Clearing the air – puterea de scuze în Japonia

ar fi minunat dacă lucrurile merg întotdeauna bine în relațiile de afaceri. Produsele ar fi întotdeauna fără defecte și livrate la timp. Furnizorii ar fi întotdeauna de încredere. Vremea va coopera întotdeauna. Cu toate acestea, lucrurile uneori nu se dovedesc așa cum au fost planificate sau promise. Unele dintre aceste lucruri le putem recunoaște ca fiind vina noastră: erorile noastre, întârzierea noastră. Alte lucruri nu sunt neapărat vina noastră: furnizorul nostru nu a livrat, altcineva a făcut greșeala, vremea rea a scos puterea etc. Când lucrurile merg bine cu clienții dvs. Japonezi, sensibilitatea culturală la așteptările lor este foarte utilă. Când lucrurile merg prost, sensibilitatea culturală este critică. Modul în care răspundeți atunci când există o problemă este cheia menținerii unor relații bune cu clientul dvs. Japonez.

ce nu funcționează: a face scuze

nu este o idee bună să încercați să explicați problema într-un mod care vă absolvă de orice responsabilitate. Japonezii o vor vedea ca pe o scuză, nu ca pe o explicație. De exemplu, dacă o persoană întârzie la o întâlnire, ar putea spune: „Am ajuns târziu pentru că traficul era prost.”Întârziatul îl vede ca pe un motiv valid pentru întârziere, dar tu sau eu sau clientul dvs. japonez ar putea să-l vadă ca pe o scuză. Cea mai bună cale ar fi ca ei să spună: „Îmi pare rău că am întârziat. Nu mi-am părăsit biroul suficient de devreme pentru a ajunge aici în timpul orei de vârf.”Fiți dispuși să vă asumați responsabilitatea și să recunoașteți greșelile atunci când clientul a întâmpinat un inconvenient.

ce nu funcționează: Blamarea altora

în exemplul anterior, traficul a fost acuzat de întârziere. A da vina pe alții pare și mai rău. Ce ai crede dacă întârziatul ar spune:” Am ajuns târziu pentru că Joe m-a împiedicat să părăsesc biroul „sau”am ajuns târziu pentru că Joe conducea prea încet”? Toate acestea par a fi scuze pentru a evita asumarea responsabilității pentru situație. Trecerea vina pe colegii sau furnizorii nu impresionează japonezii.

ce nu funcționează: Blamarea clientului

există uneori tentația de a da vina pe client pentru că a dat instrucțiuni neclare sau a fost prea solicitant. Ce se întâmplă dacă întârziatul a spus, „Am întârziat pentru că nu mi-ai dat o hartă clară la birou”? Sau „par târziu, dar asta pentru că insistați asupra punctualității exacte și toată lumea din industrie știe că nu se face așa”? Pentru clientul Japonez, acest lucru pare sfidător și defensiv și arată o lipsă de dorință de a recunoaște greșelile și de a învăța de la ele. În Japonia, un furnizor ar trebui să fie dispus să încerce mai mult să îndeplinească cerințele clientului.

ce funcționează: scuzele

o scuză sinceră este unul dintre cele mai bune instrumente ale Serviciului pentru clienți. În Statele Unite, scuzele determină adesea vina și răspunderea, așa că suntem reticenți să ne cerem scuze. În contextul japonez, o scuză este mai puțin o recunoaștere a vinovăției decât o recunoaștere matură a faptului că au fost făcute erori și un interes în a lucra pentru a îndrepta lucrurile. Arată o „minte kaizen” care reflectă erorile și lucrează pentru a preveni recurențele. O scuză curăță aerul și repară ceea ce a fost rupt. Scuzele permit tuturor părților să renunțe la trecut și să meargă mai departe. Cere-ți scuze, indiferent de cine este vina. Dacă într-adevăr nu te poți obliga să faci asta dacă nu ești vinovat, poți spune: „Îmi pare foarte rău că s-a întâmplat asta.”

puterea scuzelor în Japonia

în Japonia, scuzele sunt exprimate omniprezent. Când începeți să învățați limba japoneză, învățați imediat trei sau patru expresii diferite pentru „scuzați-mă” și „îmi pare rău.”Scuzele sunt lubrifiantul relațiilor sociale într-o societate cu foarte puțin spațiu personal. Scuzele își au locul chiar și în tratarea birocrației guvernamentale japoneze. Am avut următoarea experiență când am venit prima dată în Japonia ca student. Dacă ați trăit vreodată în Japonia, probabil că ați avut o experiență similară. Am descoperit că am ratat termenul limită pentru a depune documente la biroul meu oraș pentru un document important am nevoie pentru școală. Când am ajuns în fața liniei și am vorbit cu oficialul (care vorbea engleza, Din fericire!) Am dat tot felul de motive pentru care am întârziat: proprietăreasa mea nu mi-a dat anunțul, nu știam unde era biroul orașului etc. Oficialul nu a clintit. Apoi am încercat să cerșesc. Aveam nevoie de document pentru a mă înscrie la școală, voiam să învăț Japoneza etc. În cele din urmă, am spus: „Îmi pare rău, nu am făcut-o …” imediat, fața oficialului a fost acoperită de zâmbete. El a scos un tampon de staționare de sub biroul său. A fost tipărit cu cuvintele” către ministrul Ministerului _ _ _ _ _ _ ” deasupra. A fost pentru a scrie o scrisoare de scuze! Am scris scrisoarea, i-am dat-o funcționarului, iar el mi-a dat documentul de care aveam nevoie. Odată ce am încetat să mai caut scuze și să dau vina pe alții și, în cele din urmă, mi-am asumat responsabilitatea pentru greșeala mea, am încetat să eșuez. Oficialul asculta cuvintele magice,”îmi pare rău”!

procesul de scuze

când a apărut o problemă, este bine să faceți un raport preliminar cât mai curând posibil. Ar trebui să existe o descriere detaliată a problemei, inclusiv toate detaliile tehnice aferente. Apoi, ar trebui să existe o descriere a contramăsurii imediate a problemei. Apoi, o explicație mai detaliată pentru a identifica și analiza cauza principală a problemei. În cele din urmă, ar trebui să existe o descriere a unei soluții pe termen lung care să recupereze problema și să prevină recidivele în viitor. Nu este suficient să descriem pe scurt problema și să spunem că a fost rezolvată.

în funcție de gravitatea problemei și de impactul acesteia asupra clientului, ar putea fi o idee bună ca un executiv de top al furnizorului să-și ceară scuze într-o întâlnire față în față cu clientul Japonez. Acest lucru subliniază angajamentul furnizorului de a se asigura că clientul nu va mai întâmpina aceeași problemă în viitor.

stau departe de probleme

în Japonia, termenele și datele de livrare sunt luate literalmente și stabilite în piatră. Termenele limită nu ar trebui să fie privite doar ca orientări de dorit – acestea ar trebui privite ca date stricte drop-mort. Evitați să faceți comentarii despre momentul în care se va face ceva, deoarece acestea vor fi luate literal. Nu supra-promite. Când vi se cere să oferiți o dată de livrare, oferiți o dată pe care sunteți sigur că o veți putea întâlni indiferent de ce se întâmplă. Clientul dvs. japonez este probabil să planifice un program întreg pe baza livrabilelor dvs., așa că, dacă întârziați, acestea vor fi grav deranjate. Este mai bine să oferiți un termen realist cu o marjă de eroare încorporată și să îl îndepliniți decât să alunecați termenul limită. În acest fel, nu va trebui să faceți scuze și nu va trebui să vă cereți scuze!