma Melhor Seguro de Experiência do Cliente
Oliver Börner, o diretor de soluções de negócio, gerente global de inteligência de clientes no SAS, apontou um significativo ponto de dificuldade na indústria: mais de 90 por cento das seguradoras não falar de seus clientes durante todo o ano.
mesmo que haja alguma forma de comunicação, Börner disse que cerca de 20 a 40% da base de clientes não receberia uma única comunicação da seguradora o ano todo.
essa falta de comunicação é um problema sério. Para manter os clientes satisfeitos e fiéis à companhia de seguros, você precisará aumentar o nível de comunicações não comerciais com a base de clientes.
Börner mencionou que entre 90 e 99% de todas as comunicações com os clientes estão relacionadas às vendas. No entanto, ele sugere que 70% das conversas dos clientes devem se concentrar em “servir o cliente e construir confiança.”Isso pode variar de alertas sobre o tempo inclemente recebido, criando um processo mais rápido para preencher a papelada ou até mesmo mostrando mais transparência quando se trata de contas ou reclamações.
o objetivo aqui é mudar a mentalidade de sua equipe de ver o cliente como outra entrada no livro-razão para um ativo valioso no sucesso contínuo da empresa. Em outras palavras, construa essa confiança e relacionamento para que seus clientes se sintam valorizados.
pesquisa da Forrester sobre o setor de seguros de saúde revelou que daqueles que se sentiam valorizados, 87% defenderiam seu provedor e 74% permaneceriam com sua seguradora atual. Melhorar esse ponto de contato do cliente para criar confiança e valor, em vez de vender um produto, pode melhorar rapidamente a experiência do cliente do seguro.
utilizando soluções de serviço híbrido na jornada de experiência do cliente de seguros
um provedor de seguros do século 21 deve utilizar a tecnologia do século 21 para oferecer seus serviços, mas isso não significa que seja a única maneira de alcançar os clientes. Você também precisa se concentrar em fornecer uma variante analógica offline de seus produtos.
o Índice de experiência do cliente de 2017 da Forrester revelou que, embora a qualidade geral da experiência do cliente tenha diminuído entre 2016 e 2017, a experiência híbrida de atendimento ao cliente melhorou no mesmo período em um por cento.
isso não soa como uma melhoria considerável quando tomada pelo valor nominal, mas outro relatório da Forrester mostrou que mesmo um aumento de um por cento para provedores de seguros de Automóveis e residências se traduziu em US $215 milhões adicionais em receita total.Se você está planejando ou já tem processos digitais em vigor para sua companhia de seguros, você está no caminho certo, mas esta pesquisa indica que você não deve colocar todos os seus ovos na cesta digital. A abordagem digital mostra conveniência, mas ter uma presença offline ou mesmo cara a cara entre o agente e o segurado mostra que você está disposto a discutir assuntos por qualquer meio necessário.
ir além dessa maneira aumenta não apenas a satisfação do cliente, mas também a lealdade geral. Para esse fim, certifique-se de que seus agentes e qualquer outra equipe voltada para o público são incrivelmente bem informados em todas as áreas de seus serviços de seguros para responder a quaisquer perguntas ou preocupações dos clientes.
os benefícios de melhorar a experiência do cliente de seguros
melhorar o engajamento geral e implementar uma abordagem híbrida para suas ofertas de serviços é um longo caminho para melhorar a jornada do cliente de seguros.
com uma melhor experiência do cliente, uma pesquisa da McKinsey mostra que você obterá mais retenção de clientes, uma melhor chance de vender com sucesso serviços adicionais e mais referências de sua base de clientes.
