când vine vorba de a solicita asistență de la unitatea de servicii pentru clienți a unei companii, toată lumea are „punctul de întrerupere”.”Acest lucru a fost clar în articol recent în Wall Street Journal titrat „toată lumea urăște Client Service. De aceea.”Cu toate acestea, în timp ce fascinația pentru determinarea punctului de” breakpoint ” este un element interesant în furnizarea eficientă a serviciului pentru clienți, există un altul, mai important, care nu poate fi trecut cu vederea – nevoia de agenți de servicii pentru clienți competenți, angajați și activați.
articolul a menționat că un număr tot mai mare de cereri și servicii de informații de bază sunt gestionate de tehnologie, cum ar fi verificarea soldurilor conturilor. Un produs secundar adesea uitat al acestui lucru este că, atunci când un client în cele din urmă escaladează o problemă deasupra nivelului de serviciu automatizat, agentul de servicii care efectuează interogarea trebuie să fie la înălțimea provocării.
mai mult, odată cu proliferarea canalelor de autoservire și a întrebărilor frecvente online, Clientul de astăzi a intrat probabil online pentru a obține cât mai inteligent despre situația lor înainte de a face chiar apelul, asigurându-se că agentul va trebui să se ocupe de un client mult mai informat și probabil iritabil. În timp ce s-au făcut multe în articol despre utilizarea AI într-o astfel de situație pentru a se potrivi cu „tipul de personalitate” potrivit cu clientul care se plânge, magia algoritmilor nu poate fi leacul, mai ales în timpul orelor de vârf.
ar trebui să fie obligația oricărei companii cu un centru de contact să utilizeze metode de formare a angajaților și de management al performanței care să motiveze agenții – un grup decisiv milenar în vârstă și atitudine – să se angajeze adesea cu capacitatea de formare și în beneficiul bun.
nu vorbesc despre a avea agenți stau prin ore de prelegeri, și vizualiza zeci de slide-uri PowerPoint. Mai degrabă, sugerez o abordare care îmbină managementul performanței angajaților în timp real, microlearning personalizat și gamificare avansată – pentru a face învățarea distractivă și eficientă. O astfel de soluție poate fi disponibilă oricând, oriunde, de pe dispozitivul mobil sau desktop al unui agent. Cu gamification, învățarea de a fi un agent de servicii pentru clienți mai bun poate fi la fel de auto-satisfăcătoare ca sentimentul pe care îl primește de la zgomotul subtil emis de un tracker de fitness, atunci când se atinge obiectivul daily steps. De asemenea, avem de-a face în primul rând cu o generație de nativi digitali, foarte confortabili cu construcția unui joc electronic. Nu întâmplător, o companie globală de tehnologie care utilizează această soluție a înregistrat o creștere de 16,100% a finalizărilor cursului față de metoda sa anterioară. Există tot mai multe dovezi că agenții care au acces la această soluție de instruire își verifică progresul de mai multe ori pe săptămână și încearcă să înțeleagă cum își pot îmbunătăți în continuare performanța și productivitatea.
un studiu realizat de firma de consultanță Walker Information notează că până anul viitor „…se estimează că asistența pentru clienți va depăși produsul și prețul ca fiind calea #1 pentru ca întreprinderile să se diferențieze.”Agenții de servicii pentru clienți bine pregătiți, care sunt în locurile lor de muncă și încrezători în abilitățile lor – un produs secundar dovedit al performanței angajaților și al experienței de dezvoltare pe care le-am citat – vor face mult pentru a permite companiilor să obțină acest tip de avantaj competitiv. Acest lucru nu este ipotetic. Companiile care folosesc tipul de formare pe care l-am citat au văzut îmbunătățiri dramatice în ceea ce privește performanța agentului și satisfacția clienților; companii precum Microsoft, Novartis, Synchrony și Unilever, printre altele.
Pentru a reduce pe clienții plâng de serviciu, pentru a îmbunătăți client service agent de formare.
