limpando o ar – o poder do pedido de desculpas no Japão

seria ótimo se as coisas sempre corressem bem nas relações comerciais. Os produtos sempre seriam livres de defeitos e entregues a tempo. Os fornecedores sempre seriam confiáveis. O clima sempre cooperaria. No entanto, as coisas às vezes não saem como planejado ou prometido. Algumas dessas coisas podemos reconhecer ser nossa culpa: nossos erros, nosso atraso. Outras coisas não são necessariamente nossa culpa: nosso fornecedor não entregou, outra pessoa cometeu o erro, o mau tempo derrubou o poder, etc. Quando as coisas estão indo bem com seus clientes japoneses, a sensibilidade cultural às suas expectativas é muito útil. Quando as coisas dão errado, a sensibilidade cultural é crítica. Como você responde quando há um problema é a chave para manter um bom relacionamento com seu cliente Japonês.

o que não funciona: dar desculpas

não é uma boa ideia tentar explicar o problema de uma forma que o absolva de qualquer responsabilidade. Os japoneses verão isso como desculpas, não como explicação. Por exemplo, se uma pessoa está atrasada para uma reunião, ela pode dizer: “cheguei tarde porque o tráfego estava ruim.”O retardatário vê isso como uma razão válida para se atrasar, mas você, eu ou seu cliente Japonês podemos ver isso como uma desculpa. A melhor maneira seria que eles dissessem: “desculpe o atraso. Eu não saí do meu escritório cedo o suficiente para chegar aqui durante a hora do rush.”Esteja disposto a assumir a responsabilidade e reconhecer erros quando o cliente tiver experimentado um inconveniente.

o que não funciona: Culpando outros

no exemplo anterior, o tráfego foi responsabilizado pelo atraso. Culpar os outros parece ainda pior. O que você pensaria se o retardatário dissesse: “cheguei tarde porque Joe me impediu de sair do escritório” ou “cheguei tarde porque Joe estava dirigindo muito devagar”? Tudo isso parece desculpas para evitar assumir a responsabilidade pela situação. Passar a culpa para colegas de trabalho ou fornecedores não impressiona os japoneses.

o que não funciona: Culpando o cliente

às vezes há uma tentação de culpar o cliente por dar instruções pouco claras ou ser muito exigente. E se o retardatário dissesse: “estou atrasado porque você não me deu um mapa claro para o escritório”? Ou, “eu pareço tarde, mas isso é porque você está insistindo na pontualidade exata, e todos na indústria sabem que isso não é feito dessa maneira”? Para o cliente Japonês, isso parece desafiador e defensivo, e mostra uma falta de vontade de reconhecer erros e aprender com eles. No Japão, um fornecedor deve estar disposto a se esforçar mais para atender às demandas do cliente.

o que funciona: pedir desculpas

um sincero pedido de desculpas é uma das melhores ferramentas de atendimento ao cliente. Nos Estados Unidos, um pedido de desculpas muitas vezes determina culpa e responsabilidade, por isso estamos relutantes em pedir desculpas. No contexto japonês, um pedido de desculpas é menos uma admissão de culpa do que um reconhecimento maduro de que erros foram cometidos e um interesse em trabalhar para corrigir as coisas. Ele mostra uma” mente kaizen ” que reflete sobre erros e trabalha para evitar recorrências. Um pedido de desculpas limpa o ar e repara o que foi quebrado. As desculpas permitem que todas as partes abandonem o passado e avancem. Peça desculpas, independentemente de quem é o culpado. Se você realmente não pode fazer isso se não tiver culpa, pode dizer: “Sinto muito que isso tenha acontecido.”

o poder do pedido de desculpas no Japão

no Japão, as desculpas são expressas de forma ubíqua. Quando você começa a aprender japonês, você aprende imediatamente três ou quatro expressões diferentes para “desculpe-me” e ” desculpe-me.”Pedir desculpas é o lubrificante das relações sociais em uma sociedade com muito pouco espaço pessoal. As desculpas têm seu lugar mesmo ao lidar com a burocracia do governo japonês. Eu tive a seguinte experiência quando vim para o Japão como estudante. Se você já viveu no Japão, talvez tenha tido uma experiência semelhante. Descobri que havia perdido o prazo para enviar documentos ao meu escritório da cidade para um documento importante que eu precisava para a escola. Quando cheguei à frente da linha, e falei com o funcionário (que falava inglês, felizmente!) Eu dei todos os tipos de razões pelas quais eu estava atrasado: minha senhoria não tinha me dado o aviso, Eu não sabia onde estava o escritório da cidade, etc. O funcionário não se mexeu. Eu então tentei implorar. Eu precisava do documento para me matricular na escola, queria aprender japonês, etc. Finalmente, eu disse: “Desculpe, Eu não …” imediatamente, o rosto do funcionário estava envolto em sorrisos. Ele puxou uma almofada de estacionário debaixo de sua mesa. Foi impresso com as palavras “ao Ministro do Ministério de _ _ _ _ _ _ _” no topo. Foi para escrever uma carta de desculpas! Escrevi a carta, dei ao funcionário e ele me deu o documento que eu precisava. Uma vez que parei de dar desculpas e culpar os outros, e finalmente assumi a responsabilidade pelo meu erro, parei de falhar. O funcionário estava ouvindo as palavras mágicas,”sinto muito”!

o processo de desculpas

quando um problema ocorreu, é bom fazer um relatório preliminar o mais rápido possível. Deve haver uma descrição detalhada do problema, incluindo todos os detalhes técnicos relacionados. Em seguida, deve haver uma descrição da contramedida imediata para o problema. Em seguida, uma explicação mais detalhada para identificar e analisar a causa raiz do problema. Finalmente, deve haver uma descrição de uma solução de longo prazo que recupere o problema e evite recorrências no futuro. Não é suficiente descrever brevemente o problema e dizer que foi corrigido.

dependendo da gravidade do problema e seu impacto no cliente, pode ser uma boa ideia que um alto executivo do Fornecedor peça desculpas em uma reunião cara a cara com o cliente Japonês. Isso enfatiza o compromisso do Fornecedor de garantir que o cliente não tenha o mesmo problema novamente no futuro.

ficar fora de problemas

no Japão, prazos e datas de entrega são tomadas literalmente e definido em pedra. Os prazos não devem ser vistos apenas como diretrizes desejáveis-eles devem ser vistos como datas estritas. Evite fazer comentários improvisados sobre quando algo será feito, porque eles serão tomados literalmente. Não prometa demais. Quando solicitado a dar uma data de entrega, ofereça uma data que você tenha certeza de que poderá encontrar, não importa o que aconteça. É provável que seu cliente Japonês esteja planejando uma programação inteira com base em suas entregas, portanto, se você estiver atrasado, eles serão severamente incomodados. É melhor dar um prazo realista com uma margem de erro incorporada, e cumpri-lo, do que escapar do prazo. Dessa forma, você não terá que dar desculpas e não precisará se desculpar!