Importanța și semnificația loialității unui client-Un ghid de loialitate

acest articol a fost actualizat de editor la 25/09/2020.

piața actuală de retail online este una competitivă. Și cu înverșunare. Cumpărăturile cu un singur clic, livrarea rapidă și returnările gratuite de la Asos și Amazon pot face să se simtă ca și cum ar fi imposibil să ții pasul. Deci, este vital să te uiți la modalitățile inovatoare care te vor ajuta să ții cont de clienții tăi. Nu vă puteți permite să treceți cu vederea importanța loialității clienților-dar crearea propriului program de loialitate ar putea fi o modalitate excelentă de a-l recunoaște și recompensa.

de ce este importantă loialitatea clienților? Ei bine, fiecare client este cheia afacerii tale. Aceștia sunt oamenii care cheltuiesc bani cu tine, la urma urmei. Dar ei sunt, de asemenea, oamenii care încurajează prietenii și familia să facă acest lucru. Acesta este motivul pentru care trebuie să le păstrați de partea dvs. și să le păstrați cheltuielile. Programele digitale de fidelizare a clienților pot fi adesea o modalitate excelentă de a face acest lucru.

programele de loialitate nu beneficiază doar clienții. Acestea pot crește valoarea pe viață a clientului (CLTV) și valoarea medie a comenzii (AOV). Ce nu e de iubit?

ar trebui să prețuiți cumpărătorii pe care îi aveți deja – mai degrabă decât să vă străduiți să atrageți audiențe noi și greu accesibile. Poate costa afacerea dvs. de până la 25 de ori mai mult pentru a atrage un client nou decât pentru a păstra un client existent. Asta nici măcar nu ia în considerare timpul dvs. de marketing. Acesta este timpul și banii pe care i-ați putea investi într-o bază de clienți deja angajată.

ghidul nostru își propune să vă ajute să înțelegeți mai bine importanța loialității clienților – și cum ar putea să vă stimuleze afacerea. Iată la ce ne vom uita:

• ce este loialitatea clienților?
• de ce este importantă loialitatea clienților
• cum se asigură loialitatea clienților
• cum funcționează programele de loialitate

ce este loialitatea clienților?

în primul rând, este util să cunoaștem semnificația loialității clienților. În caz contrar, de unde știi cum să o generezi cel mai bine? Deci, ce este loialitatea clienților?

loialitatea este atunci când un client se întoarce să cumpere de la marca dvs. pe o bază consistentă – și pe o perioadă lungă de timp. Combinația dintre marketing și loialitatea clienților are o vechime de peste 200 de ani.

clienții fideli aleg să cumpere produse sau servicii de la dvs. mai presus de toate celelalte. Nu sunt dispuși să treacă și la un brand concurent – indiferent de concurența de acolo.

se execută mână în mână cu emoție. Loialitatea este creată atunci când marca dvs. oferă acea experiență consistentă și pozitivă de care se bucură clienții. La rândul său, are un nivel ridicat de valoare. Știind cum să construiești loialitatea clienților în retail și în alte sectoare, îi faci pe clienții tăi să se simtă apreciați. Și acest lucru poate fi crucial pentru creșterea afacerii dvs. în timp.

de ce este importantă loialitatea clienților?

există atât de multe provocări diferite cu care se confruntă comercianții cu amănuntul astăzi. Acest lucru determină comercianții să aprecieze pe deplin importanța loialității clienților ca niciodată.

Site-urile de comerț electronic accesibile și ușor de utilizat înseamnă că barierele la intrarea pe piață sunt la un nivel minim. Înainte de izbucnirea coronavirusului, s-a prezis că piața globală de comerț electronic cu amănuntul va crește cu 18,4% în 2020. În Marea Britanie, comerțul electronic ca pondere totală a tuturor vânzărilor cu amănuntul este acum prognozat să ajungă la aproape o treime până în 2024.

jucătorii mai mari, cum ar fi Amazon, depășesc comercianții cu amănuntul mai mici în a putea oferi clienților prețuri mai competitive. Și apoi există termene de livrare rapide. Cultura de reducere înseamnă, de asemenea, că mai mulți oameni caută o afacere mare. Este folosit pentru a fi că cumpărătorii au trebuit să aștepte până la Boxing Day pentru vânzări. Acum, reducerile încep mai devreme decât oricând.

dacă clienții se așteaptă la oferte și sunt dispuși să le caute, prețurile reduse le-ar putea atrage. Dar va păstra le întoarce la tine o dată sezonul de vânzare este de peste? Atunci importanța loialității clienților iese în prim plan. Și crearea propriului program de loialitate ar putea fi cea mai bună modalitate de a vă ajuta să profitați. De ce nu afla mai multe despre LoyaltyLion și ce putem face pentru tine?

KPI – cum să urmăriți importanța loialității clienților

știm că atragerea unui client nou poate fi adesea mult mai scumpă decât menținerea unui client existent. Dar știați că creșterea retenției clienților cu doar 2% ar putea avea același impact ca reducerea costurilor cu 10%? Asta e în conformitate cu Emmet Murphy și Mark Murphy scris în conducerea pe marginea haosului. Asigurându-vă că cumpărătorii dvs. existenți sunt fericiți, nu trebuie să puneți o sumă imensă în urmărirea celor noi. Există, de asemenea, o probabilitate de 27% ca cineva să se întoarcă să facă o altă achiziție după ce a făcut prima achiziție.

rata de achiziție repetată este o valoare cheie care arată cât de fideli sunt clienții pentru marca dvs. De asemenea, ar putea oferi comercianților cu amănuntul șansa de a înțelege mai multe despre cum să păstreze loialitatea clienților. Dacă aveți un număr mare de achiziții repetate de la același client, acest lucru sugerează că sunt fericiți – și înseamnă că puteți crea o relație pe termen lung cu ei.

de la prima vânzare până la cea mai recentă achiziție, această valoare explică mult valoarea loialității și reținerii clienților. CLTV ar trebui să fie mai mare decât costul achiziționării acelui client – nu în ultimul rând pentru că doriți să creați o relație pe termen lung. Deci, aceasta înseamnă că creșterea valorii clienților dvs. existenți este un mod important de a conduce creșterea.

scufundarea profundă în experiența clienților și măsurarea feedback-ului vă pot ajuta să începeți să aflați care sunt driverele cheie ale CLTV-ului dvs. La rândul său, puteți decide unde ar trebui să investiți bugetul de marketing pentru cele mai bune rezultate.

AOV este o valoare importantă, deoarece vă permite să urmăriți și să înțelegeți comportamentele de cumpărare ale unui client. Ca indicator cheie de performanță, îl puteți folosi pentru a afla cine sunt cei mai valoroși clienți. De asemenea, puteți stabili obiective și strategii – și le puteți măsura performanța în timp.

achiziția clienților este primul pas pentru crearea de noi clienți fideli. Dar poate fi costisitor și consumator de timp, deoarece trebuie să convingeți acel client să vă cumpere produsele. Pentru o mulțime de comercianți cu amănuntul, costul achiziției clienților este o valoare importantă, deoarece poate indica cât de multă valoare ar putea aduce un client afacerii.

cum să vă asigurați loialitatea clienților

inovația digitală îi împuternicește pe cumpărători ca niciodată. Și subliniază și importanța loialității clienților. La urma urmei, acum este mai ușor ca niciodată să lăsați recenzii și să recomandați produse. Oamenii vor împărtăși, de asemenea, povești despre cât de grozavă (sau teribilă) a fost experiența lor de cumpărături.

o experiență excelentă a clienților poate conduce loialitatea și profitul, iar loialitatea clienților este vitală pentru linia de jos. Aproape toată lumea crede că serviciul pentru clienți este important în alegerea loialității față de un brand, potrivit Microsoft. Face parte din motivul pentru care marketerii pun un astfel de accent pe sănătatea, reputația și conștientizarea mărcii.

pentru a te afunda adânc în loialitate, trebuie mai întâi să știi ce simt și ce gândesc clienții despre marca ta – și cum îl poți folosi pentru a îmbunătăți modul în care comunici cu alți clienți. Cu datele și informațiile disponibile cu platforma noastră, veți obține această înțelegere cu ajutorul LoyaltyLion.

loialitate și experiența clientului

o persoană complet satisfăcută va contribui de 14 ori mai multe venituri decât una nemulțumită. Deci, să depună eforturi pentru a merge mai sus și dincolo de așteptările lor. Puteți face acest lucru oferind un serviciu de înaltă calitate și de încredere de fiecare dată. Este cheia satisfacției și atragerea repetării personalizate.

cu mai multe opțiuni decât oricând, concurența pe prețuri și logistică nu mai este suficientă. Pentru a sta în afară de alți comercianți cu amănuntul, marca dvs. trebuie să ofere mai mult. Și totul este în experiență.

prin îmbunătățirea acestei experiențe, 84% dintre mărci au înregistrat o creștere a veniturilor și 92% au înregistrat o creștere a loialității clienților. Nu numai asta, dar consumatorii sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență extraordinară. Deci, nu este greu de făcut – iar impactul poate fi imens. Îmbunătățirea experienței pentru clienții dvs. nu numai că le îmbunătățește loialitatea, ci le face și mai probabil să vă recomande.

loialitate pe parcursul ciclului de viață al clientului

șansa de a oferi o experiență remarcabilă nu se încheie după prima achiziție a clientului. Este o parte continuă – și esențială – a loialității clienților.

puteți continua să interacționați din nou cu clientul pe tot parcursul relației sale cu marca dvs. Modalitățile de a face acest lucru pot include trimiterea de idei de produse personalizate, solicitarea de recenzii ale achizițiilor anterioare sau trimiterea celor mai recente știri și oferte.

Constellation Research a constatat că companiile care îmbunătățesc implicarea pot crește veniturile pe care le obțin din vânzarea încrucișată cu 22%. Alte beneficii pot include creșterea veniturilor upsell (de la 13% la 51%) și o creștere a dimensiunii comenzii (de la 5% la 85%).

ca un client continuă în călătoria lor cu tine, CLTV lor merge în sus prea. De la contactul inițial la cumpărătorul obișnuit și, în cele din urmă, să devină un client fidel și un avocat vocal al mărcii; importanța loialității clienților poate fi văzută în suma de bani pe care o cheltuiesc în acel moment.

cum să vă angajați din nou cu clienții

indiferent unde se află clientul în călătoria cu marca dvs., iată câteva modalități prin care îi puteți angaja din nou folosind programul dvs. de loialitate:

de la un cumpărător unic în client repetat

clientul dvs. a făcut prima achiziție-ura!

desigur, munca nu se oprește aici. Acum trebuie să-i faci să se întoarcă și să cumpere din nou.

de ce să nu oferiți puncte și recompense personalizate în paginile dvs. post-cumpărare? Sau e-mailuri pentru a stimula acea persoană să cheltuiască mai mult cu tine? Cei care se înscriu la un program de loialitate și răscumpără o recompensă au cu 68% mai multe șanse să cumpere a doua oară decât cei care nu se alătură.

aici puteți vedea importanța programelor de fidelizare a clienților – și de ce este crucial ca clientul să se înscrie înainte de a cheltui. Oamenii care răscumpără recompensele de loialitate cheltuiesc de două ori mai mult decât cei care nu. la urma urmei, sunt dornici să înceapă să transforme punctele în beneficii din lumea reală.

de la client repetat în client fidel

programele de recompense pot ajuta la transformarea acelor clienți care se întorc în clienți fideli. Cu toate acestea, trebuie să găsiți un echilibru. Recompensele trebuie să fie realizabile. Dar, dacă se face bine, sunt multe de câștigat. Atunci când mai mult de două treimi dintre cumpărători recunosc că șansa de a câștiga puncte de loialitate sau recompensă va influența alegerea comerciantului cu amănuntul, vă arată de ce este importantă loialitatea clienților.

Oferirea de oameni motive bune pentru a veni înapoi și magazin cu tine în mod regulat cu programul de loialitate este crucială. Puteți arăta cât de mult le prețuiți adăugându-le la un nivel VIP numai pentru membri, de exemplu. Acest lucru le oferă acces exclusiv la reduceri, colecții și previzualizări de lansare noi. Ați putea oferi chiar cadouri de ziua de naștere sau resurse gratuite, cum ar fi tutoriale și seminarii web.

de ce nu s-ar întoarce cu toate acestea pe masă?

la risc clienții

viața este ocupat și peisajul ecommerce este zgomotos.

dacă aveți „clienți cu risc” care nu fac o achiziție la fel de des ca și ei, dați-le motivul să vă acorde atenție. Amintește-le că ești acolo cu un e-mail prietenos care oferă puncte, un cadou sau o reducere la care nu se așteaptă. Aceste e-mailuri către clienții cu risc funcționează de 14 ori mai bine decât e-mailul mediu de marketing.

cum beneficiază loialitatea clienților managementul relațiilor

o parte din crearea unei experiențe remarcabile a clienților este personalizarea serviciului pe care îl livrați clienților dvs. Este, de asemenea, o abordare utilă dacă nu sunteți sigur cum să construiți loialitatea clienților în comerțul cu amănuntul. Cumpărătorii dvs. vor să vadă conținut relevant pentru ceea ce îi interesează.

cercetările arată deja că mai mult de jumătate (52%) dintre clienți ar împărtăși date cu caracter personal pentru a obține o experiență mai personalizată. Dar mai mult de trei sferturi (78%) dintre cumpărători sunt nemulțumiți de atingerea personală pe care o primesc în prezent. Clienții dvs. vă cer în mod clar să personalizați serviciul folosind datele lor – obligați-i! Având în vedere importanța loialității clienților, vă puteți permite să nu o faceți pe termen lung? Iată câteva dintre modalitățile prin care puteți personaliza un program de loialitate pentru comerțul electronic.

cum funcționează programele de loialitate

un program de loialitate este un instrument de marketing pe termen lung utilizat de comercianții de comerț electronic. Scopul este de a încuraja oamenii să cumpere de la tine din nou. Metoda? Oferind recompense celor care manifestă comportamente loiale de cumpărare. Când spunem recompense, acestea pot include reduceri, oferte speciale, oferte și freebies. Și vă putem ajuta cu modul în care un program poate funcționa pentru afacerea dvs.

nu este vorba despre recompensarea cumpărătorilor. Este, de asemenea, despre creșterea valorii pe viață a acelui client pentru afacerea dvs. De asemenea, poate crește valoarea medie a comenzii și cât de des se face o achiziție. Aceasta, în cele din urmă, este importanța loialității clienților. E o relație bidirecțională. Și poate oferi o cantitate imensă de valoare ambelor părți ale acesteia.

puteți recompensa loialitatea pentru acțiuni mici, cum ar fi aprecieri pe rețelele de socializare sau completarea unei pagini de profil. Sau scalați-l cu recompense pentru cât cheltuiește un cumpărător, numărul de vânzări calificate și chiar cât de mult sunt pregătiți să răspândească cuvântul. În timp, ei primesc recompense din lumea reală. Între timp, obțineți un consumator angajat.

folosiți-vă programul de loialitate pentru a recunoaște importanța loialității clienților și a-l face să funcționeze pentru marca dvs. LoyaltyLion oferă platforma care vă permite să oferiți o experiență de loialitate complet adaptată. Pentru mai multe informații, luați legătura pentru a rezerva un demo cu unul dintre experții noștri. Sau începe încercare gratuită astăzi și urmăriți care se repetă rola personalizat în.