quando se trata de buscar assistência da unidade de atendimento ao cliente de uma empresa, todo mundo tem seu “ponto de interrupção”.”Isso ficou claro em um artigo recente no Wall Street Journal intitulado” todo mundo odeia o atendimento ao cliente. É por isso.”No entanto, embora o fascínio por determinar o ponto de “ponto de interrupção” seja um elemento interessante na entrega eficiente do atendimento ao cliente, há outro, mais importante, que não pode ser esquecido – a necessidade de agentes de atendimento ao cliente competentes, engajados e habilitados.
o artigo observou que um número crescente de solicitações e serviços básicos de informações é tratado por tecnologia, como saldos de contas correntes. Um subproduto muitas vezes esquecido disso é que, quando um cliente eventualmente aumenta um problema acima do nível de serviço automatizado, o agente de serviço que coloca a consulta realmente precisa estar à altura do Desafio.
Além disso, com a proliferação de auto-atendimento e canais de perguntas frequentes on-line, hoje o cliente tem, provavelmente, foi on-line para obter inteligente sobre a sua situação antes mesmo de fazer a chamada, garantindo o agente terá que lidar com muito mais experiente, e, provavelmente, irritável cliente. Embora muito tenha sido feito no artigo sobre o uso de IA em tal situação para combinar o “tipo de personalidade” certo com o cliente reclamante, a magia dos algoritmos não pode ser a cura para todos, especialmente durante os horários de pico de chamadas. Deve ser a obrigação de qualquer empresa com um contact center usar métodos de treinamento e gerenciamento de desempenho de funcionários que motivem os agentes – um grupo decididamente milenar em idade e atitude – a se envolver frequentemente com a capacidade de treinamento e para um bom benefício.
eu não estou falando de ter agentes sentar-se através de horas de palestras, e ver dezenas de slides do PowerPoint. Em vez disso, estou sugerindo uma abordagem que combina gerenciamento de desempenho de funcionários em tempo real, microlearning personalizado e gamificação avançada-para tornar o aprendizado divertido e eficaz. Essa solução pode estar disponível sempre que, onde, a partir do dispositivo móvel ou desktop de um agente. Com a gamificação, aprender a ser um melhor agente de atendimento ao cliente pode ser tão auto-satisfatório quanto a sensação que se obtém do zumbido sutil emitido por um rastreador de fitness, quando a meta de etapas diárias é atingida. Além disso, estamos lidando principalmente com uma geração de nativos digitais, muito confortáveis com a construção de um jogo eletrônico. Não tão incidentalmente, uma empresa de tecnologia global usando esta solução viu um aumento de 16.100% nas conclusões do curso em relação ao seu método anterior. Há evidências crescentes de que os agentes com acesso a essa solução de treinamento, verificam seu progresso várias vezes por semana e buscam entender como podem melhorar ainda mais seu desempenho e produtividade.
um estudo da consultoria Walker Information observa que até o próximo ano “…prevê-se que o atendimento ao cliente ultrapasse o produto e o preço como a maneira #1 para as empresas se diferenciarem.”Agentes de atendimento ao cliente bem treinados, que estão em seus empregos e confiantes em suas habilidades – um subproduto comprovado do tipo de desempenho e experiência de desenvolvimento de funcionários que citei-farão muito para permitir que as empresas alcancem esse tipo de vantagem competitiva. Isso não é hipotético. As empresas que usam o tipo de treinamento que citei viram melhorias dramáticas em termos de desempenho do agente e satisfação do cliente; empresas como Microsoft, Novartis, Synchrony e Unilever, entre outras.
para reduzir os clientes reclamando do Serviço, melhorar o treinamento do agente de atendimento ao cliente.
