cercetările Accenture arată că industria trebuie să îmbunătățească experiența generală a clienților de asigurare, deoarece o „experiență diferențiată de servicii pentru clienți” este factorul principal pentru concurența dintre asigurători.
cu toate acestea, doar 29% dintre consumatori sunt mulțumiți de furnizorii lor actuali și doar 16% ar cumpăra mai multe produse de la asigurătorul lor.
aceasta ridică o întrebare importantă: dacă este un astfel de diferențiator semnificativ, atunci cum branduri merge despre îmbunătățirea experienței de servicii pentru clienți de asigurare?
pe baza cercetărilor noastre, am găsit două domenii în care companiile de asigurări pot face modificări substanțiale pentru a îmbunătăți călătoria clienților de asigurare.
- implicare sporită
- adoptați o strategie de servicii hibride
creșterea angajamentului de servicii pentru o experiență mai bună a clienților în asigurări
Oliver B Unacrner, principalul manager de soluții de afaceri pentru informații globale despre clienți la SAS, a subliniat un punct dureros semnificativ în industrie: peste 90% dintre asigurători nu își vorbesc clienții pe tot parcursul anului.
chiar dacă există o formă de comunicare, B Untrivrner a spus că aproximativ 20-40% din Baza de clienți nu ar primi o singură comunicare de la asigurător pe tot parcursul anului.
această lipsă de comunicare este o problemă serioasă. Pentru a menține clienții mulțumiți și loiali companiei de asigurări, va trebui să creșteți nivelul comunicărilor non-vânzări cu baza de clienți.
B Unustrner a menționat că între 90 și 99% din toate comunicările către clienți sunt legate de vânzări. Cu toate acestea, el sugerează că 70% din conversațiile clienților ar trebui să se concentreze pe „servirea clientului și construirea încrederii.”Acest lucru poate varia de la alerte cu privire la vremea nefavorabilă, crearea unui proces mai rapid de completare a documentelor sau chiar afișarea mai multă transparență atunci când vine vorba de facturi sau revendicări.
scopul aici este de a schimba mentalitatea personalului dvs. de la a vedea clientul ca o altă intrare în registru la un activ valoros în succesul continuu al companiei. Cu alte cuvinte, construiți acea încredere și relație, astfel încât clienții dvs. să se simtă apreciați.
cercetările Forrester privind industria asigurărilor de sănătate au arătat că dintre cei care s-au simțit apreciați, 87% ar pleda pentru furnizorul lor și 74% ar rămâne cu asigurătorul actual. Îmbunătățirea acelui punct de contact pentru clienți pentru a construi încredere și valoare în loc să vândă un produs poate îmbunătăți rapid experiența clienților de asigurare.
utilizarea soluțiilor de servicii hibride în călătoria de experiență a clienților de asigurări
un furnizor de asigurări din secolul 21 Ar trebui să utilizeze tehnologia secolului 21 pentru a-și oferi serviciile, dar asta nu înseamnă că ar trebui să fie singura modalitate de a ajunge la clienți. De asemenea, trebuie să vă concentrați pe furnizarea unei variante offline, analogice a produselor dvs.
indicele experienței clienților din 2017 de la Forrester a arătat că, deși calitatea generală a experienței clienților a scăzut între 2016 și 2017, experiența hibridă a serviciului pentru clienți s-a îmbunătățit în aceeași perioadă cu un procent.
asta nu sună ca o îmbunătățire considerabilă atunci când este luată la valoarea nominală, dar un alt raport Forrester a arătat că chiar și o creștere de un procent pentru furnizorii de asigurări auto și de locuințe s-a tradus la un venit total suplimentar de 215 milioane USD.
dacă planificați sau aveți deja procese digitale pentru compania dvs. de asigurări, sunteți pe drumul cel bun, dar această cercetare indică faptul că nu ar trebui să puneți toate ouăle în coșul digital. Abordarea digitală arată confortul, dar prezența offline sau chiar față în față între agent și deținătorul poliței de asigurare arată că sunteți dispus să discutați problemele prin orice mijloace necesare.
mergând în plus în acest fel crește nu numai satisfacția clienților, ci și loialitatea generală. În acest scop, asigurați-vă că agenții dvs. și orice alt personal cu care se confruntă publicul sunt incredibil de informați în toate domeniile serviciilor dvs. de asigurare pentru a răspunde la orice întrebări sau nelămuriri din partea clienților.
beneficiile îmbunătățirii experienței clienților de asigurare
îmbunătățirea angajamentului general și implementarea unei abordări hibride a ofertelor dvs. de servicii duce la îmbunătățirea călătoriei clienților de asigurare.
cu o experiență mai bună a clienților, cercetările de la McKinsey arată că veți obține mai multă păstrare a clienților, o șansă mai bună de a vinde cu succes servicii suplimentare și mai multe recomandări de la baza dvs. de clienți.
