Marcar Hammar | janeiro 19, 2016
Em um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) há uma diferença distinta entre o que se entende por um processo e o que se entende por um procedimento, e confundir esses dois conceitos pode se tornar um problema durante a implementação da ISO 9001. Em um artigo anterior, observe seu idioma! Não confunda processos com procedimentos, houve uma discussão sobre as diferenças entre um processo e um procedimento, mas muitas vezes é útil entender melhor essa discussão com alguns exemplos.
o Que é um SGQ processo?
ISO 9000:2005 é o documento que registra as definições para os termos específicos do SGQ usados dentro dos requisitos da ISO 9001 e, de acordo com essa definição, um processo é um “conjunto de atividades inter-relacionadas ou interagentes que transforma entradas em saídas.”Em um SGQ, como em qualquer negócio, existem muitos processos; na verdade, quase tudo o que você faz em uma organização pode ser classificado como um processo. Você terá um processo para fazer sua contabilidade, para comprar suprimentos, para contratar um contratado ou para confirmar um pedido de compra de um cliente.
a chave para um processo é que ele pega uma entrada, executa algumas atividades usando essa entrada e, em seguida, cria uma saída. Para o exemplo contábil acima, seu processo contábil receberá relatórios de despesas, receitas e compras, criará ou alterará os registros de contas necessários e, finalmente, criará relatórios financeiros para a gestão e a revisão dos acionistas. Da mesma forma, um processo para contratar um contratado começará com um pedido para contratar o contratado, investigação sobre o contratado certo para contratar, incluindo cotações, e apresentar ao contratado selecionado uma ordem de compra para realizar o trabalho.
Então, qualquer coisa que você fizer na sua organização que tem uma entrada, faz uma atividade com essa entrada e, em seguida, cria uma saída é um processo; mas como isso é diferente de um procedimento? Nem todos os processos precisam ter um procedimento – a principal decisão é se você precisa seguir uma determinada série de etapas ou não.
o que é um procedimento de SGQ?
novamente, de acordo com a ISO 9000:2005, um procedimento é uma “maneira especificada de realizar uma atividade ou um processo.”Então, quando você tem um processo que precisa ocorrer de uma maneira específica, e você especificou como isso deve acontecer, você tem um procedimento. Um exemplo de um procedimento que acompanharia um processo de revisão de contrato pode ser que você tenha determinado uma maneira que os clientes lhe darão um pedido de compra, há um conjunto definido de etapas para revisar, aprovar e aceitar esse pedido e, em seguida, o pedido é registrado e distribuído de uma determinada maneira para seus funcionários.
é importante notar que nem todo processo precisa ter um procedimento. Por exemplo, se você tem um processo que você só compra produto de um fornecedor aprovado, mas você não tem uma maneira definida de adicionar um fornecedor a essa lista, então você tem um processo, mas não um procedimento para ir com ele. Da mesma forma, no desenvolvimento de software, não há uma maneira correta de codificar, e os desenvolvedores de software escreverão seu código de maneira diferente, não seguindo um procedimento; ou, quando um maquinista treinado e certificado recebe um desenho e decide como fazer uma peça usinada, pode não haver uma maneira certa de fazê-lo, para que a pessoa confie em suas habilidades e conhecimentos para decidir como fazer a peça.
todos os procedimentos precisam ser documentados?
ter um processo que não possui um procedimento é particularmente perceptível em processos em que você depende muito do conhecimento e das habilidades da pessoa que faz o trabalho. Quando um médico está realizando uma cirurgia cerebral, eles não têm um procedimento documentado para fazer isso, porque depende muito de sua experiência em lidar com o que encontram à medida que vão. Pode haver alguns procedimentos que são seguidos à medida que vão, mas não há procedimento documentado para isso.
a discussão sobre se você precisa documentar um procedimento é mais uma etapa, mas também importante. Na ISO 9001:2008, existem seis procedimentos documentados identificados que são necessários para um SGQ, mas com a nova versão da ISO 9001:2015 não há procedimento documentado obrigatório. É responsabilidade da empresa determinar se eles precisam documentar um procedimento para garantir resultados consistentes do processo e do procedimento associado.Entender processos e procedimentos é uma parte importante de um SGQ
a abordagem do processo é um dos oito princípios de gestão da qualidade que são a base da ISO 9001, e entender o que é um processo e como eles interagem é uma parte importante de ser capaz de implementar e melhorar seu SGQ. Ao conhecer seus processos, você pode entender melhor quais precisam ter uma maneira especificada de criar a saída, o que permitirá que você saiba quando precisa ter um procedimento para acompanhar seu processo. Você pode determinar ainda mais se precisa documentar esse procedimento ou não para garantir resultados consistentes.
entenda seus processos e suas interações, e você será capaz de implementar de forma mais eficaz seu SGQ para melhor satisfação e melhoria do cliente. É por isso que você está implementando um SGQ em primeiro lugar, não é?
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